本書(shū)主要內(nèi)容包括鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述、客運(yùn)服務(wù)心理、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員的日常禮儀、車(chē)站服務(wù)工作、列車(chē)服務(wù)工作、旅客投訴、鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急服務(wù)等。重點(diǎn)介紹了車(chē)站和列車(chē)服務(wù)工作的主要內(nèi)容, 車(chē)站在售票、問(wèn)訊、“三品”檢查、候車(chē)、出站等服務(wù)環(huán)節(jié)的基本服務(wù)技巧, 以及車(chē)門(mén)迎接、車(chē)廂整容、列車(chē)上和立崗送別等方面的服務(wù)技巧。服務(wù)工作中應(yīng)有的禮儀規(guī)范, 工作人員對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理服務(wù)技巧。