目錄

章 中國式老人現(xiàn)狀：比疾病更痛苦的是無人陪伴

1.1 有一種愛叫父母老后難相處 ...... 002

1.2 缺失的一隅：有多少老人成了被遺忘的孤島？ ...... 009

1.3 行業(yè)數(shù)據(jù)很好看，我卻笑不出來 ...... 015

1.4 大健康產(chǎn)業(yè)需要一場質(zhì)效革命 ...... 021

第二章 陪伴式服務(wù)模式：打造家門口的家一站式社區(qū)服務(wù)

2.1 游學(xué)啟示錄：多維度重新認(rèn)知大健康行業(yè) ...... 026

2.2 精準(zhǔn)定位：做行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè) ...... 034

2.3 尋找同盟：認(rèn)準(zhǔn)一件事，一起去做 ...... 038

2.4 模式探索：陪伴式服務(wù)模式，打造家門口的家 ...... 051

第三章 親情式服務(wù)：用人心溫暖人心，重構(gòu)極致體驗(yàn)感

3.1 親情式服務(wù)：服務(wù)是愛人的過程，把顧客當(dāng)成自己的父母 ...... 064

3.2 無微不至的愛：將精細(xì)化貫穿于服務(wù)全過程 ...... 070

3.3 無處不在的愛：讓老年人得到更多精神慰藉 ...... 077

3.4 無條件的愛：沒有情感增值，服務(wù)就沒有價(jià)值 ...... 082

第四章 航空式服務(wù)： 把細(xì)節(jié)做到滿分，打造生活儀式感

4.1 時刻報(bào)以顧念他人之心 ...... 088

4.2 制造超預(yù)期的驚喜：等到顧客開口就晚了 ...... 094

4.3 打造生活儀式感：主題游活動讓老人重返二十歲 ...... 099

4.4 恪守華亞人十做到，讓顧客每天都賓至如歸 ...... 110

第五章 110式服務(wù)：做解決問題的人，彌補(bǔ)遺失的幸福感

5.1 110服務(wù)的本質(zhì)：解決問題 ...... 116

5.2 設(shè)立督導(dǎo)部解決顧客不信任的問題 ...... 124

5.3 舉辦慈孝文化節(jié)解決員工不被尊重的問題 ...... 130

5.4 運(yùn)用大數(shù)據(jù)解決管理不集中、不可控的問題 ...... 135

第六章 孝愛文化：行孝從來不是一門生意，更不能等

6.1 時代在變，人們對家庭的情感不會變 ...... 144

6.2 我從沒把企業(yè)當(dāng)生意去做 ...... 156

6.3 做有良心和愛心的企業(yè)，做有溫度的民族品牌 ...... 163

6.4 企業(yè)的家文化，員工的心文化 ...... 167

第七章 商道至簡： 把平凡的事持續(xù)做就變成了不凡

7.1 從極簡到極致：好的模式一定是簡單的 ...... 172

7.2 合法合規(guī)：規(guī)范化經(jīng)營六部曲 ...... 177

7.3 品牌升級：陪伴式健康心服務(wù)模式 ...... 182

7.4 五定五超打造他人難以復(fù)制的競爭力 ...... 188

第八章 化危為機(jī)：志做百年企業(yè)，服務(wù)健康中國

8.1 我理解的企業(yè)家精神：野心深處是家國情懷 ...... 198

8.2 生命底線思維：讓企業(yè)走得更遠(yuǎn)、更久、更穩(wěn)健 ...... 202

8.3 成為服務(wù)老人、陪伴老人多的企業(yè) ...... 207

8.4 愛是永無止境，做一家能百年傳承的企業(yè) ...... 211163

尾 聲 愛的陪伴是沒有終點(diǎn)的旅程 ...... 217