第1章 汽車(chē)維修行業(yè)概況 1
1.1 汽車(chē)維修行業(yè)的概念 1
1.2 汽車(chē)維修行業(yè)發(fā)展概況和趨勢(shì) 2
1.3 汽車(chē)維修行業(yè)的特點(diǎn)和作用 7
1.3.1 汽車(chē)維修行業(yè)的特點(diǎn) 7
1.3.2 汽車(chē)維修行業(yè)的作用 8
1.4 現(xiàn)代汽車(chē)維修觀念 9
習(xí)題1 11
第2章 汽車(chē)維修企業(yè)成立 12
2.1 汽車(chē)維修類(lèi)別及其作業(yè)范圍 12
2.1.1 汽車(chē)維修企業(yè)分類(lèi)的必要性 13
2.1.2 汽車(chē)維修企業(yè)類(lèi)別及其作業(yè)范圍 13
2.2 汽車(chē)維修企業(yè)備案制度 15
2.2.1 汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件 15
2.2.2 申辦汽車(chē)二類(lèi)維修經(jīng)營(yíng)備案須知 19
2.3 汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)戶(hù)開(kāi)業(yè)備案及變更程序 24
2.4 汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)監(jiān)督檢查及法律責(zé)任 25
2.4.1 監(jiān)督檢查 25
2.4.2 法律責(zé)任 25
2.4.3 汽車(chē)維修行業(yè)環(huán)境保護(hù)管理制度制度 26
習(xí)題2 30
第3章 汽車(chē)維修企業(yè)管理制度 32
3.1 汽車(chē)維修質(zhì)量管理制度 32
3.2 安全生產(chǎn)責(zé)任制度 35
3.2.1 安全例會(huì)制度、安全文件和檔案管理制度 37
3.2.2 事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取和使用管理制度 39
3.2.3 設(shè)施設(shè)備貨物安全管理制度 41
3.2.4 安全生產(chǎn)培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)制度 43
3.2.5 安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度 45
3.2.6 安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度 46
3.3 車(chē)輛維修檔案管理制度 47
3.4 崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程 48
3.5 汽車(chē)配件管理制度 53
習(xí)題3 55
第4章 汽車(chē)維修企業(yè)人力資源管理 57
4.1 人力資源管理概論 57
4.1.1 人力資源的基本概念 57
4.1.2 人力資源管理的職能 58
4.1.3 人力資源管理的意義 59
4.2 汽車(chē)維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 60
4.2.1 管理幅度與管理層次 60
4.2.2 影響管理幅度的因素 61
4.2.3 聳立形組織與扁平形組織 62
4.2.4 汽車(chē)維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的職責(zé) 64
4.3 崗位設(shè)置與工作分析 69
4.3.1 崗位設(shè)置 69
4.3.2 工作分析 69
4.4 人力資源規(guī)劃 70
4.4.1 人力資源規(guī)劃的概念 70
4.4.2 人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 71
4.4.3 職工的分類(lèi) 71
4.4.4 職工的需求預(yù)測(cè) 71
4.4.5 職工的供給預(yù)測(cè) 72
4.5 培訓(xùn)與發(fā)展 73
4.5.1 人才培訓(xùn)的重要意義 73
4.5.2 員工的學(xué)習(xí)過(guò)程 74
4.5.3 培訓(xùn)分類(lèi) 74
習(xí)題4 75
第5章 汽車(chē)維修企業(yè)管理過(guò)程 77
5.1 現(xiàn)代維修企業(yè)管理職能 77
5.1.1 計(jì)劃職能 77
5.1.2 組織職能 78
5.2 汽車(chē)維修企業(yè)的生產(chǎn)管理 78
5.2.1 汽車(chē)維修服務(wù)流程 78
5.2.2 汽車(chē)維修前臺(tái)接待職責(zé)和流程 80
5.3 汽車(chē)維修企業(yè)突發(fā)事件處理 89
5.3.1 安全生產(chǎn)綜合應(yīng)急預(yù)案 90
5.3.2 汽車(chē)維修企業(yè)環(huán)境污染事故專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 97
5.4 汽車(chē)維修企業(yè)管理者 103
5.4.1 汽車(chē)維修企業(yè)管理者及其角色 103
5.4.2 汽車(chē)維修企業(yè)管理者的能力 104
5.5 汽車(chē)維修企業(yè)的管理藝術(shù) 106
5.5.1 客戶(hù)溝通 106
5.5.2 員工溝通 107
5.5.3 企業(yè)文化 108
5.5.4 激勵(lì)原則 110
5.6 汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核 111
5.6.1 企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核的意義與要求 111
5.6.2 機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核記分標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表5.3） 113
習(xí)題5 122
第6章 汽車(chē)維修企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理 123
6.1 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理綜述 123
6.1.1 現(xiàn)場(chǎng)的含義 123
6.1.2 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的概念 124
6.2 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理方法 124
6.2.1 汽車(chē)維修企業(yè)常見(jiàn)的不良現(xiàn)象 124
6.2.2 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S活動(dòng) 125
6.2.3 “5S”活動(dòng)推行的步驟 127
6.3 定置管理 130
6.4 目視管理和看板管理 130
6.5 汽車(chē)維修企業(yè)班組管理 133
6.5.1 班組管理概述 133
6.5.2 汽車(chē)維修企業(yè)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 135
6.5.3 汽車(chē)維修企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)場(chǎng)管理具體工作內(nèi)容 135
6.6 汽車(chē)維修企業(yè)安全管理 137
6.7 汽車(chē)維修企業(yè)生產(chǎn)管理 145
6.8 汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)備管理 146
6.8.1 汽車(chē)維修設(shè)備管理的概念 146
6.8.2 汽車(chē)維修設(shè)備維護(hù)的分類(lèi) 147
習(xí)題6 149
第7章 汽車(chē)維修企業(yè)全面質(zhì)量管理 152
7.1 質(zhì)量管理的發(fā)展概況 153
7.2 汽車(chē)維修質(zhì)量管理方法 158
7.2.1 汽車(chē)維修的維修質(zhì)量 158
7.2.2 汽車(chē)維修的服務(wù)質(zhì)量 161
7.2.3 汽車(chē)維修的標(biāo)準(zhǔn)化 169
7.2.4 汽車(chē)維修的質(zhì)量責(zé)任制 172
7.2.5 依靠質(zhì)量管理整合企業(yè) 174
7.3 汽車(chē)維修全面質(zhì)量管理保證體系與ISO 9000認(rèn)證 177
7.4 職業(yè)健康保障體系（OHS） 182
習(xí)題7 186
第8章 汽車(chē)維修企業(yè)必備法律常識(shí) 188
8.1 調(diào)解 188
8.1.1 調(diào)解及調(diào)解主體 188
8.1.2 行政調(diào)解—由行政機(jī)關(guān)主持的調(diào)解 189
8.1.3 調(diào)解的基本原則 189
8.1.4 仲裁與調(diào)解的異同 191
8.1.5 正確理解調(diào)解“應(yīng)堅(jiān)持自愿的原則” 191
8.1.6 調(diào)解協(xié)議 191
8.1.7 《汽車(chē)維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》 192
8.2 調(diào)解適用的法律和規(guī)定 193
8.2.1 《中華人民共和國(guó)合同法》（簡(jiǎn)稱(chēng)《合同法》） 193
8.2.2 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱(chēng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》） 194
8.2.3 《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》（簡(jiǎn)稱(chēng)《民事訴訟法》） 197
8.2.4 《最新產(chǎn)品質(zhì)量法解析與適用》 198
8.2.5 《中華人民共和國(guó)民法通則》（簡(jiǎn)稱(chēng)《民法通則》） 198
8.2.6 《中華人民共和國(guó)刑法》（簡(jiǎn)稱(chēng)《刑法》） 199
8.3 汽車(chē)維修合同 199
8.3.1 汽車(chē)維修合同的特征和作用 199
8.3.2 汽車(chē)維修合同的主要內(nèi)容 200
8.3.3 汽車(chē)維修合同的簽訂 200
8.3.4 汽車(chē)維修合同的履行 201
8.3.5 汽車(chē)維修合同的變更和解除 201
8.3.6 汽車(chē)維修合同的擔(dān)保 202
8.3.7 汽車(chē)維修合同的示范文本與規(guī)范填寫(xiě) 202
習(xí)題8 205
第9章 計(jì)算機(jī)管理在汽車(chē)維修企業(yè)中的應(yīng)用 207
9.1 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)現(xiàn)代化的意義 207
9.2 科學(xué)地掌握信息并利用信息 209
9.2.1 信息分類(lèi)處理 210
9.2.2 每天應(yīng)該細(xì)看的信息 210
9.2.3 每天應(yīng)該抽查的信息 212
9.2.4 經(jīng)常要細(xì)看的信息 215
9.2.5 經(jīng)常要抽查的信息 217
9.2.6 每天花費(fèi)的時(shí)間 218
9.3 計(jì)算機(jī)管理軟件的選型 219
9.3.1 汽車(chē)維修計(jì)算機(jī)管理軟件的選型 219
9.3.2 選型時(shí)首先要問(wèn)的兩個(gè)問(wèn)題 220
9.3.3 挑選好軟件的其他指標(biāo) 222
9.4 汽車(chē)維修企業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用要點(diǎn) 224
9.5 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用 232
習(xí)題9 233
第10章 現(xiàn)代汽車(chē)維修常見(jiàn)設(shè)備及功能 234
10.1 汽車(chē)維修設(shè)備管理的概念 234
10.2 汽車(chē)維修設(shè)備的分類(lèi) 234
10.3 常見(jiàn)設(shè)備 236
10.3.1 噴漆/烤漆房（圖10.1） 236
10.3.2 QJY230S汽車(chē)舉升機(jī)（圖10.2） 237
10.3.3 車(chē)身鈑金整修系統(tǒng) 237
10.3.4 拆胎機(jī) 238
10.3.5 輪胎動(dòng)平衡機(jī)（圖10.5） 239
10.3.6 四輪定位儀（圖10.6） 239
10.3.7 輪胎充氮機(jī)（圖10.10） 242
10.3.8 空壓機(jī)（圖10.11） 243
10.3.9 清洗美容系列 244
10.3.10 發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系統(tǒng)免拆清洗機(jī)（圖10.18） 246
10.3.11 多功能電噴嘴自動(dòng)清洗測(cè)試儀（圖10.19） 246
10.3.12 冷媒檢測(cè)加注機(jī)（圖10.20） 246
10.3.13 汽車(chē)故障診斷儀（圖10.21） 247
10.3.14 高性能數(shù)字萬(wàn)用表（圖10.22） 247
10.3.15 汽油機(jī)正時(shí)燈（圖10.23） 248
10.3.16 充電機(jī)（圖10.24） 248