部分 山雨欲來(lái) : 風(fēng)險(xiǎn)中的品牌
章 危機(jī)觸發(fā) 003
失控的無(wú)奈和必然 003
危機(jī)的等級(jí)劃分 007
危機(jī)觸發(fā)要素一：高喚醒情緒 010
危機(jī)觸發(fā)要素二：主流媒體跟進(jìn) 012
危機(jī)觸發(fā)要素三：政府介入 019
第二章 危機(jī)管理：能力儲(chǔ)備金字塔 029
能力基石：企業(yè)價(jià)值觀(guān) 030
關(guān)鍵頭羊：領(lǐng)導(dǎo)力 035
管理水平：流程規(guī)范 047
硬實(shí)力：資源動(dòng)員力 052
軟實(shí)力：傳播技巧 056

第三章 危機(jī)預(yù)警：發(fā)現(xiàn)品牌的軟肋 061
預(yù)防溝通：提前解除偏見(jiàn) 061
漏洞排查：主要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 070
敏捷機(jī)制：感知蛛絲馬跡 072
政策護(hù)欄：建立外部保護(hù) 085

第二部分 風(fēng)暴中心： 危機(jī)判斷和行動(dòng)

第四章 回應(yīng)初始：正確判斷 083
事實(shí)判斷：后真相時(shí)代迷局 083
價(jià)值判斷：多數(shù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值 090
利益判斷：誰(shuí)在危機(jī)中得到什么，會(huì)失去什么？ 093
第五章 應(yīng)對(duì)策略 105
堵：快速補(bǔ)漏 105
疏：走勢(shì)引導(dǎo) 110
攻：精準(zhǔn)回?fù)?118
第六章 公關(guān)戰(zhàn) 127
確定靶心：公關(guān)戰(zhàn)的目標(biāo) 131
知己知彼：公關(guān)戰(zhàn)的情報(bào) 132
實(shí)力摸底：公關(guān)戰(zhàn)的兵力 133
師出有名：公關(guān)戰(zhàn)的主題 134
蓄勢(shì)出擊：公關(guān)戰(zhàn)的發(fā)動(dòng) 135
結(jié)局定性：公關(guān)戰(zhàn)的裁決 136
3Q 大戰(zhàn)回顧 138
農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件 147
第七章 回應(yīng)框架：設(shè)定準(zhǔn)星 167
不回應(yīng) 167
Who：以誰(shuí)的名義，向誰(shuí)回應(yīng)？170
When：真的是速度嗎？ 181
Where：在何處回應(yīng)？官微官網(wǎng)是平臺(tái)嗎？ 184
What: 回應(yīng)什么？192
第八章 情緒法則：六個(gè)度檢驗(yàn) 201
態(tài)度與速度：海底撈式道歉 202
速度與尺度：外賣(mài)騎手困在系統(tǒng)里 207
高度與溫度：貨拉拉女乘客墜車(chē) 212
氣度與尺度：羅振宇向王路道歉侵權(quán) 213
氣度與溫度：英國(guó)女王就戴安娜王妃離世致全國(guó)同胞 216
第九章 關(guān)鍵人物：發(fā)言人 221
統(tǒng)一口徑制度 224
新聞發(fā)言人層級(jí) 226
新聞發(fā)言人培訓(xùn) 227
第十章 媒體應(yīng)對(duì)：收斂與主動(dòng) 241
現(xiàn)場(chǎng)媒體：專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì) 242
日常媒體關(guān)系：理性交往 248
自媒體關(guān)系 250
第十一章 危機(jī)邊界控制 259
危機(jī)的三個(gè)維度 259
產(chǎn)品危機(jī) 264
道德危機(jī) 269
政治危機(jī) 270
第三部分 認(rèn)識(shí)輿論： 跳出誤區(qū)再起航
第十二章 新媒體環(huán)境下輿論規(guī)律的變與不變 279
巧尋杠桿：弱傳播理論282
順勢(shì)而為：輿論世界的規(guī)律 288
危機(jī)中有所為有所不為 290
第十三章 重啟對(duì)話(huà) 修復(fù)聲譽(yù) 297
解決核心問(wèn)題，獲得諒解 298
倡導(dǎo)對(duì)話(huà)，重建信任 299
脆弱期防范二次風(fēng)險(xiǎn) 305
后記 致這個(gè)時(shí)代的企業(yè)家 311