前言
隨著中國特色社會主義進入新時代，對電力部門的供電服務賦予了新的使命和職能。面對新形勢、新任務、新要求，聚焦用電居民和綜合能源客戶的新需求、新期盼，身處新的歷史方位的供電企業(yè)，在高質(zhì)量推進新時代供電現(xiàn)代化建設、不斷滿足人民追求美好生活的電力需求上，承擔著重大歷史使命。
在此背景下，各地供電企業(yè)積極探索營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級路徑，革新營業(yè)廳服務模式，打造智慧營業(yè)廳，力求為用電客戶提供更智能、更高效的服務體驗，滿足用電客戶更多元化的服務需求。智慧營業(yè)廳作為供電企業(yè)服務改革、服務發(fā)展、服務市民的前沿陣地，其運營管理經(jīng)驗以及對未來運營服務管理的思考，對于推動全國供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級、服務提質(zhì)增效具有重要參考價值。為此，以S 市供電公司智慧營業(yè)廳為例，對其轉(zhuǎn)型升級經(jīng)驗進行總結(jié)，編寫《供電智慧營業(yè)廳運營與管理》一書。
本書共5 章：第1 章營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，介紹了智慧營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型背景、目標定位、運營模式、功能特點、環(huán)境設計等內(nèi)容；第2 章營業(yè)廳服務，從客戶到廳、咨詢分流、等候服務、自助服務、增值體驗、送別客戶、接待引導等環(huán)節(jié)，介紹智慧營業(yè)廳服務的規(guī)范要求，提供話術(shù)參考；第3 章營業(yè)廳管理，介紹了智慧營業(yè)廳班務管理、場所管理、設施設備管理、安全管理和質(zhì)量管理等方面的規(guī)范要求；第4 章員工管理，從崗位規(guī)范、行為規(guī)范、職業(yè)發(fā)展、培訓提升、考核激勵等方面，介紹智慧營業(yè)廳在員工管理方面的經(jīng)驗做法和創(chuàng)新思考；第5 章增值服務合作管理，介紹了智慧營業(yè)廳與第三方合作開展增值服務的內(nèi)容，以及在產(chǎn)品管理和現(xiàn)場管理兩方面的規(guī)范要求。
智慧化轉(zhuǎn)型是供電營業(yè)廳的必經(jīng)之路，期望本書能夠為轉(zhuǎn)型升級路上的供電營業(yè)廳提供參考。
編 者
2022年4月