第一部分　客戶旅程管理總體框架

第1章　客戶旅程管理：數(shù)字化體驗管理的核心能力002

1.1　數(shù)字化帶來的觸點大爆炸003

1.2　觸點大爆炸帶來的挑戰(zhàn)005

1.3　從單一觸點走向客戶旅程006

1.4　客戶旅程管理的框架011



第二部分　客戶旅程管理核心內(nèi)容

第2章　客戶旅程地圖：以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖016

2.1　客戶旅程地圖的演進歷程017

2.2　客戶旅程地圖的組成要素020

2.3　客戶旅程地圖的用途與作用023

2.4　其他與體驗相關的地圖025

第3章　客戶旅程地圖繪制：關鍵問題與常見繪制方法030

3.1　客戶旅程地圖繪制中的關鍵問題031

3.2　繪制客戶旅程地圖的必要準備工作034

3.3　客戶旅程地圖繪制的基本方法036

3.4　客戶旅程地圖繪制的基本步驟052

3.5　如何評估客戶旅程地圖的有效性054

3.6　客戶旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯誤057

第4章　客戶旅程地圖的規(guī)�；�：持續(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶旅程地圖的方法與策略061

4.1　規(guī)模化繪制客戶旅程地圖面臨的障礙062

4.2　規(guī)�；�繪制客戶旅程地圖的能力與策略063

4.3　如何讓規(guī)�；�策略獲得成功067

4.4　利用客戶旅程地圖集構建繪制工作框架069

4.5　規(guī)�；�客戶旅程地圖繪制能力的原則073

第5章　客戶旅程分析：讓客戶旅程地圖從抽象走向真實076

5.1　什么是客戶旅程分析077

5.2　客戶旅程分析與客戶旅程地圖的差別079

5.3　客戶旅程分析對業(yè)務增長的作用083

5.4　客戶旅程分析的兩個層次與三大步驟087

5.5　運用現(xiàn)有的基礎快速啟動客戶旅程分析092

5.6　客戶旅程分析可能會給企業(yè)和行業(yè)帶來的變化093

5.7　案例：利用客戶旅程分析提升IVR體驗096



第三部分　客戶旅程在各領域的應用

第6章　客戶旅程應用：利用客戶旅程地圖繪制強化以客戶為中心的文化106

6.1　目前對客戶旅程地圖的應用不夠全面和深入107

6.2　將客戶旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑108

6.3　正確繪制客戶旅程地圖以促進文化變革113

第7章　客戶旅程應用：轉向基于客戶旅程的洞察115

7.1　客戶研究和洞察存在的問題116

7.2　基于客戶旅程開展客戶研究的好處117

7.3　基于客戶旅程研究的主要策略119

7.4　基于客戶旅程研究的不同階段125

第8章　客戶旅程的應用：通過客戶旅程實現(xiàn)品牌主張127

8.1　客戶旅程在品牌建設中的作用128

8.2　品牌化客戶旅程的五大組成要素131

第9章　客戶旅程的應用：從營銷活動轉向客戶旅程139

9.1　數(shù)字化時代的營銷挑戰(zhàn)140

9.2　利用客戶旅程實現(xiàn)營銷轉型142

9.3　為營銷繪制一張客戶旅程地圖148

9.4　客戶旅程的營銷觸發(fā)器159

9.5　客戶旅程在營銷中的進一步深化173

9.6　案例：特斯拉貫穿客戶旅程的場景營銷176

第10章　客戶旅程的應用：基于客戶旅程的體驗測量179

10.1　由內(nèi)而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會180

10.2　基于客戶旅程地圖來定義由外而內(nèi)的體驗指標182

10.3　基于客戶旅程的體驗測量計劃的建議188

第11章　客戶旅程應用：基于客戶旅程的大規(guī)模轉型190

11.1　為什么大規(guī)�？蛻袈贸剔D型很重要191

11.2　大規(guī)模實施客戶旅程轉型的關鍵要素192

11.3　勞埃德銀行的客戶旅程轉型案例198



第四部分　客戶旅程管理工具和平臺

第12章　客戶旅程管理工具與平臺：最酷的數(shù)字化體驗工具208

12.1　利用工具實現(xiàn)高效的客戶旅程管理209

12.2　客戶旅程工具與平臺總覽211

12.3　客戶旅程地圖工具213

12.4　客戶旅程分析平臺215

12.5　客戶旅程編排平臺218

12.6　客戶旅程平臺的應用策略221

12.7　三大客戶旅程平臺對比分析223