《殯儀服務實務》共分十一章，按照殯儀服務工作流程對殯儀服務實際工作中的必需技能進行編排和細化，具體包括殯儀服務機構(gòu)，殯儀服務工作，殯儀服務的要求、職業(yè)素養(yǎng)及規(guī)劃，殯儀服務基本技能，殯儀服務準備，接待引導服務，接待洽談服務，本地遺體接運，跨區(qū)域遺體接運，追思告別服務，投訴及糾紛的處理；同時配有課程思政與課件資源（以二維碼形式呈現(xiàn)）。
本書旨在講授實際工作內(nèi)容與流程，訓練崗位技能，培養(yǎng)符合崗位要求的技能人才。
本書可作為職業(yè)教育殯葬相關(guān)專業(yè)師生與殯儀機構(gòu)員工的教學和培訓教材，也可作為殯儀服務機構(gòu)管理者了解實際工作技能及要求的參考讀物，還可以作為各界人士了解殯儀服務工作的基礎(chǔ)讀本。
鐘俊，武漢民政職業(yè)學院校長，教育部民政職業(yè)教育教學指導委員會委員，教育部公共管理與服務行業(yè)就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導委員會委員，湖北省殯葬事業(yè)促進會會長，長期從事職業(yè)教育教學及管理工作，指導并參與學校現(xiàn)代殯葬服務與管理等專業(yè)建設(shè)。
劉琳，襄陽市殯儀館副館長，殯儀服務員技師，國家民政部職業(yè)技能鑒定考評員，被中國認證認可協(xié)會HQCC認證中心任聘為“服務認證審查員”，被民政部評選授予“首屆殯儀服務員技能大師”稱號，并授牌成立“劉琳技能大師工作室”。
第一章殯儀服務機構(gòu)
第一節(jié)殯儀館001
第二節(jié)骨灰堂003
實訓一調(diào)查分析殯儀服務機構(gòu)007
第二章殯儀服務工作
第一節(jié)殯儀服務010
第二節(jié)殯儀服務流程016
第三章殯儀服務的要求、職業(yè)素養(yǎng)及規(guī)劃
第一節(jié)殯儀服務人員的基本工作022
第二節(jié)培養(yǎng)殯儀服務職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)規(guī)劃025
第四章殯儀服務基本技能
第一節(jié)感知客戶心理033
第二節(jié)建立客戶關(guān)系035
第五章殯儀服務準備
第一節(jié)殯儀服務人員個人準備039
第二節(jié)工作環(huán)境與物品準備044
實訓二個人服務禮儀訓練046
第六章接待引導服務
第一節(jié)辨識與了解客戶052
第二節(jié)引導服務055
實訓三接待、引導服務訓練059
第七章接待洽談服務
第一節(jié)洽談服務項目062
第二節(jié)用品介紹068
第三節(jié)服務合同簽訂071
第八章本地遺體接運
第一節(jié)遺體接運工作與接運車075
第二節(jié)一般遺體接運078
第三節(jié)非正常死亡的遺體接運085
第九章跨區(qū)域遺體接運
第一節(jié)國內(nèi)跨區(qū)域遺體接運088
第二節(jié)國際遺體運送094
第十章追思告別服務
第一節(jié)追思告別活動策劃100
第二節(jié)追思告別活動布置106
第三節(jié)追思告別活動組織110
第十一章投訴及糾紛的處理
第一節(jié)投訴處理118
第二節(jié)殯葬糾紛處理128
參考文獻
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