目 錄

第 1章  溝通與商務(wù)溝通概述  1

學(xué)習(xí)目標(biāo)  1

導(dǎo)入案例  1

1．1  溝通概述  2

1．1．1  溝通的內(nèi)涵  2

1．1．2  溝通的類型  2

1．1．3  溝通的目標(biāo)  3

1．2  溝通過程與溝通障礙的克服  5

1．2．1  溝通過程  5

1．2．2  溝通過程中的障礙因素分析  6

1．2．3  溝通障礙的克服  9

1．3  商務(wù)溝通概述  11

1．3．1  商務(wù)溝通的定義  11

1．3．2  商務(wù)溝通的作用  11

1．3．3  商務(wù)溝通與溝通的關(guān)系  12

1．4  高效商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法  12

1．4．1  高效商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn)  12

1．4．2  情境分析法  13

知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  14

情景訓(xùn)練  16

第 2章  口頭溝通  17

學(xué)習(xí)目標(biāo)  17

導(dǎo)入案例  17

2．1  口頭溝通概述  18

2．1．1  口頭溝通的定義與特征  18

2．1．2  口頭溝通的常見類型及適用場(chǎng)景  19

2．2  有效口頭溝通的基本技巧  21

2．2．1  基本的講話技巧  21

2．2．2  基本言談禮儀技巧  23

2．3  提高語言藝術(shù)的技巧  26

2．3．1  直言不諱  26

2．3．2  委婉  27

2．3．3  模糊  27

2．3．4  反語  28

2．3．5  沉默  28

2．3．6  幽默  28

2．3．7  含蓄  28

知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  29

情景訓(xùn)練  31

第3章  非語言溝通  33

學(xué)習(xí)目標(biāo)  33

導(dǎo)入案例  33

3．1  非語言溝通概述  34

3．1．1  非語言溝通的定義與特點(diǎn)  34

3．1．2  非語言溝通的功能  35

3．1．3  語言溝通與非語言溝通的關(guān)系  36

3．2  非語言溝通的環(huán)境與具體表現(xiàn)形式  36

3．2．1  非語言溝通的環(huán)境  37

3．2．2  非語言溝通的具體表現(xiàn)形式  37

3．3  高效非語言溝通的訓(xùn)練方法  41

3．3．1  站姿  41

3．3．2  坐姿  42

3．3．3  走姿  44

3．3．4  其他幾種姿態(tài)  45

知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  46

情景訓(xùn)練  48

第4章  書面溝通  49

學(xué)習(xí)目標(biāo)  49

導(dǎo)入案例  49

4．1  書面溝通與商務(wù)文書概述  50

4．1．1  書面溝通的主要形式  50

4．1．2  書面溝通的特征  50

4．1．3  商務(wù)文書概述  52

4．2  書面溝通的寫作過程  52

4．2．1  收集資料  52

4．2．2  組織觀點(diǎn)  53

4．2．3  提煉材料  53

4．2．4  起草文稿  53

4．2．5  修改文稿  54

4．3  常見書面溝通寫作技巧  54

4．3．1  工作總結(jié)的寫作技巧  54

4．3．2  研究報(bào)告的寫作技巧  58

知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  62

情景訓(xùn)練  64

第5章  有效傾聽  65

學(xué)習(xí)目標(biāo)  65

導(dǎo)入案例  65

5．1  傾聽概述  66

5．1．1  傾聽的定義  66

5．1．2  傾聽的作用  67

5．1．3  傾聽的過程  69

5．2  傾聽障礙及克服技巧  71

5．2．1  環(huán)境障礙  72

5．2．2  傾聽者障礙  72

5．2．3  傾聽障礙的克服技巧  73

5．3  商務(wù)溝通中傾聽的技巧  77

5．3．1  對(duì)員工的傾聽  77

5．3．2  對(duì)顧客的傾聽  78

5．3．3  對(duì)上級(jí)的傾聽  79

知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  80

情景訓(xùn)練  83

第6章  網(wǎng)絡(luò)溝通  85

學(xué)習(xí)目標(biāo)  85

導(dǎo)入案例  85

6．1  網(wǎng)絡(luò)溝通概述  86

6．1．1  網(wǎng)絡(luò)溝通的定義與特點(diǎn)  87

6．1．2  網(wǎng)絡(luò)溝通的類型  88

6．2  電子郵件  89

6．2．1  電子郵件的寫作要點(diǎn)  89

6．2．2  收發(fā)電子郵件的技巧  916．3  視頻會(huì)議  926．3．1  視頻會(huì)議的溝通技巧  926．3．2  會(huì)議準(zhǔn)備方注意事項(xiàng)  936．3．3  參會(huì)人員注意事項(xiàng)  946．4  微信  956．4．1  微信概述  956．4．2  微信個(gè)人號(hào)的基本設(shè)置  966．4．3  獲取客戶的信任  976．4．4  微信互動(dòng)技巧  986．4．5  微信朋友圈的溝通技巧  996．5  網(wǎng)絡(luò)直播“帶貨”  1016．5．1  成為直播主播的基本要素  1016．5．2  直播主播的溝通技巧  103知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  105情景訓(xùn)練  107第7章  商務(wù)禮儀  108學(xué)習(xí)目標(biāo)  108導(dǎo)入案例  1087．1  商務(wù)禮儀概述  1087．1．1  禮儀與商務(wù)禮儀的定義  1097．1．2  商務(wù)禮儀的作用  1097．2  儀容禮儀  1107．2．1  儀容禮儀的基本要求  1107．2．2  潔容禮儀  1107．2．3  化妝禮儀  1117．3  著裝禮儀  1127．3．1  著裝的基本原則  1127．3．2  著裝的基本要求  1137．3．3  男士著裝禮儀  1147．3．4  女士著裝禮儀  1177．4  會(huì)面禮儀  1197．4．1  稱呼禮儀  1197．4．2  介紹禮儀  1217．4．3  握手禮儀  1237．5  禮品禮儀  1257．5．1  禮品的選擇  1257．5．2  禮品的贈(zèng)送  1277．5．3  禮品的接受或拒絕  1287．6  位次排列禮儀  1287．6．1  宴會(huì)與會(huì)議座次禮儀  1287．6．2  乘車中的位次禮儀  131知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  134情景訓(xùn)練  136第8章  沖突溝通  137學(xué)習(xí)目標(biāo)  137導(dǎo)入案例  1378．1  沖突與沖突溝通概述  1388．1．1  沖突的定義  1388．1．2  沖突溝通的類型  1388．1．3  商務(wù)溝通中的沖突  1408．2  沖突溝通的技巧  1418．2．1  確認(rèn)你的問題和未滿足的需要  1418．2．2  確定合適的時(shí)間  1428．2．3  描述自己的問題和需求  1428．2．4  明確對(duì)方的需求  1438．2．5  商議解決之道  1438．2．6  追蹤解決方案的效果  1448．3  沖突溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)  1448．3．1  情境因素的影響  1448．3．2  沖突溝通策略的靈活運(yùn)用  1458．3．3  避免出現(xiàn)四種破壞性的溝通方式  148知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  149情景訓(xùn)練  151第9章  結(jié)構(gòu)化表達(dá)  152學(xué)習(xí)目標(biāo)  152導(dǎo)入案例  1529．1  結(jié)構(gòu)化表達(dá)概述  1539．1．1  結(jié)構(gòu)化表達(dá)的定義  1539．1．2  結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點(diǎn)  1559．2  結(jié)構(gòu)化表達(dá)的重要性  1609．3  結(jié)構(gòu)化表達(dá)的技巧  1649．3．1  界定問題  1649．3．2  確定主題  1669．3．3  構(gòu)建框架  1689．3．4  清晰表達(dá)  168知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  171情景訓(xùn)練  173第 10章  商務(wù)談判  174學(xué)習(xí)目標(biāo)  174導(dǎo)入案例  17410．1  商務(wù)談判的準(zhǔn)備流程  17510．1．1  了解談判對(duì)象  17510．1．2  了解本組織的實(shí)力  17610．1．3  確立談判目標(biāo)  17610．1．4  制訂談判計(jì)劃  17710．1．5  選擇談判人員  17710．1．6  估計(jì)談判中可能出現(xiàn)的問題  17810．1．7  模擬談判  17810．2  商務(wù)談判的基本程序  17910．2．1  開局  17910．2．2  詢盤  18010．2．3  發(fā)盤  18010．2．4  還盤  18210．2．5  接受  18510．2．6  簽約  18610．3  商務(wù)談判的溝通策略  18710．3．1  開局策略  18710．3．2  報(bào)價(jià)策略  18910．3．3  還價(jià)策略  19110．3．4  打破談判僵局的策略  192知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  193情景訓(xùn)練  195第 11章  求職溝通  197學(xué)習(xí)目標(biāo)  197導(dǎo)入案例  19711．1  求職簡歷的撰寫  19811．1．1  求職簡歷的注意事項(xiàng)  19811．1．2  求職簡歷的一般格式  20011．1．3  求職簡歷的內(nèi)容特點(diǎn)  20211．2  結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn)與應(yīng)答策略  20211．2．1  結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn)  20311．2．2  結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)答策略  20311．2．3  結(jié)構(gòu)化面試中的常見問題與應(yīng)答示例  20511．3  無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的應(yīng)對(duì)技巧  20811．3．1  無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的內(nèi)涵  20811．3．2  無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的角色分配  20911．3．3  無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的溝通技巧  210知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練  212情景訓(xùn)練  214參考文獻(xiàn)  215

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