第一章 緒論
一、研究背景
二、研究對(duì)象的選擇
三、技術(shù)路線和研究方法
四、研究?jī)?nèi)容和主要章節(jié)安排
第二章 基于CiteSpace的科學(xué)知識(shí)圖譜分析
一、研究領(lǐng)域分析學(xué)科及關(guān)鍵詞聚類(lèi)視角
二、研究發(fā)展脈絡(luò)分析文獻(xiàn)共被引聚類(lèi)視角
三、研究熱點(diǎn)分析突發(fā)性文獻(xiàn)視角
第三章 文獻(xiàn)綜述
一、感知服務(wù)質(zhì)量理論
二、服務(wù)交互理論
三、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)
四、本章小結(jié)
第四章 基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型構(gòu)建
一、感知通道六大感知維度
二、感知對(duì)象服務(wù)交互維度
三、感知內(nèi)容服務(wù)過(guò)程維度
四、三維服務(wù)接觸單元技術(shù)方格模型
第五章 消費(fèi)性服務(wù)業(yè)服務(wù)特性萃取
一、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)概述
二、六大感知量表開(kāi)發(fā)
三、數(shù)據(jù)分析方法
四、描述性統(tǒng)計(jì)分析
五、信度分析
六、效度分析
七、運(yùn)用AMOS進(jìn)行一階模型分析
八、研究結(jié)論及小結(jié)
第六章 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)特性萃取
一、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)概述
二、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展
三、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
四、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)量表設(shè)計(jì)
五、問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)特性萃取
七、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系構(gòu)建
八、研究結(jié)論及小結(jié)
第七章 公共服務(wù)業(yè)服務(wù)特性萃取
一、研究背景
二、公共服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
三、研究思路和設(shè)計(jì)
四、問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
五、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)特性萃取
六、行政服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系構(gòu)建
七、本章小結(jié)
第八章 服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策建議
一、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策建議
二、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策建議
三、公共服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策建議
結(jié)語(yǔ)
一、研究結(jié)論
二、研究展望
附錄1：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)訪談提綱
附錄2：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)訪談?dòng)涗?br /> 參考文獻(xiàn)