前言
第一章 緒論

第二章 汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織

第三章 對經(jīng)銷商的有關(guān)要求
第一節(jié) 經(jīng)銷商概況
第二節(jié) 經(jīng)銷商建設(shè)有關(guān)規(guī)定
第三節(jié) 經(jīng)銷商建筑有關(guān)規(guī)定
第四節(jié) 標識系統(tǒng)
第五節(jié) 過渡性維修服務(wù)
第六節(jié) 經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定

第四章 經(jīng)銷商人員管理
第一節(jié) 經(jīng)銷商組織機構(gòu)
第二節(jié) 經(jīng)銷商人員任職管理規(guī)定

第五章 售前服務(wù)及首保
第一節(jié) 售前服務(wù)
第二節(jié) 首保

第六章 售中服務(wù)
第七章 維修管理
第一節(jié) 汽車維修行業(yè)概況
第二節(jié) 汽車維修行業(yè)管理
第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理
第四節(jié) 經(jīng)銷商維修技術(shù)管理

第八章 索賠
第一節(jié) 索賠的意義
第二節(jié) 索賠的要求
第三節(jié) 索賠的程序

第九章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則

第十章 備件管理
第一節(jié) 服務(wù)用備件管理
第二節(jié) 備件專賣店管理

第十一章 專用工具及設(shè)備管理
第十二章 培訓及資料管理
第一節(jié) 培訓管理
第二節(jié) 資料管理

第十三章 計算機管理
第一節(jié) 經(jīng)銷商內(nèi)部計算機管理
第二節(jié) 售后服務(wù)的ERP系統(tǒng)
第十四章 信息管理
附錄 技術(shù)服務(wù)合同