單元一 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀
基本知識
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)目標(biāo)
單元背景
任務(wù)一 服務(wù)
任務(wù)二 禮儀
任務(wù)三 服務(wù)禮儀基本理論及應(yīng)用
任務(wù)四 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀概述
習(xí)題與思考
單元實(shí)訓(xùn)

單元二 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)培養(yǎng)
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)目標(biāo)
單元背景
任務(wù)一 禮儀素養(yǎng)
任務(wù)二 服務(wù)素質(zhì)
任務(wù)三 職業(yè)氣質(zhì)培養(yǎng)
任務(wù)四 情商管理
習(xí)題與思考
單元實(shí)訓(xùn)

單元三 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀容神態(tài)
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)目標(biāo)
單元背景
任務(wù)一 客運(yùn)服務(wù)人員儀容修飾的原則和要求
任務(wù)二 客運(yùn)服務(wù)人員的面容修飾
任務(wù)三 客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型修飾
任務(wù)四 客運(yùn)服務(wù)人員的神態(tài)
習(xí)題與思考
單元實(shí)訓(xùn)

單元四 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服飾禮儀
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)目標(biāo)
單元背景
任務(wù)一 服飾禮儀的作用與影響
任務(wù)二 客運(yùn)服務(wù)人員著裝的基本原則與禁忌
任務(wù)三 穿衣搭配基礎(chǔ)知識
任務(wù)四 男士職業(yè)裝的選擇與穿著
任務(wù)五 女士職業(yè)裝的選擇與穿著
任務(wù)六 配飾禮儀
習(xí)題與思考
單元實(shí)訓(xùn)

單元五 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)目標(biāo)
單元背景
任務(wù)一 客運(yùn)服務(wù)人員的站姿
任務(wù)二 客運(yùn)服務(wù)人員的坐姿
任務(wù)三 客運(yùn)服務(wù)人員的行姿
任務(wù)四 客運(yùn)服務(wù)人員的蹲姿
任務(wù)五 客運(yùn)服務(wù)人員的手勢
習(xí)題與思考
單元實(shí)訓(xùn)

單元六 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的溝通禮儀
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)目標(biāo)
單元背景
任務(wù)一 會面禮儀
任務(wù)二 電話禮儀
任務(wù)三 交談禮儀
任務(wù)四 引導(dǎo)禮儀
習(xí)題與思考
單元實(shí)訓(xùn)

單元七 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)目標(biāo)
單元背景
任務(wù)一 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求
任務(wù)二 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)工作內(nèi)容
任務(wù)三 車站客運(yùn)服務(wù)技巧
任務(wù)四 城市軌道交通乘客
投訴處理
習(xí)題與思考
單元實(shí)訓(xùn)
參考文獻(xiàn)