第1部分 酒店管理智慧化
第1章　智慧酒店概述 002
1.1　何謂智慧酒店 002
1.2　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用 002
1.3　大數(shù)據(jù)技術(shù)于酒店業(yè)的應(yīng)用 004
1.4　人工智能AI在酒店中的應(yīng)用 007

第2章　智慧酒店建設(shè) 010
2.1　智慧酒店的建設(shè)內(nèi)容 010
2.2　智慧酒店的建設(shè)原則 011
2.3　各子系統(tǒng)設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)要說明 012
【他山之石01】某酒店客房控制系統(tǒng)一體化解決方案 025
【他山之石02】某酒店綜合應(yīng)用安防系統(tǒng)解決方案 029

第2部分 圖解酒店之精益管理
第3章　酒店的精益管理 036
3.1　精益管理的發(fā)展與演變 036
3.2　精益管理的內(nèi)涵 037
3.3　推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 038
3.4　酒店推行精益管理的基礎(chǔ)工作 038

第4章　圖解精益之酒店信息管理系統(tǒng) 040
4.1　酒店管理信息系統(tǒng)的建立 040
4.2　酒店管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理 048
4.3　酒店管理信息系統(tǒng)的維護(hù)管理 050
4.4　酒店管理信息系統(tǒng)的安全管理 051

第5章　圖解精益之酒店目標(biāo)管理 055
5.1　引入目標(biāo)管理的重要性 055
5.2　什么是目標(biāo)管理 055
5.3　目標(biāo)管理的基本程序 056
5.4　目標(biāo)管理的推行范圍和推行方式 057
5.5　目標(biāo)的制定 057
5.6 目標(biāo)卡的填制與管理 060
5.7　目標(biāo)管理的具體內(nèi)容 063
【他山之石01】營(yíng)銷部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理責(zé)任書 066
【他山之石02】客房部管理目標(biāo)責(zé)任書 069
【他山之石03】餐飲部經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書 071
【他山之石04】財(cái)務(wù)部管理目標(biāo)責(zé)任書 074
【他山之石05】工程部管理目標(biāo)責(zé)任書 078
【他山之石06】保安部管理目標(biāo)責(zé)任書 081
【他山之石07】總經(jīng)辦管理目標(biāo)責(zé)任書 084
【他山之石08】人力資源部管理目標(biāo)責(zé)任書 087
【他山之石09】康樂部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書 089
【他山之石10】洗衣房目標(biāo)管理責(zé)任書 091
【他山之石11】PA部目標(biāo)管理責(zé)任書 092

第6章　圖解精益之酒店量化管理 096
6.1　什么是酒店服務(wù)量化 096
6.2　酒店服務(wù)量化的具備條件 096
6.3　酒店服務(wù)量化的范圍 097
6.4　酒店服務(wù)量化的特點(diǎn) 097
6.5　酒店服務(wù)量化的要素 097
6.6　酒店服務(wù)量化的推進(jìn) 100
【他山之石01】酒店管理工作定額量化標(biāo)準(zhǔn) 100
【他山之石02】周期維護(hù)量化標(biāo)準(zhǔn) 103
【他山之石03】前廳部工作時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn) 108
【他山之石04】前廳部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 109
【他山之石05】客房部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 111
【他山之石06】餐飲部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 113
【他山之石07】休閑中心服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 118
【他山之石08】行政辦公服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 120
【他山之石09】人力資源部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 121
【他山之石10】工程部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 122
【他山之石11】保安部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 126
【他山之石12】公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 127
【他山之石13】財(cái)務(wù)部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 128
【他山之石14】采購(gòu)部服務(wù)時(shí)效量化標(biāo)準(zhǔn) 132

第7章　圖解精益之酒店內(nèi)部控制 133
7.1　銷售與收款內(nèi)部控制 133
7.2　酒店采購(gòu)與付款內(nèi)部控制 154
7.3　酒店成本費(fèi)用內(nèi)部控制 163

第8章　圖解精益之酒店崗位說明書 174
8.1　崗位說明書 174
8.2　崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 177
8.3　崗位說明書的內(nèi)容與形式 178
8.4　崗位說明書的填寫 179
【他山之石01】人力資源部崗位說明書 184
【他山之石02】市場(chǎng)銷售部崗位說明書 190
【他山之石03】前廳部崗位說明書 195
【他山之石04】客房部崗位說明書 204
【他山之石05】餐飲部崗位說明書 222
【他山之石06】財(cái)務(wù)部崗位說明書 232
【他山之石07】采購(gòu)部崗位說明書 240
【他山之石08】工程部崗位說明書 243
【他山之石09】保安部崗位說明書 248

第9章　圖解精益之酒店安全管理 255
9.1　酒店安全管理的重點(diǎn) 255
9.2　客人安全控制與管理 275
9.3　員工的安全控制與管理 277
9.4　酒店財(cái)產(chǎn)安全控制與管理 278
9.5　消防安全管理 281
9.6　酒店應(yīng)急預(yù)案 285
【他山之石01】酒店食物中毒應(yīng)急預(yù)案 288
【他山之石02】酒店空氣傳播性疾病應(yīng)急預(yù)案 289
【他山之石03】酒店搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 290
【他山之石04】酒店綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案 291
【他山之石05】酒店斗毆案件應(yīng)急預(yù)案 291
【他山之石06】酒店臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案 292
【他山之石07】酒店發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急預(yù)案 292
【他山之石08】酒店停水應(yīng)急預(yù)案 294
【他山之石09】酒店地震應(yīng)急預(yù)案 295

第3部分 圖解酒店之過程控制
第10章　過程控制解析 300
10.1　什么是過程 300
10.2　過程分析的工具——龜形圖 300
10.3　過程識(shí)別的結(jié)果——流程圖 302
10.4　過程控制的方法——PDCA循環(huán) 302

第11章　過程控制之酒店銷售流程與標(biāo)準(zhǔn) 305
11.1　市場(chǎng)調(diào)研流程與標(biāo)準(zhǔn) 305
11.2　銷售渠道管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 306
11.3　團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售流程與標(biāo)準(zhǔn) 307
11.4　團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和接待流程與標(biāo)準(zhǔn) 308
11.5　商務(wù)市場(chǎng)銷售流程與標(biāo)準(zhǔn) 309
11.6　重大節(jié)慶活動(dòng)組織接待流程與標(biāo)準(zhǔn) 310
11.7　信函促銷流程與標(biāo)準(zhǔn) 311
11.8　客戶拜訪/促銷流程與標(biāo)準(zhǔn) 312
11.9　客戶檔案管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 313
11.10　客戶造訪接待流程與標(biāo)準(zhǔn) 314
11.11　陪同客戶參觀酒店流程與標(biāo)準(zhǔn) 315
11.12　美工接單工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 316

第12章　過程控制之酒店財(cái)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 319
12.1　散客結(jié)賬收款作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 319
12.2　團(tuán)隊(duì)結(jié)賬作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 320
12.3　長(zhǎng)包房結(jié)賬作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 321
12.4　長(zhǎng)包房催賬作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 321
12.5　現(xiàn)鈔兌換作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 323
12.6　旅行支票兌換作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 323
12.7　餐廳收銀作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 324
12.8　收銀員交班結(jié)賬作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 325
12.9　夜審工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 326
12.10　日審工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 327
12.11　住店客人信用催賬流程與標(biāo)準(zhǔn) 328
12.12　掛賬客戶的信用催收工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 329
12.13　壞賬處理工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 330
12.14　應(yīng)收款單據(jù)交接流程與標(biāo)準(zhǔn) 331
12.15　出納收款作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 331
12.16　出納付款作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 332
12.17　個(gè)人借款流程與標(biāo)準(zhǔn) 333
12.18　對(duì)外付款作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn) 333
12.19　日常費(fèi)用報(bào)銷流程與標(biāo)準(zhǔn) 334
12.20　物資申購(gòu)流程與標(biāo)準(zhǔn) 335
12.21　物資入庫(kù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 335
12.22　物資存放流程與標(biāo)準(zhǔn) 336
12.23　物資發(fā)放流程與標(biāo)準(zhǔn) 337
12.24　直撥原材料收發(fā)流程與標(biāo)準(zhǔn) 338

第13章　酒店工程維保流程與標(biāo)準(zhǔn) 339
13.1　日常報(bào)修/維修流程與標(biāo)準(zhǔn) 339
13.2　特別搶修流程與標(biāo)準(zhǔn) 340
13.3　停水事件處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 341
13.4　停電事件處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 342
13.5　停氣事件處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 344
13.6　�？照{(diào)事件處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 345
13.7　運(yùn)行電梯發(fā)生故障處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 346
13.8　電話中斷事件處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 347
13.9　重大活動(dòng)工程管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 348
13.10　萬(wàn)能工日常檢修流程與標(biāo)準(zhǔn) 349
13.11　電梯操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 350
13.12　臨時(shí)維修項(xiàng)目處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 351

第14章　前廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 352
14.1　早班服務(wù)員的工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 352
14.2　中班服務(wù)員的工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 354
14.3　夜班服務(wù)員的工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 356
14.4　前臺(tái)主管的工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 359
14.5　電話預(yù)訂流程與標(biāo)準(zhǔn) 359
14.6　書面預(yù)訂操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 361
14.7　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 362
14.8　更改預(yù)訂操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 362
14.9　處理超額預(yù)訂的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 364
14.10　擔(dān)保預(yù)訂的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 365
14.11　未抵預(yù)訂的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 366
14.12　取消預(yù)訂的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 367
14.13　轉(zhuǎn)接電話的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 367
14.14　電話叫醒的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 368
14.15　代客留言的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 370
14.16　房間分配的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 371
14.17　辦理散客入住的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 371
14.18　接待團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 373
14.19　辦理回傭散客入住的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 375
14.20　辦理散客離店的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 376
14.21　辦理團(tuán)隊(duì)離店的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 378
14.22　辦理代辦退房手續(xù)的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 379
14.23　辦理提前結(jié)賬手續(xù)的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 380
14.24　代客開門的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 380
14.25　為客換房的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 381
14.26　延遲退房的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 382
14.27　為客人辦理續(xù)住的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 383
14.28　客人借用客用保險(xiǎn)箱的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 383
14.29　行李存取的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 385
14.30　客人轉(zhuǎn)托物品的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 386
14.31　為客人復(fù)印裝訂的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 386
14.32　為客人打印文件的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 387
14.33　代客收發(fā)傳真的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 388
14.34　商品柜代銷物品的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 389
14.35　處理消費(fèi)記賬的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 389
14.36　催繳房租的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 390
14.37　查詢服務(wù)的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 391
14.38　處理客人投訴的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 392
14.39　節(jié)假日房?jī)r(jià)調(diào)整的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 393
14.40　客人及員工緊急報(bào)火警的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 394
14.41　客人丟失物品的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 395
14.42　為客人保密的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 395
14.43　客人遺失押金單的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 396
14.44　治安信息系統(tǒng)錄入的操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 397

第15章　客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 398
15.1　進(jìn)出門操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 398
15.2　中式鋪床操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 399
15.3　西式鋪床操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 400
15.4　空房清掃操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 401
15.5　走客房及住人房清掃操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 402
15.6　夜床服務(wù)操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 404
15.7　客房樓層引領(lǐng)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 406
15.8　無(wú)房卡客人處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 407
15.9　接待訪客服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 408
15.10　擦鞋服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 408
15.11　VIP接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 409
15.12　退房檢查流程與標(biāo)準(zhǔn) 411
15.13　房間待修及恢復(fù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 411
15.14　物品借用處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 412
15.15　加床服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 413
15.16　工作車?yán)�圾袋處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 414
15.17　樓層抹布使用流程與標(biāo)準(zhǔn) 414
15.18　遺留物品處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 415
15.19　請(qǐng)勿打擾/DND處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 416
15.20　雙重鎖/D/L處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 416
15.21　客房房卡管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 417
15.22　工程報(bào)修流程與標(biāo)準(zhǔn) 418
15.23　壞房處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 419
15.24　客衣收送流程與標(biāo)準(zhǔn) 419
15.25　杯具清洗消毒流程與標(biāo)準(zhǔn) 421
15.26　清潔工具消毒流程與標(biāo)準(zhǔn) 422
15.27　地毯的清潔流程與標(biāo)準(zhǔn) 423

第16章　餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 425
16.1　餐廳點(diǎn)餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 425
16.2　餐廳宴會(huì)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 432
16.3　餐廳自助餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 439
16.4　旅行團(tuán)隊(duì)正餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 440
16.5　會(huì)議團(tuán)隊(duì)正餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 440
16.6　迎賓員工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 441
16.7　酒水員服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 443
16.8　送餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 446

第17章　酒店突發(fā)事故應(yīng)急處理過程控制 449
17.1　火警應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 449
17.2　突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 450
17.3　電梯故障應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 451
17.4　賓客意外受傷應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 451
17.5　失竊或賓客物品受損應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 452
17.6　賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 453
17.7　突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 454
17.8　通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 455
17.9　醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急處理流程 455
17.10　食物中毒應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 456
17.11　賓客死亡應(yīng)急處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 457
17.12　自然災(zāi)害處理流程與標(biāo)準(zhǔn) 458