項目一 營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備 1
任務(wù)一 銀行大堂環(huán)境準(zhǔn)備 2
一、銀行環(huán)境分析 2
二、安全檢查 4
三、銀行大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 5
四、銀行環(huán)境的防護 7
任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備 10
一、營業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容 10
二、服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放 11
項目二 營業(yè)前人員準(zhǔn)備 22
任務(wù)一 儀容儀表準(zhǔn)備 23
一、人員角色定位 23
二、人員儀容準(zhǔn)備 27
三、人員儀表準(zhǔn)備 28
任務(wù)二 服務(wù)禮儀準(zhǔn)備 36
一、形體姿態(tài) 36
二、表情神態(tài) 41
三、服務(wù)禮儀 42
項目三 營業(yè)中迎送客戶服務(wù) 51
任務(wù)一 迎送客戶與業(yè)務(wù)分流 52
一、迎接客戶 53
二、業(yè)務(wù)分流 55
三、送別客戶 59
四、銀行大堂環(huán)境及秩序管理 61
任務(wù)二 客戶填單指導(dǎo) 65
一、接待客戶 66
二、詢問客戶需求 66
三、指導(dǎo)客戶填單 66
任務(wù)三 自動設(shè)備服務(wù) 71
一、業(yè)務(wù)分流 71
二、自助設(shè)備的使用 71
項目四 營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù) 76
任務(wù)一 差別服務(wù) 77
一、我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類型 77
二、我國商業(yè)銀行的客戶類型 78
三、望、聞、問、切，對客戶進行差異鑒別 82
任務(wù)二 產(chǎn)品推介 88
一、銀行理財產(chǎn)品的分類 89
二、客戶心理需求的一般特征 90
三、差異化產(chǎn)品推介服務(wù) 92
四、成功推介方法 94
項目五 營業(yè)中事件處理服務(wù) 101
任務(wù)一 爭議事件處理 102
一、詢問客戶投訴 102
二、提出解決方案 103
三、為客戶解決問題 104
四、確認(rèn)滿意，禮貌送別 104
五、記錄處理過程和結(jié)果 105
任務(wù)二 突發(fā)事件處理 109
一、確認(rèn)突發(fā)事件 110
二、通知網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 111
三、實施應(yīng)急處理預(yù)案 111
四、報告服務(wù)突發(fā)事件 111
任務(wù)三 服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護 115
一、營業(yè)環(huán)境的維護 115
二、單證物品的準(zhǔn)備 118
三、自助設(shè)備的檢查 118
四、儀容儀表的監(jiān)督 119
項目六 營業(yè)后信息與環(huán)境處理 124
任務(wù)一 客戶信息收集 125
一、客戶信息的內(nèi)涵 125
二、客戶信息的分類 126
三、銀行大堂服務(wù)信息的收集 126
任務(wù)二 客戶信息反饋 136
一、明確客戶投訴 137
二、處理客戶投訴 138
任務(wù)三 環(huán)境與信息匯報 143
一、環(huán)境與信息整理 143
二、銀行服務(wù)信息分析與匯報 147
項目七 綜合實訓(xùn) 161
附錄 165
附錄A 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 166
附錄B 金融機構(gòu)客戶盡職調(diào)查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 169
附錄C 商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法 183