第一章  旅游服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念與原則

第二章  儀容禮儀
第一節(jié) 儀容的基本要求
第二節(jié) 妝容修飾禮儀

第三章  儀表禮儀
第一節(jié) 著裝的基本原則
第二節(jié) 正裝的穿法
第三節(jié) 如何選擇適合個人的著裝
第四節(jié) 配飾禮儀
第五節(jié) 旅游職業(yè)服飾

第四章  儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 站姿禮儀
第二節(jié) 坐姿禮儀
第三節(jié) 走姿禮儀
第四節(jié) 蹲姿禮儀
第五節(jié) 手姿禮儀
第六節(jié) 表情禮儀 .

第五章  日常交際禮儀
第一節(jié) 稱呼和問候禮儀
第二節(jié) 介紹禮儀
第三節(jié) 握手禮
第四節(jié) 鞠躬禮
第五節(jié) 名片禮儀
第六節(jié) 電話禮儀
第七節(jié) 饋贈禮儀
第八節(jié) 餐桌上的交際禮儀
第九節(jié) 拜訪禮儀
第十節(jié) 其他相關(guān)禮節(jié)

第六章  旅游服務(wù)人員常用接待禮儀
第一節(jié) 界域禮儀
第二節(jié) 迎送禮儀
第三節(jié) 位次禮儀
第四節(jié) 會務(wù)服務(wù)禮儀

第七章  旅游服務(wù)人員談吐禮儀
第一節(jié) 旅游服務(wù)用語的特點
第二節(jié) 旅游服務(wù)用語的原則
第三節(jié) 旅游服務(wù)用語的要求
第四節(jié) 旅游服務(wù)禮貌用語的分類
第五節(jié) 服務(wù)禁忌用語
第六節(jié) 交談和傾聽的禮儀
第七節(jié) 批評和拒絕的技巧

第八章  導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀
第一節(jié) 準(zhǔn)備工作禮儀
第二節(jié) 迎接服務(wù)禮儀
第三節(jié) 參觀游覽服務(wù)禮儀
第四節(jié) 講解服務(wù)禮儀
第五節(jié) 文娛活動服務(wù)禮儀
第六節(jié) 購物服務(wù)禮儀
第七節(jié) 餐飲服務(wù)禮儀
第八節(jié) 送行服務(wù)禮儀

第九章  旅游電子商務(wù)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 電子郵件禮儀
第二節(jié) 客服電話禮儀
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)社交禮儀
第四節(jié) 即時通信工具禮儀
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀

第十章  酒店主要崗位服務(wù)禮儀
第一節(jié) 酒店前廳服務(wù)禮儀
第二節(jié) 酒店餐廳服務(wù)禮儀
第三節(jié) 酒店客房服務(wù)禮儀

參考文獻