會(huì)展服務(wù)管理是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中必不可少的新興領(lǐng)域，在會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心位置，它決定著整個(gè)會(huì)展工作的成敗�！稌�(huì)展服務(wù)管理》內(nèi)容包括緒論、會(huì)展項(xiàng)目策劃服務(wù)管理、會(huì)展服務(wù)營銷管理、參展商服務(wù)管理、會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)管理、會(huì)展物流服務(wù)管理、會(huì)展設(shè)計(jì)搭建服務(wù)管理、會(huì)展接待服務(wù)管理、會(huì)展商務(wù)服務(wù)管理、會(huì)展安保清潔服務(wù)管理、會(huì)展場館經(jīng)營服務(wù)管理、會(huì)展財(cái)務(wù)管理、會(huì)展客戶關(guān)系管理、會(huì)展服務(wù)質(zhì)量與品牌形象管理、會(huì)展危機(jī)管理、會(huì)展服務(wù)管理中的信息技術(shù)�！稌�(huì)展服務(wù)管理》在編寫過程中吸收了國內(nèi)外會(huì)展相關(guān)理論研究的新成果，緊扣現(xiàn)代服務(wù)管理系列叢書理論性、系統(tǒng)性、實(shí)踐性、創(chuàng)新性的要求，特色鮮明�！稌�(huì)展服務(wù)管理》既可作為會(huì)展、旅游、廣告、工商管理、公共管理等相關(guān)學(xué)科專業(yè)的教材使用，也可作為會(huì)展從業(yè)人員培訓(xùn)用書。
本套叢書是全國服務(wù)管理研究領(lǐng)域第一套系列叢書，是全國多所著名高校長期從事服務(wù)管理理論和教學(xué)研究的著名專家教授近年的研究成果匯總。 叢書立足于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和相關(guān)從業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)需要，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，從“服務(wù)管理基礎(chǔ)理論”和“服務(wù)行業(yè)應(yīng)用指導(dǎo)”兩個(gè)層面切入編寫。 叢書內(nèi)容涵蓋現(xiàn)代服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域，同時(shí)吸納和研究了當(dāng)前國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題本套叢書的出現(xiàn)將推進(jìn)中國服務(wù)管理理論發(fā)展和學(xué)科體系建設(shè)，有助于提高我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和理論功底。 本套叢書既可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的教材和參考書，也可作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)部門和企業(yè)的培訓(xùn)教材。
第二次世界大戰(zhàn)以后，西方發(fā)達(dá)國家相繼進(jìn)入后工業(yè)化發(fā)展階段，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要,時(shí)至今日，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為許多西方發(fā)達(dá)國家的核心產(chǎn)業(yè)。從20世紀(jì)60年代開始，一些西方學(xué)者開始把學(xué)術(shù)研究的眼光轉(zhuǎn)向“服務(wù)”這一新的領(lǐng)域。1990年，首屆服務(wù)管理國際學(xué)術(shù)會(huì)議在法國召開，這次會(huì)議第一次明確提出了服務(wù)管理的學(xué)科概念,其后，經(jīng)過來自市場營銷、生產(chǎn)運(yùn)營、人力資源管理等不同學(xué)科的學(xué)者們的努力，服務(wù)管理作為一門新興的管理分支學(xué)科的地位逐步得到確立。目前，對(duì)服務(wù)管理的研究逐步從發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家拓展，服務(wù)管理的理論體系曰漸成熟，這門新學(xué)科對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展所起的推動(dòng)作用也越來越顯著。
我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的歷史較短，總體水平還有待提高，相關(guān)的理論研究也落后于實(shí)踐的發(fā)展，因此尚不能很好地滿足我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才培養(yǎng)的需要。當(dāng)前，我國黨和政府已將大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才培養(yǎng)和理論研究的緊迫性曰益凸顯。為此，在湖北大學(xué)中國服務(wù)管理研究中心主任馬勇教授的精心策劃下，由北京大學(xué)出版社牽頭組織了一批長期從事服務(wù)管理理論和教學(xué)研究的著名專家教授和學(xué)科帶頭人共同編寫了這套能夠適應(yīng)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的系列叢書。馬勇教授是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理學(xué)科的開拓者之一，教育部工商管理學(xué)科教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，教育部授予的國家級(jí)精品課程和國家級(jí)教學(xué)團(tuán)隊(duì)獲得者兼首席教授，博士生導(dǎo)師。
本套叢書的宗旨是，立足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和相關(guān)從業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)需要，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，從“服務(wù)管理基礎(chǔ)理論”和“服務(wù)行業(yè)應(yīng)用指導(dǎo)”兩個(gè)層面切入進(jìn)行編寫，力求涵蓋服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域，希望以此推進(jìn)中國服務(wù)管理理論發(fā)展和學(xué)科體系建設(shè)，并有助于提高我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)。
在編寫本套叢書的過程中，我們力求系統(tǒng)完整和準(zhǔn)確地介紹服務(wù)管理方面的基本理論和專業(yè)知識(shí)，并體現(xiàn)資料全、觀點(diǎn)新和體系完整的特色，盡可能地把當(dāng)前國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題收納進(jìn)來。北京大學(xué)出版社還特別邀請(qǐng)了全國服務(wù)管理領(lǐng)域的知名專家和教授對(duì)叢書進(jìn)行了嚴(yán)格的審定，借此機(jī)會(huì)對(duì)支持和參與本套叢書編寫、審讀工作的專家學(xué)者表示由衷的感謝。
本套叢書既可以作為高等院校相關(guān)專業(yè)的教材和參考書使用，也可以作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)部門和企業(yè)的培訓(xùn)教材使用。
歡迎全國高等院校相關(guān)專業(yè)的師生和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)人士選用本套叢書，并請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見，以利于本套叢書的修訂和完善。
第1章 緒論
1.1 會(huì)展服務(wù)的概念
1.1.1 關(guān)于服務(wù)
1.1.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
1.1.3 會(huì)展服務(wù)
1.2 會(huì)展服務(wù)的類別
1.2.1 從展會(huì)服務(wù)的對(duì)象上分類
1.2.2 從展會(huì)服務(wù)的功能、內(nèi)容上分類
1.3 會(huì)展服務(wù)管理的體系與內(nèi)容
1.3.1 會(huì)展服務(wù)管理的體系
1.3.2 會(huì)展服務(wù)管理的內(nèi)容
1.3.3 會(huì)展服務(wù)管理的原則
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第2章 會(huì)展項(xiàng)目策劃服務(wù)管理
2.1 會(huì)展項(xiàng)目策劃的組織設(shè)置
2.1.1 會(huì)展企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)
2.1.2 會(huì)展企業(yè)的部門設(shè)置
2.1.3 會(huì)展策劃部門的績效考核
2.2 會(huì)展項(xiàng)目策劃的流程管理
2.3 會(huì)展項(xiàng)目策劃的立項(xiàng)報(bào)批
2.3.1 會(huì)展項(xiàng)目立項(xiàng)可行性論證報(bào)告
2.3.2 會(huì)展項(xiàng)目的報(bào)批與管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第3章 會(huì)展服務(wù)營銷管理
3.1 會(huì)展服務(wù)營銷的內(nèi)容
3.1.1 會(huì)展服務(wù)營銷的主體
3.1.2 會(huì)展產(chǎn)品和服務(wù)營銷的內(nèi)涵
3.1.3 會(huì)展服務(wù)的主要銷售形式
3.2 會(huì)展服務(wù)營銷的渠道與模式
3.2.1 會(huì)展服務(wù)營銷的要素
3.2.2 會(huì)展服務(wù)營銷的渠道
3.2.3 會(huì)展服務(wù)營銷的模式
3.3 招展招商服務(wù)與管理
3.3.1 招展的概念
3.3.2 招展方案的制定與管理
3.3.3 招展藝術(shù)與技術(shù)
3.3.4 招商服務(wù)與管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第4章 參展商服務(wù)管理
4.1 參展目標(biāo)管理與展前宣傳服務(wù)
4.1.1 參展的目標(biāo)管理與選擇
4.1.2 企業(yè)參展程序與管理
4.1.3 企業(yè)參展宣傳工作
4.2 展前客戶溝通服務(wù)
4.2.1 展前客戶溝通
4.2.2 展前客戶溝通的類型
4.3 參展選擇與實(shí)施管理
4.3.1 參展選擇的相關(guān)因素
4.3.2 參展選擇應(yīng)避免的問題
4.3.3 參展商的工作進(jìn)程及展臺(tái)工作管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第5章 會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)管理
5.1 會(huì)展現(xiàn)場管理的分類
5.1.1 會(huì)議現(xiàn)場管理的基本內(nèi)容
5.1.2 展覽現(xiàn)場管理的基本內(nèi)容
5.1.3 節(jié)事活動(dòng)現(xiàn)場管理的基本內(nèi)容
5.2 會(huì)展開幕的服務(wù)管理
5.2.1 展會(huì)開幕儀式的現(xiàn)場布置
5.2.2 展會(huì)開幕儀式的組織管理
5.3 展會(huì)現(xiàn)場工作與管理
5.3.1 會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)工作與管理
5.3.2 展覽現(xiàn)場的服務(wù)工作與管理
5.3.3 節(jié)事活動(dòng)的現(xiàn)場服務(wù)管理與實(shí)施
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第6章 會(huì)展物流服務(wù)管理
6.1 會(huì)展物流服務(wù)管理概述
6.1.1 會(huì)展物流的基本概念
6.1.2 會(huì)展物流的特征
6.1.3 會(huì)展物流服務(wù)
6.2 會(huì)展物流服務(wù)的流程與要求
6.2.1 會(huì)展物流服務(wù)的流程
6.2.2 會(huì)展物流服務(wù)的要求
6.3 會(huì)展物流管理的環(huán)節(jié)與原則
6.3.1 會(huì)展物流管理的主要環(huán)節(jié)
6.3.2 會(huì)展物流管理的原則
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第7章 會(huì)展設(shè)計(jì)搭建服務(wù)管理
7.1 會(huì)展設(shè)計(jì)搭建服務(wù)概述
7.1.1 會(huì)展設(shè)計(jì)的概念
7.1.2 層位設(shè)計(jì)的類型與展臺(tái)搭建
7.2 會(huì)展設(shè)計(jì)的流程與管理
7.2.1 會(huì)展設(shè)計(jì)工作的幾個(gè)階段
7.2.2 會(huì)展設(shè)計(jì)的基本流程
7.2.3 會(huì)展設(shè)計(jì)的管理要求
7.3 展場搭建的操作與管理
7.3.1 展臺(tái)搭建的操作與要求
7.3.2 特裝層位的搭建與布展
7.3.3 布展施工的相關(guān)規(guī)定
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第8章 會(huì)展接待服務(wù)管理
8.1 會(huì)展接待服務(wù)概述
8.1.1 會(huì)展接待服務(wù)的概念與特性
8.1.2 會(huì)展接待服務(wù)工作的原則
8.1.3 對(duì)會(huì)展接待服務(wù)人員的素質(zhì)要求
8.2 會(huì)展接待服務(wù)中的時(shí)間管理
8.2.1 會(huì)展時(shí)間管理的概念
8.2.2 會(huì)展接待準(zhǔn)備階段的時(shí)間管理
8.2.3 會(huì)展整體與接待服務(wù)過程中的時(shí)間管理
8.3 會(huì)展接待服務(wù)的禮儀規(guī)范與管理
8.3.1 常見的會(huì)展接待服務(wù)禮儀
8.3.2 會(huì)議接待服務(wù)禮儀的基本規(guī)范
8.3.3 展覽接待服務(wù)禮儀的基本規(guī)范
8.3.4 會(huì)展接待服務(wù)的禮儀管理要點(diǎn)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第9章 會(huì)展商務(wù)服務(wù)管理
9.1 會(huì)展商務(wù)中心與服務(wù)規(guī)范
9.1.1 會(huì)展商務(wù)服務(wù)的概念
9.1.2 會(huì)展商務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目分組
9.1.3 會(huì)展商務(wù)服務(wù)的規(guī)范
9.2 會(huì)展電子商務(wù)服務(wù)與管理
9.2.1 會(huì)展電子商務(wù)服務(wù)的概念與種類
9.2.2 會(huì)展電子商務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容
9.2.3 會(huì)展電子商務(wù)服務(wù)的管理
9.3 會(huì)展商務(wù)旅游服務(wù)與管理
9.3.1 會(huì)展商務(wù)旅游服務(wù)
9.3.2 會(huì)展商務(wù)旅游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)
9.3.3 會(huì)展商務(wù)旅游服務(wù)的過程管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第10章 會(huì)展安保清潔服務(wù)管理
10.1 會(huì)展安保清潔服務(wù)概述
10.1.1 會(huì)展安保服務(wù)概述
10.1.2 對(duì)會(huì)展安保服務(wù)人員的一般要求
10.1.3 會(huì)展清潔服務(wù)的概念
10.2 會(huì)展安保清潔人員安排與工作流程
10.2.1 會(huì)展安保清潔人員安排
10.2.2 會(huì)展場館安保工作程序
10.2.3 會(huì)展清潔的工作流程
10.3 會(huì)展安保清潔服務(wù)規(guī)范與管理
10.3.1 會(huì)展安保人員的服務(wù)規(guī)范
10.3.2 會(huì)展清潔服務(wù)管理
10.3.3 會(huì)展安保服務(wù)管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第11章 會(huì)展場館經(jīng)營服務(wù)管理
11.1 會(huì)展場館經(jīng)營服務(wù)概述
11.1.1 會(huì)展場館的概念
11.1.2 會(huì)展場館的經(jīng)營服務(wù)目標(biāo)
11.1.3 會(huì)展場館的設(shè)施、設(shè)備管理
11.2 會(huì)展場館的運(yùn)營管理模式
11.2.1 玫府投資.委托或授權(quán)經(jīng)營管理模式
11.2.2 提高效益.“民營公助”的管理模式
11.2.3 協(xié)調(diào)發(fā)展.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用的管理模式
11.2.4 借助外力.合資合作管理模式
11.2.5 拓展空間.場館經(jīng)營與自辦展結(jié)合的模式
11.3 會(huì)展場館的服務(wù)創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化管理
11.3.1 會(huì)展場館經(jīng)營的服務(wù)創(chuàng)新
11.3.2 會(huì)展場館的標(biāo)準(zhǔn)化管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第12章 會(huì)展財(cái)務(wù)管理
12.1 會(huì)展財(cái)務(wù)管理概述
12.1.1 會(huì)展財(cái)務(wù)管理的內(nèi)涵
12.1.2 會(huì)展財(cái)務(wù)管理的指標(biāo)與分析
12.1.3 會(huì)展財(cái)務(wù)部門的績效考核
12.2 會(huì)展財(cái)務(wù)預(yù)算管理
12.2.1 制定會(huì)展預(yù)算的過程
12.2.2 會(huì)展組織者預(yù)算
12.2.3 參展商預(yù)算
12.3 會(huì)展的資金籌措與成本控制
12.3.1 會(huì)展的資金籌集
12.3.2 會(huì)展的成本控制
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第13章 會(huì)展客戶關(guān)系管理
13.1 會(huì)展客戶關(guān)系管理概述
13.1.1 會(huì)展客戶的概念
13.1.2 會(huì)展客戶關(guān)系管理的作用
13.1.3 會(huì)展客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持
13.2 會(huì)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
13.2.1 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫
13.2.2 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)
13.2.3 虧客戶交流信息
13.3 會(huì)展客戶關(guān)系管理的策略
13.3.1 留住老客戶
13.3.2 開發(fā)新客戶
13.3.3 建立會(huì)展信息反饋機(jī)制
13.3.4 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第14章 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量與品牌形象管理
14.1 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理概述
14.1.1 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量
14.1.2 服務(wù)質(zhì)量體系
14.1.3 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)
14.2 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系管理
14.2.1 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
14.2.2 會(huì)展機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施
14.2.3 會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)分解與過程控制
14.3 會(huì)展品牌形象管理
14.3.1 會(huì)展品牌形象問題
14.3.2 會(huì)展品牌形象管理的基本策略
14.3.3 會(huì)展品牌形象與知識(shí)
產(chǎn)權(quán)保護(hù)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第15章 會(huì)展危機(jī)管理
15.1 會(huì)展危機(jī)的特點(diǎn)與類型
15.1.1 會(huì)展危機(jī)管理的概念
15.1.2 會(huì)展危機(jī)的特點(diǎn)
15.1.3 會(huì)展危機(jī)的類型
15.2 會(huì)展危機(jī)管理的原則
15.3 會(huì)展危機(jī)管理的策略
15.3.1 建立會(huì)展危機(jī)管理的預(yù)警機(jī)制
15.3.2 會(huì)展危機(jī)管理的“RCRR模式
15.3.3 展會(huì)經(jīng)營中的危機(jī)管理要抓住展商和觀眾兩個(gè)核心
15.3.4 會(huì)展保險(xiǎn)的適當(dāng)投入
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第16章 會(huì)展服務(wù)管理中的信息技術(shù)
16.1 會(huì)展服務(wù)管理信息系統(tǒng)概述
16.1.1會(huì)展信息的概念
16.1.2 會(huì)展服務(wù)管理中信息的作用
16.1.3 會(huì)展服務(wù)管理信息系統(tǒng)的功能
16.2 會(huì)展信息服務(wù)管理中的技術(shù)
16.2.1 會(huì)展信息服務(wù)管理中的計(jì)算機(jī)技術(shù)
16.2.2 會(huì)展信息服務(wù)管理中的多媒體技術(shù)
16.2.3 會(huì)展信息服務(wù)管理中的數(shù)據(jù)庫技術(shù)
16.3 會(huì)展信息化服務(wù)管理的開發(fā)應(yīng)用
16.3.1 會(huì)展服務(wù)管理中計(jì)算機(jī)技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用
16.3.2 會(huì)展服務(wù)管理中多媒體技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用
16.3.3 會(huì)展服務(wù)管理中數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用設(shè)計(jì)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
4）注意事項(xiàng)
（1）要注意工作人員的儀表風(fēng)度，它直接表明節(jié)事活動(dòng)管理的水平。
（2）入場標(biāo)識(shí)系統(tǒng)要“醒目、準(zhǔn)確、易懂、直觀”。
（3）室內(nèi)、室外節(jié)事活動(dòng)的場所要有所區(qū)別。
（4）節(jié)事活動(dòng)的現(xiàn)場要保證暢通，根據(jù)需要可設(shè)立緩進(jìn)通道，確保公共安全需要。
2.節(jié)事現(xiàn)場活動(dòng)管理
節(jié)事活動(dòng)的現(xiàn)場管理包括對(duì)舞臺(tái)、燈光、音響、布景、裝飾、視覺及特效、節(jié)目和主持人、供電設(shè)施等具體事物的管理。這些項(xiàng)目一般需要專業(yè)人員進(jìn)行管理，但應(yīng)納入節(jié)事活動(dòng)的整體管理范疇。
1）準(zhǔn)備工作
節(jié)事活動(dòng)現(xiàn)場必須配備專門的管理人員。在準(zhǔn)備階段，舞臺(tái)的設(shè)計(jì)、聲、光、電設(shè)備的租用，節(jié)目和主持人的選擇等，都需指定不同的人員落實(shí)、操作。根據(jù)節(jié)事活動(dòng)的具體情況，需要選擇代理供應(yīng)商來完成的，更需要及早落實(shí)、實(shí)時(shí)溝通、確保無誤。
2）實(shí)施步驟
（1）確保嘉賓出席，做好相應(yīng)接待工作。
（2）確保主持人對(duì)現(xiàn)場信息的可獲得性，以便及時(shí)調(diào)整、應(yīng)對(duì)。
（3）確保所有音響、視頻設(shè)備以及供電設(shè)施的正常運(yùn)作。
（4）要有專人負(fù)責(zé)解決現(xiàn)場活動(dòng)時(shí)的干擾因素，如現(xiàn)場的喧嘩等。
3）注意事項(xiàng)
（1）節(jié)慶活動(dòng)現(xiàn)場的安全問題是第一位的，人的安全、設(shè)備的安全，都需要管理人員的充分重視。
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