第1 章連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理概述／1
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／1
引例國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展的意見(jiàn)》／1
1.1 連鎖門(mén)店的類(lèi)型、特點(diǎn)和功能／2
1.2 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)、作用和內(nèi)容／7
1.3 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)制定和標(biāo)準(zhǔn)化／10
■ 本章小結(jié)／15
■ 主要概念／15
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／15
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／16
第2 章連鎖門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)、人員配置和經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理／17
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／17
引例永輝超市李松峰：用數(shù)字化打造科技永輝／18
2.1 連鎖門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)及責(zé)權(quán)劃分／18
2.2 連鎖門(mén)店的崗位設(shè)置與人員配置／22
2.3 連鎖門(mén)店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理／29
■ 本章小結(jié)／39
■ 主要概念／39
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／39
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／40
第3 章連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理／42
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／42
引例2020國(guó)美CCFA 金牌店長(zhǎng)背后的故事／43
3.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的資質(zhì)要求和崗位職責(zé)／44
3.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)／50
■ 本章小結(jié)／56
■ 主要概念／56
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／56
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／57
第4 章連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的布局和管理／58
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／58
引例北京大型商業(yè)設(shè)施發(fā)展與布局／59
4.1 連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)布局的原則和作用／60
4.2 連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)外部布局／62
4.3 連鎖門(mén)店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部布局／67
■ 本章小結(jié)／78
■ 主要概念／78
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／79
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／79
第5 章連鎖門(mén)店商品陳列管理／81
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／81
引例商品這樣陳列，店鋪銷(xiāo)量翻番／82
5.1 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的商品配置／82
5.2 一般商品陳列的原則和方法／90
5.3 生鮮品陳列技巧／99
■ 本章小結(jié)／104
■ 主要概念／104
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／104
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／105
第6 章連鎖門(mén)店理貨作業(yè)管理／107
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／107
引例超市理貨員：平凡崗位樂(lè)在其中／108
6.1 理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)／108
6.2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)／113
6.3 理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)／121
■ 本章小結(jié)／131
■ 主要概念／131
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／131
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／132
第7 章連鎖門(mén)店進(jìn)存貨和盤(pán)點(diǎn)管理／135
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／135
引例永輝一號(hào)工程上馬，下注買(mǎi)斷式采購(gòu)／136
7.1 連鎖門(mén)店進(jìn)貨作業(yè)管理／137
7.2 連鎖門(mén)店存貨作業(yè)管理／143
7.3 連鎖門(mén)店盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理／147
■ 本章小結(jié)／158
■ 主要概念／158
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／158
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／159
第8 章連鎖門(mén)店收銀作業(yè)管理／161
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／161
引例重百新世紀(jì)通過(guò)自助購(gòu)收銀智能防損系統(tǒng)盜損率下降2%／162
8.1 收銀員的任職資格、工作職責(zé)和禮儀服務(wù)規(guī)范／164
8.2 收銀員作業(yè)紀(jì)律和作業(yè)流程／166
8.3 POS收銀機(jī)及收銀作業(yè)重點(diǎn)管理／169
■ 本章小結(jié)／181
■ 主要概念／181
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／181
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／182
第9 章連鎖門(mén)店銷(xiāo)售作業(yè)管理／184
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／184
引例天虹App成為顧客的寶藏朋友／185
9.1 顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程和行為過(guò)程／185
9.2 銷(xiāo)售人員接待顧客流程和服務(wù)規(guī)范／188
9.3 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理／192
9.4 互聯(lián)網(wǎng)直播銷(xiāo)售與服務(wù)規(guī)范／198
■ 本章小結(jié)／203
■ 主要概念／203
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／203
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／204
第10 章連鎖門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)和門(mén)店專(zhuān)柜管理／205
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／205
引例億級(jí)消費(fèi)補(bǔ)貼助力消費(fèi)回暖國(guó)美線上線下齊共振／206
10.1 連鎖門(mén)店的促銷(xiāo)作用和方式／206
10.2 POP廣告促銷(xiāo)／208
10.3 連鎖門(mén)店促銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施／211
10.4 連鎖門(mén)店專(zhuān)柜管理／213
■ 本章小結(jié)／217
■ 主要概念／217
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／217
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／218
第11 章連鎖門(mén)店顧客投訴和顧客關(guān)系管理／220
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／220
引例誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)打造老百姓自己的市場(chǎng)／221
11.1 顧客投訴意見(jiàn)的主要類(lèi)型及處理方式／221
11.2 顧客投訴意見(jiàn)的處理程序／228
11.3 建立顧客關(guān)系管理制度／231
■ 本章小結(jié)／233
■ 主要概念／233
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／233
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／234
第12 章連鎖門(mén)店防損和安全管理／236
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／236
引例永輝超市開(kāi)展食品安全風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)治理／237
12.1 連鎖門(mén)店損耗產(chǎn)生及控制／237
12.2 連鎖門(mén)店安全管理／246
■ 本章小結(jié)／253
■ 主要概念／253
■ 基礎(chǔ)訓(xùn)練／253
■ 實(shí)踐訓(xùn)練／254
主要參考文獻(xiàn)及網(wǎng)站／257
附錄綜合實(shí)訓(xùn)／258