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新編酒店經營管理（酒店規(guī)范化管理、提高工作效率的工作實用工具書） 
定 價：32 元
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本書結合酒店管理工作的實際情況，借鑒國內外成功的酒店經營管理理念，全面系統(tǒng)地介紹了酒店經營管理的執(zhí)行和工作細節(jié)問題，詳細介紹酒店管理的名項工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本書具有較強的實用性、權威性、系統(tǒng)性和全面性，可供酒店經營管理者、部門經理，及有志于從事酒店經營管理的人員閱讀。
本書就酒店業(yè)的經營、管理、財務預算、人力資源、員工培訓與流動等方面的問題做了較深入的比較和分析，并提出了一些對策。
近幾年來，隨著我國社會經濟的迅速發(fā)展，酒店業(yè)在市場、行業(yè)和政府部門的共同推動下獲得了快速的成長。根據行業(yè)調查的數據來看，2011年全國酒店客房數量的增長率為14.4%，其中一線城市的增長率保持穩(wěn)定，而二三線城市由于其城市規(guī)劃起步較晚的原因，新增供給將保持持續(xù)增長的態(tài)勢。
2010年底，我國四星、五星級酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。1999年到2007年，中國酒店業(yè)每年的投資額從78.46億元上漲到925.07億元，年均增長36%。2000年到2008年，五星級酒店年投資額增長高達361%。2011年中國酒店客房總數為200萬間套，預計2016年可達到500萬間套，截至當前中國還有1700家星級酒店正在建設之中。 多方面的統(tǒng)計數據和分析證實，我國的酒店行業(yè)依然維持高速發(fā)展，規(guī)模擴張仍是重中之重。然而，可惜的是，作為酒店投資大國的中國卻是酒店管理的小國。與國外酒店先進的管理水平相比，我國酒店的管理水平還存在著很大的差距。 雖然國內已經出現了一些企業(yè)規(guī)模較大、市場認可度高的酒店品牌，但這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業(yè)行為，尚沒有形成對整個行業(yè)的整合和規(guī)范。由于專業(yè)管理人員的缺乏，很多酒店尚存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務過于單一，設施不夠完善等基礎性問題。 面對國內酒店行業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)，酒店企業(yè)加強自身管理，提高服務技術迫在眉睫。酒店應盡快建立起規(guī)范化的管理體系，提高服務質量以滿足顧客不斷提高的消費需求。 基于以上原因，我們組織多位酒店管理專業(yè)人士對目前國內的酒店行業(yè)狀況進行了深入了解和研究，通過大量的案例分析和實踐經驗收集、整理編撰了本系列叢書。 本系列叢書共分為六冊：《新編酒店經營管理》、《新編酒店客房管理》、《新編酒店總務管理》、《新編酒店營銷與公關管理》、《新編酒店人力資源管理》、《新編酒店員工培訓教程》。從酒店工作的實際情況出發(fā)，從標準化、規(guī)范化層面，深入淺出地闡述了酒店管理各個環(huán)節(jié)的重點和難點，為酒店管理人員提供了一套行之有效的工作標準與操作規(guī)范，并附有大量的與工作相關的制度模板與實用表格。 該系列圖書內容詳盡務實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規(guī)范化管理和迅速提升下屬能力的參照范本，為酒店建立專業(yè)化、規(guī)范化服務管理體系提供了權威借鑒。 編 者 2013年3月
肖云山，酒店經營合伙人，酒店管理培訓專家。著有多部關于酒店經營管理的書籍，深愛讀者喜愛。
第1章 酒店經營管理概述
1 / 酒店服務的特點 1 / ◆酒店服務的無形性 2 / ◆酒店服務的即逝性 3 / ◆酒店服務的差異性 3 / ◆生產與銷售的同時性 4 / ◆酒店服務的復雜性 4 / 酒店的分類 5 / ◆根據酒店特色和顧客特點劃分 6 / ◆根據酒店規(guī)模大小劃分 7 / ◆根據隸屬關系劃分 8 / 酒店組織設計的原則 8 / ◆員工能夠獨立完成工作 8 / ◆一個崗位只有一個直接上級 9 / ◆能夠起到激勵和監(jiān)督作用 9 / ◆能夠積累知識和經驗 9 / ◆管理層次取決于管理幅度 9 / 酒店各部門工作職責 9 / ◆總經理辦公室工作職責 10 / ◆總經理工作職責 10 / ◆副總經理工作職責 10 / ◆前廳部工作職責 10 / ◆客房部工作職責 10 / ◆餐飲部工作職責 10 / ◆銷售部工作職責 11 / ◆商場部工作職責 11 / ◆財務部工作職責 11 / ◆保安部工作職責 11 / ◆工程部工作職責 11 / ◆康體娛樂部工作職責 12 / ◆人力資源部工作職責 第2章 酒店前廳服務管理 13 / 前廳部工作任務 13 / ◆銷售客房 14 / ◆提供各類綜合服務 14 / ◆聯絡和協調對客服務 14 / ◆控制客房狀況 15 / ◆管理客賬 15 / ◆結賬離店 16 / ◆建立客史檔案 16 / 前廳部工作特點 16 / ◆服務工作時間長，質量要求高 16 / ◆工作內容龐雜，接觸面廣 17 / ◆與客人接觸多，信息量大 17 / ◆業(yè)務復雜，專業(yè)要求高 17 / 前廳部各機構職責 17 / ◆大廳服務處職責 18 / ◆接待處職責 18 / ◆問詢處職責 18 / ◆預訂處職責 18 / ◆收銀處職責 19 / ◆電話總機處職責 19 / 前廳部各崗位的職責 19 / ◆前廳部經理職責 20 / ◆前廳部副經理職責 20 / ◆前廳主管職責 21 / ◆前廳領班職責 21 / ◆迎賓崗位職責 22 / ◆接待員崗位職責 22 / ◆預訂員崗位職責 22 / ◆行李員崗位職責 23 / ◆行李寄存員崗位職責 23 / ◆收銀員崗位職責 23 / ◆話務員崗位職責 24 / ◆問詢員崗位職責 24 / ◆票務員崗位職責 24 / 前廳部服務人員工作要求 24 / ◆儀容端正，舉止得體 25 / ◆勤奮好學，求知欲強 25 / ◆機智靈活，具備較強的應變能力 25 / ◆較好的語言理解和表達能力 25 / ◆良好的服務意識 26 / 前廳部工作注意事項 26 / ◆多使用禮貌用語 26 / ◆臉上常帶笑容 26 / ◆善于在工作中控制情緒 26 / ◆學會藝術地拒絕 27 / 前廳部服務管理常用表格 27 / ◆前臺交接班登記表 28 / ◆訂房申請表 29 / ◆訂房確認書 29 / ◆婉拒預訂的致歉詞 30 / ◆客戶檔案卡 31 / ◆預期抵店顧客名單 31 / ◆預期離店顧客名單 32 / ◆境外人員臨時住宿登記表 33 / ◆團隊人員名單 34 / ◆貴賓接待規(guī)格審批表 35 / ◆貴賓接待賬務處理審批表 36 / ◆貴賓預訂/禮品申請單 36 / ◆免費房、酒店同行業(yè)房申請單 37 / ◆VIP接待通知單 37 / ◆水果/鮮花出入日報表 38 / ◆物品轉遞記錄 38 / ◆加床通知單 39 / ◆延長退房通知書 40 / ◆住客通知 40 / ◆留言 41 / ◆退房登記表 41 / ◆逾期未離店顧客催辦交接表 42 / ◆房間鑰匙跟蹤表 42 / ◆顧客房門未鎖提醒留言 42 / ◆保險箱或房門反鎖申請表 43 / ◆離店通知書 43 / ◆房間校對報告 44 / ◆七天住房預計表 44 / ◆散客行李登記表 45 / ◆團體行李登記表一 46 / ◆團體行李登記表二 46 / ◆換房行李登記表 47 / ◆補領行李申請單 47 / ◆報紙遞送表 48 / ◆委托代辦登記單 48 / ◆郵件轉送單 48 / ◆行李員工作任務記錄表 49 / ◆行李服務臺交代事項處理簿 49 / ◆酒店補配(增配)鑰匙申請單 50 / ◆大堂經理值班記錄 50 / ◆貴賓呈報單 51 / ◆顧客意見咨詢記錄 51 / ◆顧客報失登記單 52 / ◆失物招領表 52 / ◆鮮花/水果籃通知單 52 / ◆大堂經理工作月報 53 / ◆商務中心綜合服務單 53 / ◆商務中心設備出租通知單 54 / ◆商務中心借用表 54 / ◆商務中心營業(yè)日報表 55 / ◆長途電話開通記錄 55 / ◆部門長途電話簽認表 56 / ◆預約訂車單 56 / ◆出車記錄表 57 / ◆行車登記單 57 / ◆車輛使用計費單 58 / ◆車輛保養(yǎng)維修單 58 / ◆行車路單 59 / ◆各部門月用車統(tǒng)計 59 / ◆車輛使用記錄 59 / ◆月份各車用油報表 60 / ◆車輛例保單 60 / ◆維修車輛驗收單 第3章 酒店客房服務管理 61 / 客房部的地位與作用 61 / ◆客房是酒店的主要組成部分 61 / ◆客房服務是酒店服務的主體 62 / ◆客房收入是酒店經營收入的主要來源 62 / ◆客房部是帶動酒店一切經濟活動的樞紐 62 / ◆客房服務水平決定著酒店的等級水平 63 / 客房部工作內容 63 / ◆合理制定程序，做好組織接待工作 63 / ◆提供舒適環(huán)境，保持客房整潔衛(wèi)生 63 / ◆提供熱情服務，保證客房產品質量 64 / ◆保養(yǎng)客房設施，確保處于良好工作狀態(tài) 64 / ◆控制物質耗損，加強設備與物品管理 64 / ◆加強安全意識，保障客人財產安全 64 / 客房部工作特點 64 / ◆服務性 65 / ◆復雜性 65 / ◆時段性 65 / ◆隨機性 65 / ◆協作性 66 / ◆隱秘性 66 / ◆安全性 66 / 客房部產品種類 66 / ◆單人房 67 / ◆雙人房 67 / ◆標準間 67 / ◆普通套間 67 / ◆豪華套間 67 / ◆總統(tǒng)套間 68 / 客房服務質量管理的目標 68 / ◆舒適感 68 / ◆安全感 68 / ◆溫馨感 69 / ◆賓至如歸感 69 / 客房服務質量管理的基本要求 69 / ◆注重禮節(jié)與禮貌 70 / ◆對待客人要真誠 70 / ◆對客服務要快速而準確 71 / ◆隨時做好服務的準備 71 / ◆做好“可見”服務 71 / ◆樹立全員推銷意識 72 / 客房整理的標準與程序 72 / ◆準備工作 72 / ◆選房次序 73 / ◆如何進房 73 / ◆做房順序 73 / ◆房間整理 74 / ◆怎樣做床 75 / ◆清潔衛(wèi)生間 77 / ◆晚間服務 78 / 客房檢查的標準與程序 78 / ◆房間檢查標準 79 / ◆衛(wèi)生間檢查標準 79 / 酒店客房部查房制度 80 / ◆服務員自查 80 / ◆領班查房 81 / ◆主管的抽查 81 / ◆經理查房 82 / 酒店客房服務管理常用表格 82 / ◆客房用品報告表 82 / ◆客房中心當值交班表 83 / ◆客房情況報告表 84 / ◆物品借用登記表 84 / ◆顧客遺留物品記錄表 85 / ◆客房鑰匙領用表 85 / ◆失物認領表 86 / ◆客房裝飾情況表一(家具飾物) 87 / ◆客房裝飾情況表二(織物和地毯) 87 / ◆客房裝飾情況表三(建筑裝修) 88 / ◆客房裝飾情況表四(衛(wèi)生間) 88 / ◆客房保養(yǎng)進度表 89 / ◆客房工程維修單 90 / ◆客房日常消耗品申領單 91 / ◆客房倉庫客用消耗品盤存記錄單 92 / 樓層服務常用表格 92 / ◆樓層服務交(接)班登記 93 / ◆樓層工作日志 93 / ◆客房情況報告表 96 / ◆嬰兒看護申請單 97 / ◆服務通知單 98 / ◆緊急通知單 99 / ◆天氣預報 99 / ◆來訪客人登記表 100 / ◆客房做夜床檢查記錄表 100 / ◆取交鑰匙記錄表 101 / ◆樓層物品盤存單 101 / 公共區(qū)域衛(wèi)生服務常用表格 101 / ◆公衛(wèi)領班工作單 102 / ◆公衛(wèi)員工工作單 102 / ◆公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā)、地毯洗滌統(tǒng)計表 103 / ◆公共衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查記分表 104 / ◆公衛(wèi)用品月統(tǒng)計表 104 / 洗衣房常用表格 104 / ◆樓層布草收發(fā)登記表 105 / ◆餐廳布草收發(fā)登記表 105 / ◆特殊布草收發(fā)登記表 105 / ◆浴室、泳池、美容美發(fā)室布草收發(fā)登記表 106 / ◆布草交收單 107 / ◆酒店各部門每日清洗布草一覽表 110 / ◆酒店各部門每月清洗布草統(tǒng)計表 110 / ◆干洗制服收發(fā)登記表 111 / ◆濕洗制服收發(fā)登記表 111 / ◆內部洗衣(制服)統(tǒng)計表 112 / ◆顧客衣物收洗登記表 112 / ◆顧客衣物水洗、干洗、熨衣服務表 113 / ◆客衣服務(一) 114 / ◆客衣服務(二) 115 / ◆客衣服務(三) 116 / ◆客衣服務(四) 第4章 酒店餐飲服務管理 117 / 餐飲服務的特點 117 / ◆綜合性 117 / ◆短暫性 118 / ◆關聯性 118 / ◆對服務人員素質的依賴性 119 / 餐飲服務的技能要求 119 / ◆托盤服務的技能要求 119 / ◆斟酒服務的技能要求 120 / ◆餐巾折花的技能要求 120 / ◆擺臺的技能要求 121 / ◆上菜和分菜的技能要求 121 / 餐飲部員工的分工 121 / ◆門廳服務員 121 / ◆餐廳服務員 122 / ◆餐廳收款員 122 / ◆餐廳雜工 122 / 餐飲部衛(wèi)生管理 122 / ◆餐廳環(huán)境的衛(wèi)生管理 123 / ◆餐桌用具的衛(wèi)生管理 123 / ◆工作臺的衛(wèi)生管理 123 / ◆洗手間的衛(wèi)生管理 123 / ◆除滅害蟲 124 / 餐飲部成本管理 124 / ◆食品成本管理 126 / ◆其他費用的管理 126 / 餐飲服務的禮節(jié)禮貌 126 / ◆餐飲服務禮節(jié)禮貌的要求 127 / ◆服務中的禮節(jié)禮貌 128 / 餐飲服務中的語言技巧和非語言技巧 128 / ◆餐飲服務中的語言技巧 130 / ◆餐飲服務中的非語言技巧 131 / 餐飲服務程序規(guī)范化 131 / ◆散座服務程序標準化 132 / ◆筵席服務程序標準化 132 / ◆宴會服務程序標準化 133 / ◆茶點、包餐、西餐服務程序 133 / 酒店餐飲服務管理常用表格 133 / ◆餐飲部值班表 134 / ◆餐飲部值班日記 134 / ◆餐飲部日經營狀況表 136 / ◆餐飲各部門經營情況綜合日報表 137 / ◆餐飲部日經營臺賬 139 / ◆員工合理化建議表 139 / ◆營銷市場調查表 140 / ◆訂餐單 140 / ◆訂餅目錄單 141 / ◆蛋糕制作通知單 141 / ◆點菜單 142 / ◆海鮮單 142 / ◆酒水單 143 / ◆團隊訂餐表 144 / ◆宴會合約書 145 / ◆宴會接待通知單 145 / ◆宴會收費表 146 / ◆宴會編排表 147 / ◆宴會預訂更改單 148 / ◆宴會顧客檔案卡 148 / ◆顧客通訊錄 149 / ◆酒水報損單 149 / ◆酒吧銷售日報表 150 / ◆餐飲用具、用品計劃表 150 / ◆餐飲用具、用品盤點表 151 / ◆餐飲用具溢耗報告單 151 / ◆提貨單(中式瓷器、銀器類) 152 / ◆提貨單(西式瓷器、銀器類) 152 / ◆提貨單(日式瓷器、銀器、漆器類) 153 / ◆餐廚用具借用單 153 / ◆餐廚用具報損情況記錄表 153 / ◆餐廚用具損耗月報表 154 / ◆餐飲各部門月度費用表 155 / ◆食品檢驗記錄 155 / ◆食品衛(wèi)生檢驗報告 156 / ◆食品質量顧客意見反饋表 156 / ◆菜單 157 / ◆食品原料進貨申購單 157 / ◆廚房領料單 158 / ◆食品原料驗收表 158 / ◆食品原料轉賬單 159 / ◆菜單成本控制表 159 / ◆原料加工成本計算卡 160 / ◆廚房菜點定額成本表 160 / ◆廚房值班檢查表 第5章 酒店衛(wèi)生管理 161 / 酒店衛(wèi)生管理的內容 161 / ◆店容衛(wèi)生 164 / ◆個人衛(wèi)生 165 / ◆客房衛(wèi)生 166 / ◆餐廳衛(wèi)生 166 / 酒店衛(wèi)生管理的基本要求 166 / ◆客房衛(wèi)生管理的基本要求 167 / ◆餐飲衛(wèi)生管理的基本要求 167 / 酒店衛(wèi)生管理的運作程序 167 / ◆倒痰盂 167 / ◆撣塵土 168 / ◆疊臥具 168 / ◆掃廢物 168 / ◆擦家具 169 / ◆消毒茶具和痰盂 170 / ◆擺放暖水瓶及茶具等室內用品 170 / ◆墩地面 171 / ◆查看室內衛(wèi)生 171 / ◆填寫登記簿 171 / 酒店衛(wèi)生管理的操作技巧 171 / ◆客房衛(wèi)生管理的操作技巧 172 / ◆餐廳衛(wèi)生管理的操作技巧 第6章 酒店財務預算管理 173 / 日常經營的財務預算與管理 173 / ◆設立收入支出項目的預算數額標準 173 / ◆找出差額 174 / ◆明確財務管理責任 174 / ◆采用責任會計制度 176 / 酒店采購的控制管理 176 / ◆采購申請單 176 / ◆采購訂單 177 / ◆發(fā)票 177 / ◆驗收報告 177 / ◆發(fā)票認可表或印章 177 / 酒店現金收支的控制管理 177 / ◆對現金收入的控制管理 178 / ◆對現金支出的控制管理 180 / ◆對銀行往來對賬表的控制管理 180 / 嚴密的內部控制系統(tǒng) 181 / ◆樹立正確的控制觀念 181 / ◆明確工作職責 182 / ◆保存詳細的書面記錄 182 / ◆明確劃分相關事務的職責 182 / ◆明確檢查核實工作的意義 183 / ◆經常調換員工的工作崗位 183 / ◆盡可能地運用機器代替人操作 183 / ◆建立控制標準與分析報告制度 184 / ◆注重實施系統(tǒng)的監(jiān)督和考查 184 / 易出現盜竊或作弊行為的工作環(huán)節(jié) 184 / ◆運輸中的盜竊或作弊行為 185 / ◆驗收與儲存中的盜竊或作弊行為 185 / ◆現金儲備中的盜竊或作弊行為 186 / ◆應付賬款和工資單方面的盜竊或作弊行為 186 / ◆食品和飲料銷售部門中的盜竊或作弊行為 187 / ◆酒吧銷售中的盜竊或作弊行為 188 / ◆總臺的盜竊或作弊行為 第7章 酒店人力資源管理 189 / 員工的配備與儲備 189 / ◆酒店員工的配備方法 191 / ◆酒店員工的儲備方法 192 / 員工的培訓管理 192 / ◆員工培訓的內容 192 / ◆培訓工作的分工合作 193 / ◆培訓工作的三要素 193 / ◆培訓工作的步驟與方法 195 / 員工的考核評估方法 195 / ◆崗位等級評估方法 197 / ◆工資等級的評估方法 197 / ◆員工工作實績考核方法 198 / 工資制度設計原理與方法 198 / ◆功能性工資制度的設計原理 199 / ◆功能性工資制度的設計方法與內容 201 / ◆對不同收入形式的不同政策 202 / 解決好員工流動率與缺勤率增高的問題 202 / ◆降低員工流動率的方法 203 / ◆控制員工缺勤率的方法 第8章 酒店服務質量管理 205 / 酒店服務質量管理的目標 205 / ◆酒店服務質量管理的要求與目標 207 / ◆影響酒店服務質量的主要因素 208 / 酒店全面質量管理 209 / ◆全面質量管理的特性 211 / ◆全面質量管理應遵循的指導原則 212 / ◆員工的質量意識是搞好全面質量管理的保證 214 / ◆服務現場的質量管理 218 / ◆服務質量標準化、規(guī)范化管理 223 / ◆建立服務質量保證體系 第9章 酒店安全管理 227 / 酒店安全管理的意義 227 / ◆保障客人人身及財產安全是酒店的基本義務 227 / ◆安全保衛(wèi)工作直接影響酒店的經濟效益 228 / ◆酒店的安全保衛(wèi)工作是社會治安工作的一部分 228 / 酒店安全管理對員工的要求 228 / ◆提醒和指導顧客確保自身安全 229 / ◆自身各種服務活動中要確保安全 229 / ◆正確處理服務活動中的各種矛盾 230 / 酒店客房安全管理 230 / ◆客房安全管理的具體要求 231 / ◆觀察動態(tài) 232 / ◆熟悉不同人的相貌特征 233 / 酒店餐飲安全管理 233 / ◆餐飲服務安全管理 233 / ◆廚房生產安全管理 234 / ◆食品儲存衛(wèi)生管理 235 / ◆食品銷售衛(wèi)生管理 235 / 顧客財物的安全管理 235 / ◆顧客行李物品的寄存管理 237 / ◆對客房及酒店內公共場所顧客遺留財物的管理 237 / 火災發(fā)生時采取的有效措施 238 / ◆準確及時地報告火災 239 / ◆組織有效的撲救 240 / ◆迅速安全地撤離現場 241 / ◆在抓好善后工作的同時，協助查找失火原因
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