前言
第一章緒論1
導(dǎo)讀1
第一節(jié)共享經(jīng)濟(jì)1
一、共享經(jīng)濟(jì)的概念及特征1
二、共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展2
第二節(jié)汽車共享服務(wù)的概念和特點(diǎn)4
一、汽車共享服務(wù)的概念、類型及流程4
二、汽車共享服務(wù)的特點(diǎn)10
第三節(jié)汽車共享服務(wù)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀13
一、國外汽車共享服務(wù)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀13
二、我國汽車共享服務(wù)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀15
第四節(jié)汽車共享服務(wù)存在的問題及解決
措施16
一、提供駕駛勞務(wù)的汽車共享服務(wù)16
二、不提供駕駛勞務(wù)的汽車共享服務(wù)18
第五節(jié)汽車共享服務(wù)的發(fā)展趨勢21
【知識應(yīng)用與拓展】24
思考與練習(xí)28
第二章汽車共享服務(wù)需求預(yù)測29
導(dǎo)讀29
第一節(jié)汽車共享服務(wù)需求預(yù)測概述29
一、需求預(yù)測的含義與作用29
二、需求預(yù)測的基本原理與原則31
三、需求預(yù)測的類型與內(nèi)容34
四、需求預(yù)測的基本程序36
第二節(jié)汽車共享服務(wù)需求預(yù)測影響因素39
一、預(yù)測精度及其度量指標(biāo)39
二、提高預(yù)測精度的途徑40
三、需求預(yù)測與市場調(diào)查的關(guān)系41
第三節(jié)需求預(yù)測方法42
一、專家集體預(yù)測法42
二、市場景氣預(yù)測法45
三、因素分析預(yù)測法47
四、直接推算預(yù)測法48
五、時(shí)間序列預(yù)測法50
六、回歸分析預(yù)測法52
【知識應(yīng)用與拓展】53
思考與練習(xí)55
第三章汽車共享服務(wù)流程設(shè)計(jì)56
導(dǎo)讀56
第一節(jié)服務(wù)流程56
一、服務(wù)流程的含義56
二、服務(wù)流程的類型56
三、服務(wù)流程圖56
第二節(jié)服務(wù)利潤鏈57
一、服務(wù)利潤鏈理論57
二、服務(wù)利潤鏈核心等式61
三、方法應(yīng)用63
第三節(jié)服務(wù)藍(lán)圖71
一、服務(wù)藍(lán)圖概述71
二、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)73
三、方法應(yīng)用75
第四節(jié)過程鏈網(wǎng)絡(luò)81
一、過程鏈網(wǎng)絡(luò)（PCN）的基本概念和
PCN圖繪制方法81
二、基于PCN的服務(wù)流程優(yōu)化原則81
三、網(wǎng)約車PCN圖繪制82
【知識應(yīng)用與拓展】84
思考與練習(xí)85
第四章汽車共享服務(wù)設(shè)施選址86
導(dǎo)讀86
第一節(jié)汽車共享服務(wù)設(shè)施選址的基本
思想86
一、汽車共享服務(wù)設(shè)施選址概念86
二、汽車共享服務(wù)設(shè)施選址原則92
三、汽車共享服務(wù)設(shè)施選址影響因素93
四、汽車共享服務(wù)設(shè)施選址過程及內(nèi)容95
第二節(jié)汽車共享服務(wù)設(shè)施選址分析
方法100
一、 AHP�材：�綜合評價(jià)法100
二、空間聚類分析法104
三、啟發(fā)式算法105
四、重心法108
五、方法選擇109
【知識應(yīng)用與拓展】110
思考與練習(xí)116
第五章汽車共享服務(wù)供求管理117
導(dǎo)讀117
第一節(jié)汽車共享服務(wù)供求及其矛盾117
一、汽車共享服務(wù)需求特征117
二、汽車共享服務(wù)供給特征119
三、汽車共享服務(wù)供求矛盾121
第二節(jié)平衡服務(wù)的供求關(guān)系策略122
一、供求平衡理論122
二、汽車共享服務(wù)供求平衡124
三、汽車共享服務(wù)供求管理策略125
第三節(jié)顧客排隊(duì)等待管理策略128
一、排隊(duì)論理論基礎(chǔ)128
二、汽車共享服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)131
三、汽車共享服務(wù)排隊(duì)等待與管理133
【知識應(yīng)用與拓展】135
思考與練習(xí)136
第六章汽車共享服務(wù)接觸與顧客滿意
管理137
導(dǎo)讀137
第一節(jié)服務(wù)接觸管理138
一、服務(wù)接觸概述138
二、服務(wù)接觸的三元組合140
三、服務(wù)接觸交互概述141
四、服務(wù)交互管理145
第二節(jié)顧客滿意度管理147
一、顧客滿意度的含義148
二、顧客滿意度衡量151
第三節(jié)服務(wù)承諾與補(bǔ)救160
一、服務(wù)承諾160
二、服務(wù)補(bǔ)救163
【知識應(yīng)用與拓展】169
思考與練習(xí)175
第七章汽車共享服務(wù)營銷管理176
導(dǎo)讀176
第一節(jié)汽車共享市場營銷概述178
一、汽車共享市場營銷概況178
二、汽車共享市場營銷環(huán)境180
三、汽車共享市場營銷競爭182
四、汽車共享市場營銷供應(yīng)商185
第二節(jié)汽車共享市場細(xì)分與目標(biāo)市場189
一、汽車共享市場細(xì)分189
二、汽車共享目標(biāo)市場定位193
第三節(jié)汽車共享市場營銷策略與機(jī)會196
一、汽車共享市場營銷策略196
二、汽車共享市場機(jī)會205
【知識應(yīng)用與拓展】207
思考與練習(xí)209
第八章汽車共享服務(wù)質(zhì)量管理210
導(dǎo)讀210
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理概述210
一、質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概述210
二、汽車共享服務(wù)質(zhì)量概述215
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)217
一、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)基本理論217
二、汽車共享服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系220
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)223
一、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的原則224
二、汽車共享服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具224
【知識應(yīng)用與拓展】230
思考與練習(xí)233
第九章汽車共享服務(wù)人力資源管理234
導(dǎo)讀234
第一節(jié)人力資源與人力資源管理234
一、人力資源的基本概念234
二、人力資源與相關(guān)概念237
三、人力資源管理的基本概念239
四、人力資源管理的基本職能240
第二節(jié)人力資源規(guī)劃243
一、人力資源規(guī)劃與供需平衡243
二、人力資源需求預(yù)測246
三、人力資源供給預(yù)測248
第三節(jié)人員招聘250
一、人員招聘概述250
二、招聘的渠道與程序253
第四節(jié)績效管理與激勵(lì)259
一、績效管理概述259
二、績效管理的流程263
三、激勵(lì)方法265
【知識應(yīng)用與拓展】269
思考與練習(xí)271
第十章汽車共享服務(wù)信息管理272
導(dǎo)讀272
第一節(jié)信息管理概述272
一、信息的概念272
二、信息管理274
第二節(jié)信息技術(shù)277
一、信息技術(shù)概述277
二、相關(guān)信息技術(shù)279
第三節(jié)共享汽車管理信息系統(tǒng)285
一、共享汽車管理信息系統(tǒng)需求分析285
二、共享汽車管理信息系統(tǒng)功能模塊286
三、共享汽車管理信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)290
第四節(jié)信息化管理的發(fā)展趨勢291
【知識應(yīng)用與拓展】292
思考與練習(xí)293
第十一章汽車共享服務(wù)創(chuàng)新294
導(dǎo)讀294
第一節(jié)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新概述294
一、創(chuàng)新294
二、服務(wù)創(chuàng)新295
三、汽車共享服務(wù)創(chuàng)新300
第二節(jié)創(chuàng)新思路與動(dòng)力302
一、創(chuàng)新思路302
二、創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力與影響因素303
第三節(jié)創(chuàng)新的方法305
第四節(jié)創(chuàng)新的模式310
【知識應(yīng)用與拓展】313
思考與練習(xí)317
參考文獻(xiàn)318