服務(wù)與管理項目一 客房服務(wù)的禮貌禮節(jié)
禮貌禮節(jié)訓(xùn)練項目分解
第一節(jié) 儀表儀容要求
第二節(jié) 舉止儀態(tài)要求
第三節(jié) 服務(wù)用語要求
第四節(jié) 常用禮儀要求
案例分析
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目二 客房清掃及查房
職位設(shè)置及能力分解
第一節(jié) 職位一：樓層主管
第二節(jié) 職位二：樓層領(lǐng)班
第三節(jié) 職位三：樓層服務(wù)員
第四節(jié) 職位四：文員
客房清掃及查房服務(wù)過程分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：清掃房間準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 服務(wù)過程二：進(jìn)入房間
第三節(jié) 服務(wù)過程三：房間預(yù)清理
第四節(jié) 服務(wù)過程四：清掃衛(wèi)生間
第五節(jié) 服務(wù)過程五：抹塵
第六節(jié) 服務(wù)過程六：吸塵、檢查，退出房間
第七節(jié) 服務(wù)過程七：住客房打掃
第八節(jié) 服務(wù)過程八：查房
服務(wù)與管理知識點
第一節(jié) 客房清掃的內(nèi)涵
第二節(jié) 酒店客房的衛(wèi)生隱患
第三節(jié) 常用客房清潔藥水
第四節(jié) 常用杯具消毒方法
第五節(jié) 客房消毒與殺蟲
第六節(jié) 吸塵機(jī)的使用和保養(yǎng)
第七節(jié) 常用表格
案例分析
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目三 做床技能
做床技能項目分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：撤布件
第二節(jié) 服務(wù)過程二：西式鋪床
第三節(jié) 服務(wù)過程三：中式鋪床
第四節(jié) 服務(wù)過程四：夜床服務(wù)
服務(wù)與管理知識點
第一節(jié) 床具及床上用品參考尺寸
第二節(jié) 西式鋪床與中式鋪床的比較
第三節(jié) 夜床服務(wù)中的注意事項
第四節(jié) 加床服務(wù)中床鋪的處理
第五節(jié) 各種房態(tài)代碼
案例分析
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目四 公共區(qū)域
公共區(qū)域職位設(shè)置及能力分解
第一節(jié) 職位一：公共區(qū)域主任
第二節(jié) 職位二：公共區(qū)域服務(wù)員
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔特點
公共區(qū)域服務(wù)過程分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：公共區(qū)域日常清潔
第二節(jié) 服務(wù)過程二：電梯清潔
第三節(jié) 服務(wù)過程三：客用衛(wèi)生間清潔
第四節(jié) 服務(wù)過程四：地毯清理及保養(yǎng)
第五節(jié) 服務(wù)過程五：沙發(fā)、椅面清洗
第六節(jié) 服務(wù)過程六：吊燈清潔
第七節(jié) 服務(wù)過程七：大理石地面日常清潔保養(yǎng)
服務(wù)與管理知識點
第一節(jié) 飯店常用地面材料的種類
第二節(jié) 飯店各類地面的保養(yǎng)
第三節(jié) 清潔劑的使用方法
第四節(jié) 清潔設(shè)備的使用和保養(yǎng)
第五節(jié) 羊毛地毯的維護(hù)
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目五 客房服務(wù)中心
客房服務(wù)中心職位設(shè)置及能力分解
第一節(jié) 客房服務(wù)中心的職責(zé)
第二節(jié) 職位一：服務(wù)中心領(lǐng)班
第三節(jié) 職位二：服務(wù)中心服務(wù)員
客房服務(wù)中心服務(wù)過程分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：接聽電話
第二節(jié) 服務(wù)過程二：鑰匙管理
第三節(jié) 服務(wù)過程三：嬰兒服務(wù)
第四節(jié) 服務(wù)過程四：借用物品
第五節(jié) 服務(wù)過程五：客人遺留物品處理
第六節(jié) 服務(wù)過程六：失物認(rèn)領(lǐng)
案例分析
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目六 客房綜合服務(wù)
客房綜合服務(wù)項目分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：迎客服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)過程二：送客服務(wù)
第三節(jié) 服務(wù)過程三：洗衣服務(wù)
第四節(jié) 服務(wù)過程四：擦鞋服務(wù)
第五節(jié) 服務(wù)過程五：托嬰服務(wù)
第六節(jié) 服務(wù)過程六：物品租借服務(wù)
第七節(jié) 服務(wù)過程七：代客開門服務(wù)
第八節(jié) 服務(wù)過程八：加床服務(wù)
第九節(jié) 服務(wù)過程九：會議服務(wù)
第十節(jié) 服務(wù)過程十：VIP服務(wù)
第十一節(jié) 服務(wù)過程十一：醉酒服務(wù)
第十二節(jié) 服務(wù)過程十二：病客服務(wù)
案例分析
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目七 制服和棉織品管理
制服和棉織品部職位設(shè)置及要求
第一節(jié) 車工
第二節(jié) 裁縫
第三節(jié) 制服和棉織品部服務(wù)員
第四節(jié) 制服和棉織品部主任
第五節(jié) 制服和棉織品部副主任
制服和棉織品部服務(wù)過程分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：定制新制服
第二節(jié) 服務(wù)過程二：領(lǐng)取制服
第三節(jié) 服務(wù)過程三：領(lǐng)換制服
第四節(jié) 服務(wù)過程四：制服的儲藏、控制
第五節(jié) 服務(wù)過程五：制服處理
第六節(jié) 服務(wù)過程六：棉織品分發(fā)
第七節(jié) 服務(wù)過程七：棉織品破損原因及處理
第八節(jié) 服務(wù)過程八：棉織品失竊及處理
第九節(jié) 服務(wù)過程九：棉織品控制
第十節(jié) 服務(wù)過程十：棉織品保養(yǎng)
第十一節(jié) 服務(wù)過程十一：客人要求縫補(bǔ)衣服
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目八 洗衣房
洗衣房職位設(shè)置及能力要求
第一節(jié) 職位一：洗衣房經(jīng)理
第二節(jié) 職位二：洗衣房主管（領(lǐng)班）
第三節(jié) 職位三：洗衣房文員
第四節(jié) 職位四：客衣收發(fā)員
第五節(jié) 職位五：洗滌工（干洗、水洗）
第六節(jié) 職位六：熨燙工
第七節(jié) 職位七：織補(bǔ)工
洗衣房服務(wù)過程分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：客房和餐廳布草的運作流程
第二節(jié) 服務(wù)過程二：客衣及員工制服運作流程
第三節(jié) 服務(wù)過程三：各類衣物的洗滌
第四節(jié) 服務(wù)過程四：褲類熨燙
第五節(jié) 服務(wù)過程五：其他衣物熨燙
服務(wù)與管理知識點
第一節(jié) 洗滌相關(guān)知識
第二節(jié) 衣物熨燙知識
案例分析
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目九 客房安全管理
客房安全服務(wù)過程分解
第一節(jié) 服務(wù)過程一：火災(zāi)事故處理
第二節(jié) 服務(wù)過程二：防盜訓(xùn)練
第三節(jié) 服務(wù)過程三：客人受傷和死亡處理
第四節(jié) 服務(wù)過程四：傳染性非典型肺炎防治
第五節(jié) 服務(wù)過程五：人禽流行性感冒防治
第六節(jié) 服務(wù)過程六：醉酒客人處理
第七節(jié) 服務(wù)過程七：停電、停水事故處理
第八節(jié) 服務(wù)過程八：防范臺風(fēng)
第九節(jié) 服務(wù)過程九：自然事故處理
服務(wù)與管理知識點
第一節(jié) 如何保障客人的安全
第二節(jié) 公共場所衛(wèi)生知識
第三節(jié) 消防管理相關(guān)知識點
第四節(jié) 安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 急救相關(guān)知識
案例分析
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目十 服務(wù)與管理制度
飯店規(guī)則及條例
客房部的日常規(guī)章制度
工作時間、休假和請假制度
員工福利和賠償
紀(jì)律行為和程序
客房部防火責(zé)任制度
客房部安全管理制度
客房部培訓(xùn)制度
客房部巡視檢查制度
客房部員工績效考核管理制度
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目十一 客房實用英語
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目十二 打造知識型客房部員工
知識型客房部員工打造要素
第一節(jié) 知書達(dá)理是知識型客房部員工的基本素質(zhì)
第二節(jié) 個性化服務(wù)是知識型客房部員工的追求
第三節(jié) 知識型員工要真正了解賓客需求、追求服務(wù)創(chuàng)新
第四節(jié) 培養(yǎng)知識型員工的幽默感
第五節(jié) 注重知識管理
積極開展知識型管理
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目十三 客房部員工的溝通技巧和抗壓能力培養(yǎng)
客房部員工的溝通技巧
第一節(jié) 有效的聆聽
第二節(jié) 有效的回應(yīng)
第三節(jié) 有效的無聲啟示
客房部員工的抗壓能力培養(yǎng)
第一節(jié) 酒店客房部員工自我應(yīng)對壓力的措施
第二節(jié) 酒店管理者幫助員工緩壓的有效策略
項目練習(xí)
服務(wù)與管理項目十四 客房部管理者的管理風(fēng)格
客房部管理者的管理風(fēng)格
第一節(jié) 獨裁式的管理風(fēng)格
第二節(jié) 制度式的管理風(fēng)格
第三節(jié) 民主式的管理風(fēng)格
第四節(jié) 放任式的管理風(fēng)格
多種管理風(fēng)格的綜合運用
案例分析
項目練習(xí)
參考文獻(xiàn)