目錄 前言 第1章 概述 1 1.1 智能服務(wù)管理 1 1.1.1 服務(wù)與服務(wù)管理 1 1.1.2 智能化服務(wù)管理 3 1.2 過程使能技術(shù) 5 1.2.1 業(yè)務(wù)過程管理 5 1.2.2 復雜服務(wù)系統(tǒng)過程使能技術(shù)面臨的挑戰(zhàn) 7 1.3 本書主要內(nèi)容 9 參考文獻 14 第2章 服務(wù)過程表示方法 16 2.1 基于控制結(jié)構(gòu)的服務(wù)過程表示方法 16 2.1.1 業(yè)務(wù)過程建模符號 16 2.1.2 Petri網(wǎng) 17 2.1.3 樹形結(jié)構(gòu) 19 2.2 基于自然語言描述的服務(wù)過程表示方法 21 參考文獻 23 第3章 基于語義分析的服務(wù)過程挖掘技術(shù) 24 3.1 服務(wù)事件抽取模型 24 3.1.1 基于OOD檢測的歷史服務(wù)事件分類方法 25 3.1.2 基于自編碼器的新服務(wù)事件聚類方法 33 3.2 服務(wù)事件摘要模型 40 3.2.1 關(guān)鍵詞摘要模型 40 3.2.2 基于語義角色標注的服務(wù)事件摘要模型 62 3.2.3 服務(wù)事件摘要的語義一致性檢測 65 3.3 服務(wù)事件關(guān)系提取模型 77 3.4 服務(wù)事件序列一致性檢測模型：以電信客服服務(wù)流程為例 93 參考文獻 105 第4章 服務(wù)過程差異檢測技術(shù) 113 4.1 服務(wù)過程定量差異計算 113 4.1.1 相關(guān)概念介紹 114 4.1.2 服務(wù)過程間定量差異計算方法 119 4.1.3 實驗評估 125 4.2 基于編輯序列的服務(wù)過程差異檢測 133 4.2.1 相關(guān)概念介紹 133 4.2.2 基于編輯序列的服務(wù)過程差異檢測方法 135 4.2.3 實驗評估 138 4.3 服務(wù)過程差異可視化技術(shù) 143 4.3.1 差異模式表示 144 4.3.2 基于差異模式的服務(wù)過程差異可視化檢測方法 148 4.3.3 差異可視化用例學習 158 4.4 基于差異檢測的服務(wù)適配過濾技術(shù) 164 4.4.1 面向服務(wù)過程優(yōu)化的適配過濾 165 4.4.2 服務(wù)過濾用例學習 168 參考文獻 170 第5章 智能服務(wù)組合技術(shù) 172 5.1 服務(wù)自動組合技術(shù) 172 5.1.1 服務(wù)組合問題的描述 172 5.1.2 服務(wù)組合問題研究現(xiàn)狀 174 5.1.3 服務(wù)自動組合與服務(wù)功能鏈優(yōu)化 175 5.2 基于過程行為的推薦交互式組合技術(shù) 180 5.2.1 基于過程行為的推薦交互式組合技術(shù)整體框架 180 5.2.2 推薦交互式過程建模方法 182 參考文獻 187 第6章 復雜服務(wù)的智能化任務(wù)分配技術(shù) 189 6.1 復雜服務(wù)任務(wù)分配概述 189 6.2 服務(wù)需求量預(yù)測技術(shù) 190 6.2.1 相關(guān)概念介紹 190 6.2.2 基于自注意力機制的分時預(yù)測模型 193 6.2.3 實驗評估 200 6.3 服務(wù)水平預(yù)測技術(shù) 211 6.3.1 呼叫中心服務(wù)過程建模 211 6.3.2 基于隊列論的服務(wù)水平預(yù)測方法 212 6.3.3 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)水平預(yù)測方法 219 6.3.4 實驗評估 236 6.4 多約束條件下的高效任務(wù)最優(yōu)分配技術(shù) 245 6.4.1 多約束條件下的任務(wù)分配問題 245 6.4.2 多約束條件下的任務(wù)分配問題的一般解決方法 246 6.4.3 多約束條件下的任務(wù)分配問題：以電信呼叫中心排班為例 246 6.4.4 任務(wù)最優(yōu)分配模型 248 6.5 電信呼叫中心排班系統(tǒng) 253 6.5.1 系統(tǒng)需求分析 253 6.5.2 系統(tǒng)架構(gòu) 254 6.5.3 基于Web的排班管理系統(tǒng) 256 參考文獻 258