推薦序1 以人為本，以體驗(yàn)管理決勝未來(lái)

布魯斯·特姆金

Qualtrics體驗(yàn)管理學(xué)院首席院長(zhǎng)

全球擁有影響力的十大用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家之一

推薦序2 燈火前行，照亮中國(guó)體驗(yàn)管理的未來(lái)

張濟(jì)徽

智慧芽創(chuàng)始人兼CEO

前言 全面體驗(yàn)管理，創(chuàng)造持續(xù)且有機(jī)的增長(zhǎng)

測(cè)一測(cè) 你是否了解全面體驗(yàn)管理

第一部分 層層進(jìn)階，深度認(rèn)識(shí)全面體驗(yàn)管理001

第1章 我們需要全面體驗(yàn)管理003

品牌失速，傳統(tǒng)打法遭遇四大困境004

重新認(rèn)識(shí)增長(zhǎng)，品牌增長(zhǎng)模式發(fā)生三大變遷009

增長(zhǎng)動(dòng)力換檔，體驗(yàn)觸發(fā)第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)015

全面體驗(yàn)管理，打破用戶(hù)體驗(yàn)的黑箱029

第2章 什么是全面體驗(yàn)管理037

可經(jīng)營(yíng)、可衡量、可落位，全面體驗(yàn)管理三特性038

用戶(hù)畫(huà)像、關(guān)系模型、體驗(yàn)旅程,全面體驗(yàn)管理三抓手047

零售、金融、生活服務(wù)、汽車(chē)，全面體驗(yàn)管理的行業(yè)價(jià)值055

第二部分 五大步驟，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理 101

第3章 定目標(biāo)，鎖定核心小指標(biāo)103

頂層設(shè)計(jì)，著眼頂層作戰(zhàn)體系104

拆解目標(biāo)，打造基于指標(biāo)的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)110

善用品牌體驗(yàn)指數(shù)，把握核心體驗(yàn)指標(biāo)123

規(guī)劃數(shù)據(jù)互動(dòng)節(jié)點(diǎn)，捕捉指標(biāo)表現(xiàn)130

第4章 立結(jié)構(gòu)，搭建關(guān)鍵體系141

建立內(nèi)外拉通的全面體驗(yàn)管理體系142

實(shí)現(xiàn)全面體驗(yàn)管理體系的逐級(jí)落地145

培養(yǎng)企業(yè)員工的服務(wù)基因152

打造持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理體系156

第5章 建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整體數(shù)智化管理163

融合“O+X" 數(shù)據(jù)，賦能企業(yè)發(fā)展164

五步階梯，構(gòu)建體驗(yàn)數(shù)智化平臺(tái)175

第6章 塑運(yùn)營(yíng)，私域挖掘與新會(huì)員系統(tǒng)199

明確目標(biāo)，擁抱用戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值200 .

“三互原則”，實(shí)現(xiàn)私域生態(tài)共贏208

量化用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，打造用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)214

利用私域轉(zhuǎn)化漏斗，驅(qū)動(dòng)品牌長(zhǎng)期增長(zhǎng)218

第7章 落管理，持續(xù)跟蹤與體驗(yàn)驗(yàn)證225

建立機(jī)制，數(shù)字化追蹤體驗(yàn)226

跟蹤指標(biāo)，持續(xù)迭代體驗(yàn)235

第三部分未來(lái)之路， 打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的組織247

第8章 全面體驗(yàn)管理，讓組織與用戶(hù)共生249

組織變革，從圍繞物到圍繞人250 .

戰(zhàn)略迭代，從產(chǎn)品供銷(xiāo)鏈到用戶(hù)價(jià)值鏈254

新型指標(biāo)，體驗(yàn)時(shí)代的價(jià)值“風(fēng)向標(biāo)”256

體驗(yàn)成熟度模型，助力企業(yè)形成體驗(yàn)文化 264

第9章 TXM先行者，以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)持續(xù)增長(zhǎng) 275

招商銀行，打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型組織276

蔚來(lái)，用戶(hù)企業(yè)的誕生287

致謝 301