模塊一 前廳部
項目一 前廳部業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
任務(wù) 走進前廳部
項目二 客房預(yù)訂
任務(wù)一 預(yù)訂受理訓(xùn)練
任務(wù)二 預(yù)訂控制
任務(wù)三 預(yù)訂糾紛處理訓(xùn)練
項目三 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 機場代表店外迎送服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 門童店內(nèi)迎送服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)三 行李服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)四 金鑰匙服務(wù)認(rèn)知
項目四 總臺接待
任務(wù)一 入住登記服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 換房、離店日期□更服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)三 問訊、留言及郵件服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)四 貴重物品保管服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)五 行政樓層接待服務(wù)訓(xùn)練
項目五 前廳應(yīng)求服務(wù)
任務(wù)一 電話總機服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 貼身管家服務(wù)訓(xùn)練
項目六 客賬與夜審
任務(wù)一 退房結(jié)賬受理
任務(wù)二 夜審
項目七 前廳部綜合管理
任務(wù)一 客房銷售管理
任務(wù)二 賓客關(guān)系管理
任務(wù)三 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制管理
模塊二 客房部
項目八 客房部業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
任務(wù)一 認(rèn)識客房部
任務(wù)二 客房認(rèn)知
項目九 客房對客服務(wù)
任務(wù)一 迎賓送客服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 洗衣服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)三 客房小酒吧服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)四 開夜床服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)五 客人遺落物品處理訓(xùn)練
任務(wù)六 客房部其他服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)七 客房對客服務(wù)質(zhì)量管理
項目十 客房清潔保養(yǎng)
任務(wù)一 客房清潔訓(xùn)練
任務(wù)二 中、西式鋪床操作訓(xùn)練
任務(wù)三 公共區(qū)域清潔管理
任務(wù)四 客房計劃衛(wèi)生管理
任務(wù)五 客房清潔設(shè)備、清潔劑認(rèn)知及客房消毒訓(xùn)練
項目十一 客房設(shè)備用品、洗衣房與布草房管理
任務(wù)一 客房設(shè)備用品管理
任務(wù)二 洗衣房與布草房管理
項目十二 客房安全管理訓(xùn)練
任務(wù)一 客房安全管理認(rèn)知
任務(wù)二 火災(zāi)應(yīng)急處理訓(xùn)練
任務(wù)三 住客失竊處理訓(xùn)練
任務(wù)四 其他安全事故處理訓(xùn)練
參考文獻
附錄