本書從汽車共享服務的概念與內(nèi)涵著手，系統(tǒng)介紹了汽車共享服務與管理所涉及的需求預測、服務流程設計、設施選址、供求管理、服務接觸與顧客滿意管理、營銷管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、信息管理、共享服務創(chuàng)新等知識。書中引入了較多的案例，將理論和實踐緊密結合，以進一步加深學生對知識的理解。
本書可作為高等院校交通運輸類專業(yè)和汽車類專業(yè)本科生的教材或教學參考書，也可供從事相關工作的人員參考。
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前言
第一章緒論1
導讀1
第一節(jié)共享經(jīng)濟1
一、共享經(jīng)濟的概念及特征1
二、共享經(jīng)濟的發(fā)展2
第二節(jié)汽車共享服務的概念和特點4
一、汽車共享服務的概念、類型及流程4
二、汽車共享服務的特點10
第三節(jié)汽車共享服務發(fā)展歷史與現(xiàn)狀13
一、國外汽車共享服務發(fā)展歷史與現(xiàn)狀13
二、我國汽車共享服務發(fā)展歷史與現(xiàn)狀15
第四節(jié)汽車共享服務存在的問題及解決
措施16
一、提供駕駛勞務的汽車共享服務16
二、不提供駕駛勞務的汽車共享服務18
第五節(jié)汽車共享服務的發(fā)展趨勢21
【知識應用與拓展】24
思考與練習28
第二章汽車共享服務需求預測29
導讀29
第一節(jié)汽車共享服務需求預測概述29
一、需求預測的含義與作用29
二、需求預測的基本原理與原則31
三、需求預測的類型與內(nèi)容34
四、需求預測的基本程序36
第二節(jié)汽車共享服務需求預測影響因素39
一、預測精度及其度量指標39
二、提高預測精度的途徑40
三、需求預測與市場調(diào)查的關系41
第三節(jié)需求預測方法42
一、專家集體預測法42
二、市場景氣預測法45
三、因素分析預測法47
四、直接推算預測法48
五、時間序列預測法50
六、回歸分析預測法52
【知識應用與拓展】53
思考與練習55
第三章汽車共享服務流程設計56
導讀56
第一節(jié)服務流程56
一、服務流程的含義56
二、服務流程的類型56
三、服務流程圖56
第二節(jié)服務利潤鏈57
一、服務利潤鏈理論57
二、服務利潤鏈核心等式61
三、方法應用63
第三節(jié)服務藍圖71
一、服務藍圖概述71
二、服務藍圖設計73
三、方法應用75
第四節(jié)過程鏈網(wǎng)絡81
一、過程鏈網(wǎng)絡（PCN）的基本概念和
PCN圖繪制方法81
二、基于PCN的服務流程優(yōu)化原則81
三、網(wǎng)約車PCN圖繪制82
【知識應用與拓展】84
思考與練習85
第四章汽車共享服務設施選址86
導讀86
第一節(jié)汽車共享服務設施選址的基本
思想86
一、汽車共享服務設施選址概念86
二、汽車共享服務設施選址原則92
三、汽車共享服務設施選址影響因素93
四、汽車共享服務設施選址過程及內(nèi)容95
第二節(jié)汽車共享服務設施選址分析
方法100
一、 AHP模糊綜合評價法100
二、空間聚類分析法104
三、啟發(fā)式算法105
四、重心法108
五、方法選擇109
【知識應用與拓展】110
思考與練習116
第五章汽車共享服務供求管理117
導讀117
第一節(jié)汽車共享服務供求及其矛盾117
一、汽車共享服務需求特征117
二、汽車共享服務供給特征119
三、汽車共享服務供求矛盾121
第二節(jié)平衡服務的供求關系策略122
一、供求平衡理論122
二、汽車共享服務供求平衡124
三、汽車共享服務供求管理策略125
第三節(jié)顧客排隊等待管理策略128
一、排隊論理論基礎128
二、汽車共享服務排隊系統(tǒng)131
三、汽車共享服務排隊等待與管理133
【知識應用與拓展】135
思考與練習136
第六章汽車共享服務接觸與顧客滿意
管理137
導讀137
第一節(jié)服務接觸管理138
一、服務接觸概述138
二、服務接觸的三元組合140
三、服務接觸交互概述141
四、服務交互管理145
第二節(jié)顧客滿意度管理147
一、顧客滿意度的含義148
二、顧客滿意度衡量151
第三節(jié)服務承諾與補救160
一、服務承諾160
二、服務補救163
【知識應用與拓展】169
思考與練習175
第七章汽車共享服務營銷管理176
導讀176
第一節(jié)汽車共享市場營銷概述178
一、汽車共享市場營銷概況178
二、汽車共享市場營銷環(huán)境180
三、汽車共享市場營銷競爭182
四、汽車共享市場營銷供應商185
第二節(jié)汽車共享市場細分與目標市場189
一、汽車共享市場細分189
二、汽車共享目標市場定位193
第三節(jié)汽車共享市場營銷策略與機會196
一、汽車共享市場營銷策略196
二、汽車共享市場機會205
【知識應用與拓展】207
思考與練習209
第八章汽車共享服務質(zhì)量管理210
導讀210
第一節(jié)服務質(zhì)量管理概述210
一、質(zhì)量與服務質(zhì)量概述210
二、汽車共享服務質(zhì)量概述215
第二節(jié)服務質(zhì)量評價217
一、服務質(zhì)量評價基本理論217
二、汽車共享服務質(zhì)量評價指標體系220
第三節(jié)服務質(zhì)量改進223
一、服務質(zhì)量改進的原則224
二、汽車共享服務質(zhì)量改進工具224
【知識應用與拓展】230
思考與練習233
第九章汽車共享服務人力資源管理234
導讀234
第一節(jié)人力資源與人力資源管理234
一、人力資源的基本概念234
二、人力資源與相關概念237
三、人力資源管理的基本概念239
四、人力資源管理的基本職能240
第二節(jié)人力資源規(guī)劃243
一、人力資源規(guī)劃與供需平衡243
二、人力資源需求預測246
三、人力資源供給預測248
第三節(jié)人員招聘250
一、人員招聘概述250
二、招聘的渠道與程序253
第四節(jié)績效管理與激勵259
一、績效管理概述259
二、績效管理的流程263
三、激勵方法265
【知識應用與拓展】269
思考與練習271
第十章汽車共享服務信息管理272
導讀272
第一節(jié)信息管理概述272
一、信息的概念272
二、信息管理274
第二節(jié)信息技術277
一、信息技術概述277
二、相關信息技術279
第三節(jié)共享汽車管理信息系統(tǒng)285
一、共享汽車管理信息系統(tǒng)需求分析285
二、共享汽車管理信息系統(tǒng)功能模塊286
三、共享汽車管理信息系統(tǒng)的實現(xiàn)290
第四節(jié)信息化管理的發(fā)展趨勢291
【知識應用與拓展】292
思考與練習293
第十一章汽車共享服務創(chuàng)新294
導讀294
第一節(jié)創(chuàng)新與服務創(chuàng)新概述294
一、創(chuàng)新294
二、服務創(chuàng)新295
三、汽車共享服務創(chuàng)新300
第二節(jié)創(chuàng)新思路與動力302
一、創(chuàng)新思路302
二、創(chuàng)新的驅動力與影響因素303
第三節(jié)創(chuàng)新的方法305
第四節(jié)創(chuàng)新的模式310
【知識應用與拓展】313
思考與練習317
參考文獻318
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