本書(shū)本書(shū)按照客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分為上、中、下三篇, 即CRM的核心理念、CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理、CRM實(shí)施與管理。其中, 上篇包括: CRM概述、顧客滿意及其管理、顧客忠誠(chéng)及其管理、顧客價(jià)值及其管理, 中篇包括: CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、CRM中的數(shù)據(jù)管理; 下篇包括: CRM的實(shí)施、CRM中的營(yíng)銷策略、組織與CRM的匹配, 以及企業(yè)實(shí)施CRM的績(jī)效評(píng)估。