本書為“鐵路客運服務(wù)系列圖書”之一，全書共分為八章內(nèi)容，主要包括客運服務(wù)概述、服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)、旅客心理研究與有效溝通、乘務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能、客運重點旅客服務(wù)、列車客運崗位常見情形處置、列車服務(wù)案例及分析和客運服務(wù)人員個人能力提升。書中內(nèi)容突出“以人為本”的服務(wù)理念，以提高職工自我意識、自我管理能力為主線、系統(tǒng)全面地介紹客運服務(wù)所應(yīng)具備的素質(zhì)、工作能力和服務(wù)技巧，突出職業(yè)的針對性和實用性，便于職工學(xué)習、理解和掌握。