本書十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材修訂版，也是國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫配套教材修訂版。本書包括客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、前臺操作以及后臺運營管理等三部分內(nèi)容，從服務(wù)意識滲透入手，將客服專員等一線操作崗位的技能訓練，以及客服主管等基層運營管理崗位的能力提升，與客戶服務(wù)理論知識和行業(yè)特征緊密關(guān)聯(lián)在一起。課程幫助學習者掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理技巧，還幫助學習者提升客服產(chǎn)品開發(fā)、客戶信息管理等運營管理能力。通過大量案例提高閱讀興趣，通過漫畫增強視覺效果，配有學習網(wǎng)站，方便學生自主學習。