第1章　客服對(duì)網(wǎng)店而言究竟有多重要

1.1 網(wǎng)店客服概述 2

1.1.1 了解網(wǎng)店客服 2

1.1.2 網(wǎng)店客服的工作特點(diǎn) 3

1.1.3 網(wǎng)店客服工作的大致流程 4

1.2 客服與網(wǎng)店生意之間的關(guān)系 7

1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顧客 7

1.2.2 客服的銷售技能可有效提升商品的

銷售量與客單價(jià) 8

1.2.3 客服的工作熟練度也會(huì)影響銷量 8

1.3 秘技一點(diǎn)通 8

技巧1如何訓(xùn)練客服人員的溝通交流

能力 8

技巧2客服人員如何收集顧客屬性 9

技巧3客服人員如何應(yīng)對(duì)不同類型的

顧客 9

第2章 客服需要掌握的知識(shí)技能

2.1 必須知曉的客服基礎(chǔ)知識(shí) 13

2.1.1 商品專業(yè)知識(shí) 13

2.1.2 網(wǎng)站交易規(guī)則 14

2.1.3 物流知識(shí) 15

2.1.4 電腦、手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 15

2.2 掌握與顧客溝通的技巧 16

2.2.1 使用禮貌而又有活力的溝通方式 16

2.2.2 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 16

2.2.3 表達(dá)不同意見時(shí)不要讓對(duì)方反感 17

2.2.4 認(rèn)真傾聽，再做判斷和推薦 18

2.2.5 相同的談話方式更容易獲得顧客

認(rèn)同 18

2.2.6 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 19

2.2.7 說(shuō)話要留余地 19

2.3 掌握顧客心理學(xué) 20

2.3.1 利用從眾心理誘導(dǎo)顧客隨大流

購(gòu)物 20

2.3.2 充分利用顧客的好奇心 21

2.3.3 強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，吸引顧客下單 21

2.3.4 利用占便宜心理誘導(dǎo)顧客

下單 22

2.3.5 試用品讓顧客打消疑慮 23

2.3.6 喜歡新潮的時(shí)尚型顧客 24

2.3.7 喜歡品牌的愛面子顧客 24

2.3.8 注意分寸（不要激發(fā)顧客的逆反

心理） 25

V

2.4 秘技一點(diǎn)通 26

技巧1客服經(jīng)典圖書 26

技巧2客服如何催眠顧客，讓顧客成

為店鋪義務(wù)推銷員 27

技巧3客服人員如何調(diào)節(jié)心情、緩解

壓力 27

第3章 了解售前與售中流程

3.1 售前流程 31

3.1.1 進(jìn)門問(wèn)好 31

3.1.2 答疑與推薦 33

3.1.3 關(guān)聯(lián)商品推薦 34

3.1.4 催促下單 35

3.1.5 催促付款 35

3.1.6 禮貌告別 37

3.2 售中流程 38

3.2.1 訂單處理 38

3.2.2 訂單跟蹤 40

3.3 秘技一點(diǎn)通 41

技巧1客服人員怎樣了解顧客的購(gòu)買

需求 41

技巧2同時(shí)推薦兩款商品，引導(dǎo)顧客

做出選擇 41

技巧3面對(duì)難以回答的問(wèn)題，客服人員

如何繞開話題 42

第4章 說(shuō)好開場(chǎng)白，緊抓顧客心

4.1 好用的開場(chǎng)套路 45

4.1.1 幾句話拉近雙方關(guān)系 45

4.1.2 找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行稱贊 47

4.1.3 用幽默搞笑打動(dòng)對(duì)方 48

4.1.4 以熱情熱心，讓顧客感到溫暖 48

4.1.5 善于傾聽也能贏取人心 49

4.1.6 欲擒故縱，坦然讓對(duì)方去他店

調(diào)查 50

4.2 贊美顧客 51

4.2.1 贊美要真誠(chéng)，否則適得其反 51

4.2.2 贊美顧客的淘寶賬號(hào)的套路 52

4.2.3 用套路贊美顧客的淘寶頭像 54

4.2.4 用套路贊美顧客的所在地 55

4.2.5 用套路贊美顧客會(huì)買東西 55

4.2.6 不要用喪失自尊的贊美方式來(lái)取悅

顧客 56

4.2.7 掌握常用的贊美語(yǔ)言 57

4.3 秘技一點(diǎn)通 59

技巧1巧用第三方間接贊美顧客 59

技巧2與顧客寒暄要把握一個(gè)度 59

技巧3贊美顧客的注意事項(xiàng) 60

第5章　商品介紹與答疑

5.1 介紹商品的技巧 63

5.1.1 根據(jù)顧客需求有針對(duì)性地介紹 63

5.1.2 突出商品賣點(diǎn)，給顧客留下深刻

印象 64

5.1.3 用證據(jù)說(shuō)明商品受歡迎，進(jìn)一步說(shuō)服

顧客 65

5.1.4 用優(yōu)惠政策吸引顧客 65

5.1.5 回答顧客問(wèn)題切勿拖太久 66

5.1.6 交流中盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 67

5.2 解答顧客疑問(wèn)，打消顧客疑慮 68

5.2.1 商品質(zhì)量到底好不好 68

5.2.2 商品真實(shí)顏色與網(wǎng)頁(yè)圖片的色差

問(wèn)題 70

5.2.3 顧客不知道該如何選擇商品規(guī)格或

型號(hào) 70

5.2.4 商品是否包郵 71

5.2.5 發(fā)貨時(shí)間與到貨時(shí)間 72

5.2.6 商品的退換貨規(guī)定 73

5.2.7 售后問(wèn)題能否得到及時(shí)處理 75

5.3 顧客講價(jià)應(yīng)如何處理 75

5.3.1 公司規(guī)定不允許降價(jià) 75

5.3.2 已是同類商品中較低價(jià)格 76

5.3.3 分析商品成本，擺明利潤(rùn)空間 76

5.3.4 分解高價(jià)：算下來(lái)每天/周/月

才花x元 77

5.3.5 和顧客裝可憐，使對(duì)方放棄講價(jià) 78

5.3.6 商品價(jià)格雖然較高，但是附加功能多/

附加值高 78

5.3.7 祭出便宜沒(méi)好貨理論 79

5.3.8 象征性降價(jià)，滿足顧客的心理

需求 80

5.4 秘技一點(diǎn)通 81

技巧1介紹商品時(shí)切勿夸大其詞 81

技巧2客服人員如何向顧客說(shuō)明商品的

缺點(diǎn) 81

技巧3顧客說(shuō)要再考慮一下 82

第6章 促使顧客下單

6.1 常用促單套路 85

6.1.1 限時(shí)促銷，隨時(shí)恢復(fù)原價(jià) 85

6.1.2 限量發(fā)售，再不下單就沒(méi)有了 86

6.1.3 贈(zèng)品樣數(shù)多/價(jià)值高/名額有限 87

6.1.4 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨不花錢 88

6.1.5 商品非常流行，大家都在用 89

6.1.6 制造危機(jī)感，驅(qū)使顧客下單 90

6.2 以禮服人，柔性促單 91

6.2.1 買一贈(zèng)X，傳統(tǒng)但是好用 91

6.2.2 用優(yōu)惠券增加店鋪黏度 92

6.2.3 要走心 93

6.3 秘技一點(diǎn)通 94

技巧1利用案例促單要注意什么 94

技巧2促單的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些 94

技巧3店主如何選擇合適的贈(zèng)品 95

第7章 處理訂單與物流狀況

7.1 客服要做的訂單處理工作 98

7.1.1 確認(rèn)顧客已付款 98

7.1.2 根據(jù)約定修改訂單價(jià)格 98

7.1.3 確認(rèn)發(fā)貨 99

7.1.4 完成交易對(duì)買家進(jìn)行評(píng)價(jià) 100

7.1.5 關(guān)閉無(wú)效的交易訂單 102

7.2 處理物流狀況 102

7.2.1 給顧客留言，告知物流狀態(tài) 102

7.2.2 顧客催發(fā)貨如何處理 104

7.2.3 顧客收到貨物少件如何處理 105

7.2.4 顧客稱商品受損如何處理 107

7.2.5 顧客稱發(fā)錯(cuò)貨應(yīng)如何處理 108

7.2.6 快遞遲遲不到要如何處理 109

7.3 秘技一點(diǎn)通 110

技巧1如何選擇一家靠譜的快遞公司 110

技巧2如何打消顧客對(duì)于商品包裝的

顧慮 111

技巧3如何處理緊急訂單 111

第8章 售后工作的內(nèi)容

8.1 常規(guī)售后工作 115

8.1.1 處理正常的退換貨 115

8.1.2 處理退款 118

8.1.3 處理普通商品糾紛 118

8.1.4 退回郵費(fèi) 120

8.1.5 退回差價(jià) 120

8.1.6 邀請(qǐng)顧客評(píng)價(jià) 121

8.1.7 與其他客服或倉(cāng)管的協(xié)調(diào) 122

8.2 處理嚴(yán)重糾紛 124

8.2.1 處理淘寶平臺(tái)介入的嚴(yán)重糾紛 124

8.2.2 勸導(dǎo)顧客取消中差評(píng) 124

8.3 秘技一點(diǎn)通 126

技巧1訂單缺貨，客服人員應(yīng)該怎樣

處理 126

技巧2在售后工作中，客服人員如何緩和

溝通氛圍 127

技巧3做好售后回訪，贏得回頭客 128

第9章 爭(zhēng)取好評(píng)，扭轉(zhuǎn)差評(píng)

9.1 促使顧客打好評(píng) 131

9.1.1 對(duì)新手顧客進(jìn)行引導(dǎo) 131

9.1.2 給挑剔顧客打預(yù)防針 134

9.1.3 金或好評(píng)有

獎(jiǎng)品 135

9.1.4 利用額外贈(zèng)品制造驚喜 136

9.1.5 高效處理售后問(wèn)題，讓顧客消氣 137

9.1.6 多渠道回訪，提醒顧客好評(píng) 138

9.2 摸清原因，妥善處理中差評(píng) 139

9.2.1 認(rèn)為商品質(zhì)量太差 139

9.2.2 顧客認(rèn)為客服態(tài)度不好 141

9.2.3 認(rèn)為商品使用不方便 142

9.2.4 認(rèn)為商品是假貨 143

9.2.5 不愿承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) 144

9.2.6 如何防備職業(yè)差評(píng)師 145

9.3 秘技一點(diǎn)通 146

技巧1處理差評(píng)有技巧 146

技巧2客服人員如何避免顧客的中

差評(píng) 147

技巧3客服事先主動(dòng)說(shuō)出問(wèn)題并積極

解決 147

第10章 積極處理顧客投訴

10.1 妥善處理投訴，盡力挽回顧客 151

10.1.1 被投訴后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客 151

10.1.2 向顧客了解投訴原因 152

10.1.3 傾聽顧客抱怨并向顧客致歉 154

10.1.4 向顧客解釋原因 155

10.1.5 友好協(xié)商，提供補(bǔ)償 155

10.1.6 總結(jié)原因，杜絕投訴 156

10.2 客服必知必會(huì)的電話溝通技巧 156

10.2.1 選擇合適的時(shí)間聯(lián)系顧客 157

10.2.2 掌握好發(fā)音、語(yǔ)速與語(yǔ)氣 157

10.2.3 說(shuō)好開場(chǎng)白，直接進(jìn)入主題 158

10.2.4 手邊常備紙筆，隨時(shí)記錄信息 159

10.2.5 復(fù)述重要信息，防止聽錯(cuò) 160

10.2.6 設(shè)置結(jié)束語(yǔ)套路，用于不同

顧客 160

10.2.7 請(qǐng)顧客先掛電話 161

10.3 秘技一點(diǎn)通 161

技巧1提供多種補(bǔ)償方案讓顧客選擇 161

技巧2面對(duì)顧客投訴，客服人員如何巧妙

做出答復(fù) 162

技巧3客服人員如何訓(xùn)練自己的語(yǔ)音溝通

能力 162

第11章 用心經(jīng)營(yíng)和管理客戶關(guān)系

11.1 管理客戶關(guān)系 166

11.1.1 客戶關(guān)系管理的重要性 166

11.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo) 167

11.1.3 針對(duì)不同等級(jí)客戶制定服務(wù) 168

11.2 用心管理客戶 169

11.2.1 創(chuàng)建客戶人群與編輯客戶資料 169

11.2.2 店鋪會(huì)員等級(jí)的設(shè)置 171

11.2.3 客戶運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 172

11.3 搭建客戶互動(dòng)平臺(tái) 173

11.3.1 建立客戶旺旺群 173

11.3.2 建立老客戶QQ群 173

11.3.3 用好微信平臺(tái) 174

11.3.4 使用微博分享獎(jiǎng)勵(lì) 176

11.4 秘技一點(diǎn)通 177

技巧1老客戶回訪技巧 177

技巧2打造客戶忠誠(chéng)度的途徑 177

技巧3挽救流失客戶 178

第12章 客服招聘、培訓(xùn)與管理

12.1 招聘與培訓(xùn)客服人員 183

12.1.1 確定客服人員薪水待遇 183

12.1.2 哪些人群比較適合做客服工作 183

12.1.3 客服招聘的幾種途徑 185

12.1.4 望聞問(wèn)切，四招面試客服 187

12.1.5 做好客服崗前培訓(xùn) 188

12.2 高效管理客服人員 192

12.2.1 明確客服人員的權(quán)責(zé) 192

12.2.2 認(rèn)可和贊美 192

12.2.3 賞罰分明，恩威并重 193

12.2.4 多與客服人員溝通 193

12.2.5 給予客服人員一對(duì)一的指導(dǎo) 193

12.2.6 以團(tuán)建活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 193

12.2.7 定期考查客服的執(zhí)行力 194

12.2.8 為客服制定成長(zhǎng)目標(biāo) 194

12.3 客服績(jī)效考核 195

12.3.1 客服績(jī)效考核的重要性 195

12.3.2 制訂與執(zhí)行客服績(jī)效考核方案 196

12.4 秘技一點(diǎn)通 197

技巧1什么樣的人才適合做客服人員 197

技巧2如何防止和避免客服人員跳槽 198

技巧3怎樣緩解客服人員的壓力 198

第13章 統(tǒng)計(jì)與分析客服數(shù)據(jù)，提升工作效率

13.1 監(jiān)控客服數(shù)據(jù) 202

13.1.1 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)的重要意義 202

13.1.2 客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的主要內(nèi)容 202

13.1.3 客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的渠道 203

13.2 統(tǒng)計(jì)客服銷售量 204

13.2.1 統(tǒng)計(jì)客服銷量與總銷量占比 204

13.2.2 橫向?qū)Ρ瓤头�之間的銷售量 205

13.3 統(tǒng)計(jì)詢單轉(zhuǎn)化率 206

13.3.1 影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素 206

13.3.2 從詢單人數(shù)和付款人數(shù)中尋找

問(wèn)題 207

13.4 統(tǒng)計(jì)客單價(jià) 208

13.4.1 影響客單價(jià)的因素有哪些 208

13.4.2 店鋪客單價(jià)和客服客單價(jià)的

對(duì)比 209

13.4.3 客服之間客單價(jià)的橫向?qū)Ρ?209

13.5 統(tǒng)計(jì)客服平均響應(yīng)時(shí)間 210

13.6 統(tǒng)計(jì)退款率 211

13.6.1 橫向比較客服之間的退款率 211

13.6.2 從客服退款率和店鋪總退款率中找

問(wèn)題 212

13.7 秘技一點(diǎn)通 212

技巧1網(wǎng)店客服如何進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理 212

技巧2如何監(jiān)控客服數(shù)據(jù) 213

技巧3如何降低退款率 213