本書將帶讀者走上一條“發(fā)現(xiàn)之旅”：發(fā)現(xiàn)顧客是怎么向其他人介紹你的，你的決定又是怎么影響這些故事的。它會使你明白，你的決定激發(fā)了哪些行動，你每天用這些行動給顧客傳達了怎樣的“你是誰，你看重什么”的消息。書中還逐一探討了受歡迎的公司通常會做出的5個決定。

　　“喜歡”你的顧客和“迷戀”你的顧客有什么區(qū)別？

　　很多公司都贏得了顧客的尊重，但只有少數(shù)精英企業(yè)擁有忠誠而熱情的粉絲。這些顧客不僅會再三光顧你的生意，而且會向他們的朋友、鄰居、同事，甚至是陌生人講述你的故事。他們通過電子郵件、微博、社交網(wǎng)絡為你傳播口碑，幫助你的業(yè)務獲得爆炸性的增長。

　　珍妮·布利斯善于幫你贏得這樣的顧客。布利斯說，壞消息是沒有捷徑，世界上*的市場營銷預算也不能讓顧客“愛”上你。但是好消息是一家公司可以變得令人愛戴——如果你做出了本書中的5個經(jīng)營決策。

　　布利斯曾經(jīng)研究過很多受愛戴的公司，也跟很多這類公司合作過，這些公司的規(guī)模有大有小，其中一些是像文曼斯食品市場和哈雷－戴維森這樣的老牌公司，還有一些則是像Zappos和貨柜商場這樣的新興企業(yè)。盡管公司之間存在著差異，但他們都做出了5個相同的基本決策。比如：

　　康涅狄格州的格里芬醫(yī)院決定相信患者，讓患者們可以看到自己的完整病歷。這種開誠布公的做法使格里芬醫(yī)院的醫(yī)療訴訟銳減。

　　蘋果公司通過明確的宗旨做決定，在他們的專賣店里營造了一種輕松愜意的購買環(huán)境，盡管這需要花更多的錢。

　　得克薩斯州奧斯汀的艾米冰淇淋店決定做到真實，他們用一個白色的紙袋子做申請表來招募勇敢的、富有創(chuàng)造力的員工。

　　位于康涅狄格州的贊恩自行車店決定通過贈送1美元以下的零件來為騎車者提供支持。

　　Netflix決定在大多數(shù)顧客都還沒有意識到服務問題時就說“對不起”。

　　受愛戴的公司永遠都不會忽視那些會受他們的一舉一動影響的人。而這些公司獲得的回報是：一支志愿宣傳大軍會用諸如“我真想加入他們”和“我愛他勝過愛我的狗”這樣的話來敦促他們的朋友和同事嘗試這些公司的產(chǎn)品或服務。