本書基于跨境電子商務(wù)客服人員的實際工作過程，結(jié)合豐富的跨境電子商務(wù)客服實戰(zhàn)案例，以項目的形式編排。全書共6個項目，分別為跨境電子商務(wù)客服認(rèn)知、跨境電子商務(wù)客服工作準(zhǔn)備、跨境電子商務(wù)客服策略、跨境電子商務(wù)客服與溝通、跨境電子商務(wù)B2B店鋪客服、跨境電子商務(wù)B2C店鋪客服。通過學(xué)習(xí)本書，讀者可以提高跨境電子商務(wù)客服的業(yè)務(wù)水平。本書可作為高職院�？缇畴娮由虅�(wù)、國際經(jīng)濟與貿(mào)易、國際商務(wù)、商務(wù)英語等專業(yè)相關(guān)課程的教材，也可作為跨境電子商務(wù)行業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)及培訓(xùn)用書。
萬國海，電子商務(wù)專業(yè)省域高水平專業(yè)負(fù)責(zé)人，曾擔(dān)任廣州華立科技職業(yè)學(xué)院商務(wù)系電子商務(wù)專業(yè)和市場營銷專業(yè)教研室主任，系主任，電子商務(wù)學(xué)院院長，先后榮獲省級優(yōu)秀指導(dǎo)，廣州市優(yōu)秀創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師等，現(xiàn)任廣東茂名農(nóng)林科技職業(yè)學(xué)院教研室主任，電子商務(wù)專業(yè)省高水平專業(yè)負(fù)責(zé)人，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，茂名市、河源市農(nóng)村科技特派員，先后擔(dān)任《電子商務(wù)基礎(chǔ)》《商品學(xué)原理與實務(wù)》《生產(chǎn)與質(zhì)量管理》《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新研究》等教材專著的編寫，主持省級課題6項，橫向課題8項，公開發(fā)表論文20多篇，其中北大核心論文2篇，科技核心論文1篇，CPCI論文1篇，指導(dǎo)省級技能大賽一等獎6項，二等獎13項，專利6項。
目 錄
項目1 跨境電子商務(wù)客服認(rèn)知 001
任務(wù)1 認(rèn)識跨境電子商務(wù)客服 003
任務(wù)2 跨境電子商務(wù)客服業(yè)務(wù)能力 009
任務(wù)3 跨境電子商務(wù)客服工作認(rèn)知 019
項目2 跨境電子商務(wù)客服工作準(zhǔn)備 027
任務(wù)1 認(rèn)識跨境電子商務(wù)市場 029
任務(wù)2 認(rèn)識跨境電子商務(wù)客服溝通常用工具 044
項目3 跨境電子商務(wù)客服策略 054
任務(wù)1 跨境電子商務(wù)客戶畫像 057
任務(wù)2 跨境電子商務(wù)不同類型客戶服務(wù)策略 074
項目4 跨境電子商務(wù)客服與溝通 083
任務(wù)1 售前客服與溝通 085
任務(wù)2 售中客服與溝通 096
任務(wù)3 售后客服與溝通 108
項目5 跨境電子商務(wù)B2B店鋪客服 119
任務(wù)1 跨境電子商務(wù)B2B店鋪客服規(guī)則 121
任務(wù)2 跨境電子商務(wù)B2B店鋪客服案例分析 146
項目6 跨境電子商務(wù)B2C店鋪客服 157
任務(wù)1 跨境電子商務(wù)B2C店鋪客服規(guī)則 160
任務(wù)2 跨境電子商務(wù)B2C店鋪客服案例分析 187
附錄A：實訓(xùn)平臺免費賬號開通指引 199
參考文獻 201
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