第 1章 網(wǎng)店客服的崗前準(zhǔn)備 ...1 案例導(dǎo)入.................................... 2 1.1 初識(shí)網(wǎng)店客服 ....................... 2 1.1.1 網(wǎng)店客服的重要性 ............ 2 1.1.2 網(wǎng)店客服的職責(zé) ............... 4 1.1.3 網(wǎng)店客服的分類(lèi) ............... 5 1.1.4 客服部門(mén)與其他部門(mén)的對(duì)接關(guān)系 ......................... 5 1.2 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)............ 7 1.2.1 商品知識(shí) ......................... 7 1.2.2 平臺(tái)規(guī)則 ....................... 11 1.2.3 交易知識(shí) ....................... 14 1.2.4 物流知識(shí) ....................... 14 1.2.5 顧客的消費(fèi)心理 ............. 15 1.3 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能 ..... 18 1.3.1 PC端千牛工具的使用 ...... 18 1.3.2 手機(jī)端千牛工具的使用.... 22 1.3.3 圖片編輯工具Photoshop的使用 .......................... 24 1.3.4 后臺(tái)操作 ....................... 27 1.4 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) ..... 30 1.4.1 豐富的語(yǔ)言表達(dá)能力....... 30 1.4.2 良好的心理素質(zhì) ............. 31 1.4.3 良好的心態(tài).................... 31 1.4.4 快速的應(yīng)變能力 ............. 32 1.5 本章總結(jié)............................ 33 1.6 本章實(shí)訓(xùn)............................ 33 第 2章 與顧客有效溝通 .......35 案例導(dǎo)入................................... 36 2.1 與顧客溝通的目的 ................ 36 2.1.1 挖掘顧客的購(gòu)物需求....... 36 2.1.2 與顧客建立信任關(guān)系....... 38 2.1.3 避免向顧客重復(fù)詢(xún)單....... 38 2.2 與顧客溝通的原則 ................ 38 2.2.1 換位思考 ....................... 39 2.2.2 正確迅速地回應(yīng)顧客....... 39 2.2.3 善于傾聽(tīng) ....................... 39 2.2.4 為顧客著想.................... 40 2.2.5 尊重顧客 ....................... 40 2.2.6 與顧客保持理性溝通....... 40 2.3 處理顧客咨詢(xún)的流程.............. 41 2.3.1 記錄問(wèn)題 ....................... 41 2.3.2 分析問(wèn)題 ....................... 41 2.3.3 回答問(wèn)題 ....................... 42 2.3.4 等待解答 ....................... 42 2.3.5 配合處理 ....................... 42 2.3.6 顧客滿(mǎn)意 ....................... 42 2.3.7 整理記錄 ....................... 42 2.4 打消顧客疑慮 ...................... 43 2.4.1 打消顧客對(duì)價(jià)格的疑慮.... 43 2.4.2 打消顧客對(duì)質(zhì)量的疑慮.... 44 2.4.3 打消顧客對(duì)包裝的疑慮.... 44 2.4.4 打消顧客對(duì)物流的疑慮.... 45 2.5 本章總結(jié)............................ 45 2.6 本章實(shí)訓(xùn)............................ 46 第3章 網(wǎng)店客服的銷(xiāo)售技能 .....................47 案例導(dǎo)入................................... 48 3.1 銷(xiāo)售接待............................ 48 3.1.1 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 ....................... 49 3.1.2 挖掘需求 ....................... 50 3.1.3 推薦商品 ....................... 50 3.1.4 促成訂單 ....................... 52 3.1.5 訂單確認(rèn) ....................... 53 3.1.6 引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)................. 54 3.1.7 備注交接 ....................... 54 3.1.8 禮貌告別 ....................... 54 3.2 促銷(xiāo)設(shè)置與活動(dòng)推廣.............. 55 3.2.1 單品寶設(shè)置.................... 55 3.2.2 店鋪寶設(shè)置.................... 58 3.2.3 優(yōu)惠券設(shè)置.................... 60 3.2.4 活動(dòng)的前期準(zhǔn)備 ............. 61 3.2.5 活動(dòng)信息的傳達(dá) ............. 62 3.2.6 活動(dòng)的維護(hù).................... 62 3.3 售前客服的銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù) ..... 63 3.3.1 商品推薦技巧................. 63 3.3.2 關(guān)聯(lián)商品的銷(xiāo)售技巧....... 65 3.3.3 售前客服的話(huà)術(shù)分類(lèi)....... 67 3.4 協(xié)助催付............................ 68 3.4.1 挑選訂單 ....................... 68 3.4.2 分析原因 ....................... 70 3.4.3 催付禁忌 ....................... 71 3.4.4 使用催付工具................. 72 3.5 直播客服的銷(xiāo)售技能.............. 74 3.5.1 五步銷(xiāo)售法.................... 74 3.5.2 常用的直播話(huà)術(shù) ............. 75 3.6 本章總結(jié)............................ 77 3.7 本章實(shí)訓(xùn)............................ 77 第4章 給顧客滿(mǎn)意的售中、售后體驗(yàn)................79 案例導(dǎo)入................................... 80 4.1 做好售中服務(wù)體驗(yàn) ................ 80 4.1.1 訂單確認(rèn)及核實(shí) ............. 80 4.1.2 聯(lián)系物流公司................. 81 4.1.3 商品打包 ....................... 82 4.1.4 及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流....... 86 4.1.5 短信通知發(fā)貨、配送、簽收信息 ....................... 89 4.2 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)體驗(yàn)感受 ................ 89 4.2.1 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)商品使用情況.... 89 4.2.2 及時(shí)反饋信息并做出調(diào)整 .............................. 89 4.3 售后服務(wù)的重要性 ................ 90 4.3.1 提升顧客滿(mǎn)意度 ............. 90 4.3.2 留住并維護(hù)顧客 ............. 91 4.3.3 降低網(wǎng)店的負(fù)面影響....... 91 4.4 售后服務(wù)管理 ...................... 91 4.4.1 查單、查件.................... 91 4.4.2 退貨、換貨.................... 93 4.4.3 退款.............................. 94 4.4.4 糾紛處理 ....................... 95 4.4.5 評(píng)價(jià)管理 ......................103 4.5 顧客投訴處理 .................... 108 4.5.1 顧客投訴分類(lèi)................108 4.5.2 避免顧客投訴的基本方法 .............................108 4.5.3 處理顧客投訴的基本原則 .............................109 4.5.4 善意投訴的處理方法......109 4.5.5 惡意投訴的處理方法......110 4.5.6 與倉(cāng)庫(kù)客服的交接 .........110 4.6 完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程.......111 4.7 售后客服的話(huà)術(shù)分類(lèi).............111 4.8 本章總結(jié)...........................112 4.9 本章實(shí)訓(xùn)...........................113 第5章　智能客服的使用 ..... 115 案例導(dǎo)入..................................116 5.1 認(rèn)識(shí)智能服務(wù) .....................116 5.1.1 智能服務(wù)的價(jià)值 ............116 5.1.2 智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程 ............................117 5.1.3 智能服務(wù)產(chǎn)品在客服中心的應(yīng)用模式...................118 5.1.4 智能服務(wù)產(chǎn)品中的在線機(jī)器人 .........................118 5.2 在線機(jī)器人的知識(shí)管理..........119 5.2.1 在線機(jī)器人知識(shí)整理......119 5.2.2 業(yè)務(wù)文檔知識(shí)庫(kù)管理......121 5.2.3 多輪對(duì)話(huà)知識(shí)庫(kù)管理......122 5.2.4 在線機(jī)器人知識(shí)客戶(hù)化...122 5.3 在線機(jī)器人——阿里店小蜜 ... 123 5.3.1 阿里店小蜜的特點(diǎn) .........123 5.3.2 開(kāi)啟阿里店小蜜 ............124 5.3.3 配置阿里店小蜜 ............127 5.4 阿里店小蜜的基本功能......... 132 5.4.1 店鋪問(wèn)答管理................132 5.4.2 商品知識(shí)庫(kù)...................134 5.4.3 店鋪問(wèn)答診斷................135 5.4.4 跟單助手 ......................136 5.4.5 智能商品推薦................138 5.4.6 質(zhì)檢培訓(xùn) ......................140 5.5 智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師 ............................. 142 5.5.1 人工智能訓(xùn)練師產(chǎn)生的背景 ............................142 5.5.2 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 ............................142 5.5.3 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)能力要求 ............................143 5.6 本章總結(jié).......................... 145 5.7 本章實(shí)訓(xùn).......................... 146 第6章　客戶(hù)關(guān)系管理 ........ 147 案例導(dǎo)入................................. 148 6.1 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ) .............. 148 6.1.1 什么是客戶(hù)關(guān)系管理......148 6.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的基本 方法 ............................148 6.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理策略 .........149 6.1.4 網(wǎng)店CRM系統(tǒng)的運(yùn)作模式 ............................149 6.2 顧客分析與打標(biāo)簽 .............. 150 6.2.1 顧客購(gòu)物來(lái)源分析 .........150 6.2.2 使用千牛為顧客打標(biāo)簽...151 6.2.3 官方顧客標(biāo)簽................152 6.2.4 網(wǎng)店會(huì)員管理................153 6.3 維護(hù)顧客關(guān)系 .................... 154 6.3.1 與顧客建立信賴(lài)感 .........155 6.3.2 顧客忠誠(chéng)度管理 ............155 6.3.3 維護(hù)顧客資源................159 6.3.4 留住顧客的技巧 ............161 6.4 打造顧客忠誠(chéng)度 ................. 162 6.4.1 從滿(mǎn)意度到忠誠(chéng)度 .........162 6.4.2 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法...163 6.5 搭建顧客互動(dòng)平臺(tái) .............. 164 6.5.1 旺旺群交流...................164 6.5.2 創(chuàng)建QQ群.....................165 6.5.3 微信平臺(tái)的使用 ............165 6.6 本章總結(jié).......................... 167 6.7 本章實(shí)訓(xùn).......................... 167 第7章　打造金牌客服團(tuán)隊(duì) ...168 案例導(dǎo)入................................. 169 7.1 網(wǎng)店客服的培訓(xùn) ................. 169 7.1.1 網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)......169 7.1.2 商品知識(shí)的培訓(xùn) ............170 7.1.3 技能的培訓(xùn)...................171 7.1.4 價(jià)值觀的培訓(xùn)................171 7.2 網(wǎng)店客服的日常管理............ 172 7.2.1 客服管理原則................172 7.2.2 客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控 ............173 7.2.3 關(guān)注客服的執(zhí)行能力......176 7.2.4 關(guān)注客服的成長(zhǎng) ............176 7.2.5 網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控 ............177 7.3 客服的激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核 ... 178 7.3.1 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ......................179 7.3.2 晉升機(jī)制 ......................179 7.3.3 獎(jiǎng)懲機(jī)制 ......................180 7.3.4 監(jiān)督機(jī)制 ......................181 7.3.5 客服績(jī)效考核的重要性...182 7.3.6 制訂與執(zhí)行績(jī)效考核方案 ............................182 7.4 合理調(diào)動(dòng)客服的積極性......... 184 7.5 本章總結(jié).......................... 185 7.6 本章實(shí)訓(xùn).......................... 186 第8章 ITMC網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)介紹 ........ 187 案例導(dǎo)入................................. 188 8.1 進(jìn)入系統(tǒng)頁(yè)面 .................... 193 8.2 查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù) ............................... 194 8.2.1 查看試卷背景材料 .........194 8.2.2 添加快捷回復(fù)................195 8.3 開(kāi)始答題.......................... 196 8.3.1 打開(kāi)交談對(duì)話(huà)框 ............197 8.3.2 回復(fù)顧客消息................197 8.3.3 結(jié)束對(duì)話(huà) ......................199 8.4 疑難解答.......................... 199 8.5 本章總結(jié).......................... 200