第一個月　角色認知與事務(wù)管理
在商場超市管理中如何認清自己的角色、打造高效的團隊，怎樣架起溝通的橋梁，實現(xiàn)自我能力的提升？
第一周　認清自己的角色 2
問題1：商場（超市）店長如何定位自己的角色？ 2
問題2：商場（超市）店長的崗位職責(zé)是什么？ 3
問題3：商場（超市）店長的任職條件是什么？ 4
問題4：商場（超市）店長有什么權(quán)力？ 6
第二周　打造高效的團隊 6
問題5：商場（超市）如何設(shè)置崗位？ 7
【范本】生鮮部主管崗位說明書 7
食品部主管崗位說明書 8
問題6：如何培訓(xùn)新員工？ 8
問題7：如何培訓(xùn)在職員工？ 9
問題8：如何管理不同類型的員工？ 10
問題9：如何塑造員工積極的心態(tài)？ 11
第三周　架起溝通的橋梁 13
問題10：如何達成溝通的共識？ 13
問題11：如何運用溝通的技巧？ 13
問題12：管理溝通的要領(lǐng)何在？ 14
問題13：如何提升溝通能力？ 16
第四周　自我能力的提升 18
問題14：如何制訂工作計劃？ 18
問題15：如何設(shè)計常用制度？ 20
【范本】××商場生鮮部收貨管理制度 24
問題16：如何下達指示？ 25
問題17：如何主持會議？ 27
問題18：如何參加會議？ 28

第二個月　店面事務(wù)與日常管理
在商場超市管理中，如何對店面進行日常管理和收銀管理，怎樣搞好店面衛(wèi)生，如何控制店內(nèi)費用？
第一周　店面日常管理 33
問題19：如何做好開店管理？ 33
問題20：如何做好閉店管理？ 33
問題21：如何做好員工離場檢查？ 35
問題22：如何做好日常巡視？ 35
問題23：如何做好日常傳染病防控？ 40
第二周　店面收銀管理 41
問題24：如何提高收銀員的服務(wù)水平？ 41
問題25：如何完善收銀服務(wù)流程？ 44
相關(guān)鏈接 收銀操作中的應(yīng)對技巧 48
問題26：如何處理收銀找零差錯？ 49
問題27：如何解決收銀排隊難題？ 50
相關(guān)鏈接 自助收銀走進超市，結(jié)賬不用排長隊 52
第三周　店面衛(wèi)生管理 53
問題28：如何搞好店面外部環(huán)境？ 53
問題29：如何搞好店面內(nèi)部環(huán)境？ 54
【范本】××超市營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、檢查細則 57
問題30：如何防治店面內(nèi)的有害動物？ 61
問題31：如何搞好生鮮區(qū)域的衛(wèi)生管理？ 62
相關(guān)鏈接 夏季超市如何保證食品安全 63
第四周　店內(nèi)費用控制 64
問題32：如何控制人工成本？ 65
問題33：如何控制水電費用和雜費？ 66
問題34：如何控制廣告及促銷費用？ 67
問題35：如何控制應(yīng)收賬款？ 68
問題36：如何控制不合理損耗？ 68
相關(guān)鏈接 加強商場（超市）庫存管理的措施 70

第三個月　店面形象與布局管理
在商場超市管理中，如何對賣場的外部和內(nèi)部進行布局規(guī)劃？怎樣進行商品規(guī)劃，并進行合理的商品陳列？
第一周　賣場外部布局 73
問題37：如何布局賣場的出入口？ 73
問題38：如何設(shè)計賣場的購物流線？ 74
問題39：如何設(shè)計賣場的通道？ 75
問題40：如何優(yōu)化賣場的布局？ 77
第二周　賣場內(nèi)部布局 79
問題41：如何設(shè)計賣場的櫥窗？ 79
問題42：如何設(shè)計賣場的照明？ 80
問題43：如何設(shè)計賣場的色彩？ 82
問題44：如何設(shè)計賣場的聲音？ 84
相關(guān)鏈接 通過播放音樂來襯托賣場的購物環(huán)境 85
第三周　商品規(guī)劃布局 86
問題45：如何配置商品品類？ 87
相關(guān)鏈接 商品配置表的制作與修正 88
問題46：如何優(yōu)化商品組合？ 91
問題47：如何調(diào)整商品結(jié)構(gòu)？ 94
問題48：如何合理布局商品？ 96
相關(guān)鏈接 運用磁石理論布局商品 97
問題49：如何引進新商品？ 99
問題50：如何淘汰滯銷商品？ 102
相關(guān)鏈接 非實際退貨的注意事項 104
第四周　合理陳列商品 105
問題51：如何劃分商品陳列區(qū)域？ 105
問題52：如何確定商品陳列面積？ 106
問題53：商品陳列有什么要求？ 107
問題54：商品陳列有什么原則？ 108
相關(guān)鏈接 不同性質(zhì)商品的陳列位置 109
相關(guān)鏈接 能夠讓顧客“顯而易見”的陳列位置 110

第四個月　商品采購與銷售管理
在商品采購與銷售管理中，對供應(yīng)商進行怎樣的管理，如何控制采購過程，怎樣對商品進行理貨和促銷管理？
第一周　供應(yīng)商管理 116
問題55：如何正確選擇供應(yīng)商？ 116
問題56：如何評價考核供應(yīng)商？ 119
相關(guān)鏈接 連鎖零售企業(yè)供應(yīng)商評價指標體系構(gòu)建 120
問題57：如何有效激勵供應(yīng)商？ 124
問題58：如何適時淘汰供應(yīng)商？ 125
第二周　采購過程控制 126
問題59：如何制訂采購計劃？ 127
問題60：如何洽談采購業(yè)務(wù)？ 128
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問題61：如何簽訂采購合同？ 132
問題62：如何控制采購成本？ 134
相關(guān)鏈接 戰(zhàn)略采購策略的實施措施 135
相關(guān)鏈接 實施采購?fù)獍�的注意事�?137
第三周　商品理貨管理 139
問題63：破包商品怎么處理？ 139
問題64：臨期商品怎么處理？ 140
問題65：“孤兒商品”怎么處理？ 141
相關(guān)鏈接 零售商戶如何處理“孤兒商品” 142
問題66：生鮮商品怎么保鮮？ 143
第四周　商品促銷管理 147
問題67：如何策劃促銷活動 147
問題68：如何制定促銷方案？ 148
【范本】××商場開業(yè)促銷方案 152
問題69：如何布置促銷現(xiàn)場？ 153
問題70：如何選擇促銷方法？ 154
問題71：如何應(yīng)用促銷工具？ 157
問題72：如何評估促銷活動？ 160

第五個月　賣場安全與防損管理
在賣場安全與防損管理中，如何對賣場的安全進行管理，如何應(yīng)對突發(fā)事件，對商品的損耗進行怎樣的控制，以及如何防范商品被盜？
第一周　賣場安全管理 163
問題73：如何確保購物環(huán)境的安全？ 163
問題74：如何確保賣場設(shè)備設(shè)施的安全？ 165
問題75：如何確保賣場人員的安全？ 166
問題76：如何做好消防安全管理？ 167
相關(guān)鏈接 消防設(shè)備應(yīng)檢查什么 170
問題77：如何做好節(jié)假日安全管理？ 171
【范本】××商場春節(jié)期間安保方案 171
第二周　突發(fā)事件管理 173
問題78：突發(fā)事件的處理原則是什么？ 173
問題79：突發(fā)事件的處理程序是什么？ 174
問題80：如何應(yīng)對火災(zāi)？ 175
問題81：如何做好突發(fā)事件的應(yīng)急演練？ 177
【范本】××商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 178
相關(guān)鏈接 應(yīng)急演練要“演”真“練”實 182
第三周　商品損耗控制 183
問題82：如何控制開業(yè)期間的商品損耗？ 183
問題83：如何控制收銀作業(yè)的損耗？ 186
問題84：如何控制生鮮商品的損耗？ 187
問題85：如何控制非生鮮商品的損耗？ 192
問題86：如何實行全員和全過程防損？ 193
第四周　商品防盜管理 195
問題87：如何防范員工內(nèi)盜？ 195
問題88：如何防范顧客偷竊？ 197
相關(guān)鏈接 賣場員工如何協(xié)助防范顧客偷竊行為 199
問題89：如何防范團伙偷盜？ 200
問題90：如何防范供應(yīng)商偷盜？ 201

第六個月　顧客服務(wù)與營運管理
在顧客服務(wù)與營運管理中，員工工作時要如何注重服務(wù)禮儀，從而提升服務(wù)質(zhì)量，在新網(wǎng)絡(luò)時代，如何將運營管理向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，怎樣開啟線上直播？
第一周　注重服務(wù)禮儀 204
問題91：賣場員工儀表有哪些要求？ 204
【范本】××超市員工儀容、儀表及著裝規(guī)范 205
問題92：賣場員工儀態(tài)有哪些要求？ 206
問題93：賣場員工語言有哪些要求？ 210
第二周　提升服務(wù)質(zhì)量 212
問題94：提升服務(wù)質(zhì)量有什么意義？ 212
問題95：如何滿足顧客的消費自主性？ 214
問題96：如何提升顧客的滿意度？ 216
相關(guān)鏈接 大型連鎖超市提升顧客滿意度的策略 219
問題97：服務(wù)中要做好哪些細節(jié)？ 220
問題98：如何妥善處理顧客的投訴？ 222
相關(guān)鏈接 超市常見的顧客投訴類型及處理方法 223
第三周　向數(shù)字化轉(zhuǎn)型 227
問題99：向數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些措施？ 227
相關(guān)鏈接 商超向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的案例 228
問題100：如何全渠道擴展轉(zhuǎn)型？ 233
問題101：如何構(gòu)建O2O生態(tài)閉環(huán)？ 236
相關(guān)鏈接 如何把O2O模式應(yīng)用到零售實體商店 237
問題102：如何推進O2O全渠道融合？ 238
問題103：如何布局新零售？ 241
第四周　開啟線上直播 242
問題104：如何選擇直播平臺？ 242
相關(guān)鏈接 新手如何選擇直播帶貨平臺 243
問題105：如何設(shè)定主播人設(shè)？ 244
問題106：如何選擇直播品類？ 245
問題107：如何搭建直播場地？ 248
問題108：如何變現(xiàn)直播流量？ 248
相關(guān)鏈接 商場（超市）如何實力避“坑”，真“帶貨” 250