本書(shū)由美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院認(rèn)證專(zhuān)家傾力編寫(xiě)，是3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證課程的指定教材，也可作為酒店管理、旅游管理、會(huì)展管理等專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程教材。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)業(yè)中，服務(wù)就是一切。工作人員需要提供能夠讓客人“WOW！”的服務(wù)—客人的實(shí)際體驗(yàn)超過(guò)他們的期望。3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證課程側(cè)重于國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足酒店工作人員通過(guò)英語(yǔ)交流給客人留下良好印象的需求。該認(rèn)證課程強(qiáng)調(diào)文化意識(shí)和使用“禮貌用語(yǔ)”，以便采取適當(dāng)?shù)姆绞教幚韥?lái)自世界各地的客人的需求。證書(shū)持有者應(yīng)能夠在正確的時(shí)間
使用正確的英語(yǔ)，同時(shí)提供正確的服務(wù)。
使用說(shuō)明
本書(shū)有哪些亮點(diǎn)？
AI學(xué)習(xí)軟件：我們 地將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)與人工智能（
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者提供了趣味性非常強(qiáng)的英語(yǔ)學(xué)習(xí)軟件，使教材從單向的知識(shí)輸出的媒介進(jìn)化為人機(jī)交互式學(xué)習(xí)的入口。
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很多練習(xí)都需要進(jìn)行課堂互動(dòng)和小組作業(yè)。本書(shū)還為課堂活動(dòng)提供了電子化教具，掃描書(shū)中二維碼即可使
用。作為一門(mén)以技能為導(dǎo)向的課程，這種方式與講座式的課程相比，學(xué)習(xí)效果的提升顯而易見(jiàn)。
英語(yǔ)水平與服務(wù)意識(shí)同步培養(yǎng)：語(yǔ)言是知識(shí)的載體，因此作為一本高質(zhì)量的酒店英語(yǔ)教材，你會(huì)發(fā)現(xiàn)
本書(shū)包含了專(zhuān)業(yè)的國(guó)際服務(wù)知識(shí)。你既可以把它作為職業(yè)英語(yǔ)教材，還可以把它作為學(xué)習(xí)服務(wù)技能的輔助
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這種方法可以幫助你有效地降低閱讀陌生英文內(nèi)容的恐懼，從而逐漸養(yǎng)成英文閱讀和思考的習(xí)慣。采用這
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本書(shū)是專(zhuān)門(mén)為混合式教學(xué)或翻轉(zhuǎn)式課堂的教學(xué)方法而設(shè)計(jì)的教材。這意味著將數(shù)字化的學(xué)習(xí)資源應(yīng)用
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2017年開(kāi)始定
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客戶服務(wù)與支持
郵箱： contact@3alearning.com。微信公眾號(hào)： 3A英語(yǔ)。
美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院認(rèn)證專(zhuān)家傾力編寫(xiě)，是3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證課程 的指定教材
前言
2017年我們出版了一套關(guān)于酒店英語(yǔ)與國(guó)際服務(wù)文化的教材。該套教材出版后迅速得到了從業(yè)者和旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)師生的普遍歡迎，目前已經(jīng)被近 200家高校用作教材。我們由衷地感謝廣大讀者長(zhǎng)期以來(lái)給予我們的厚愛(ài)和支持，以及提供的反饋、建議和啟發(fā)。
三年來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和探索，我們終于成功開(kāi)發(fā)出了這套《酒店英語(yǔ)與國(guó)際服務(wù)文化（移動(dòng)學(xué)習(xí)版）—— 3A酒店英語(yǔ)認(rèn)證教材》。本套教材結(jié)合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，它的出版是我們?nèi)陙?lái)從未間斷的夢(mèng)想，因?yàn)槲覀儗槟銊?chuàng)造一種前所未有的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，無(wú)論是線上還是線下，無(wú)論你是學(xué)生還是老師，你都將體會(huì)到極大的學(xué)習(xí)樂(lè)趣。
本套教材對(duì)于酒店英語(yǔ)相關(guān)教材的創(chuàng)新具有里程碑式的意義，我們對(duì)它寄予厚望。我們期待它可以幫助學(xué)生獲得知識(shí)和技能的提升及更好的職業(yè)發(fā)展。我們也期待它可以讓老師們工作得更加輕松。我們還期待它能夠?yàn)樾袠I(yè)人才的培養(yǎng)做出一些微不足道但誠(chéng)意滿滿的貢獻(xiàn)。
希望你能喜歡！
如果你有好的想法和建議給我們，請(qǐng)與我們聯(lián)系 : contact@3alearning.com，不勝感謝！
詹姆斯·莫里斯（James Morris）
時(shí)李銘
2020年冬
關(guān)于作者
詹姆斯·莫里斯（James Morris），美國(guó)飯店協(xié)會(huì)注冊(cè)飯店業(yè)培訓(xùn)師（CHT）
詹姆斯·莫里斯，加拿大人，畢業(yè)于加拿大不列顛哥倫比亞大學(xué)。他擁有超過(guò) 20年的國(guó)際服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和多年在中國(guó)講授英語(yǔ)的經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)工作和生活的經(jīng)歷讓他切身感受到了中國(guó)酒店員工的勤勞和友好，同時(shí)也讓他了解了很多員工在服務(wù)國(guó)際賓客時(shí)面臨的挑戰(zhàn)。
帶著對(duì)服務(wù)和教育的熱情，詹姆斯和他的合作伙伴時(shí)李銘在加拿大創(chuàng)立了 3A職業(yè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)研究中心，專(zhuān)注于為非英語(yǔ)國(guó)家（地區(qū)）的服務(wù)業(yè)員工開(kāi)發(fā) 的職業(yè)英語(yǔ)學(xué)習(xí)資源。
時(shí)李銘，美國(guó)飯店協(xié)會(huì)注冊(cè)飯店業(yè)教育導(dǎo)師（CHE）
追隨內(nèi)心對(duì)酒店業(yè)的熱愛(ài)，時(shí)李銘先生先后在美國(guó)夏威夷與新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。得益于良好的酒店教育對(duì)自己職業(yè)生涯帶來(lái)的巨大幫助，時(shí)李銘先生始終熱情地致力于推動(dòng)中國(guó)酒店行業(yè)教育水平的提升。時(shí)李銘擁有非凡的酒店業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，他曾經(jīng)是成功的酒店供應(yīng)商，后來(lái)成為的餐飲經(jīng)理和酒店總經(jīng)理，目前擔(dān)任美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院大中華區(qū)首席代表。
如今，時(shí)李銘和詹姆斯 ·莫里斯專(zhuān)注于“互聯(lián)網(wǎng) +酒店”職業(yè)教育資源開(kāi)發(fā)，正在快速成長(zhǎng)為中國(guó)領(lǐng)先的酒店職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)解決方案提供商。
維多利亞·莫里斯—奧特（Victoria Morris-Ott）
維多利亞·莫里斯—奧特，加拿大人，擁有教育學(xué)碩士學(xué)位和在中國(guó)
12年的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在
中國(guó)任教期間，她開(kāi)發(fā)了獨(dú)特的“Learn what you live”的英語(yǔ)學(xué)習(xí)方法和系列課程，旨在幫助第二語(yǔ)言學(xué)習(xí)者像母語(yǔ)學(xué)習(xí)者一樣學(xué)習(xí)英語(yǔ)，即“行為式學(xué)習(xí)”。
在本書(shū)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，維多利亞運(yùn)用她豐富的經(jīng)驗(yàn)為我們呈現(xiàn)了如此清晰易懂并充滿美感的版面。
李萍，美國(guó)飯店協(xié)會(huì)注冊(cè)飯店業(yè)教育導(dǎo)師（CHE）
李萍，新西蘭懷卡托大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)博士畢業(yè)，目前為海南大學(xué)國(guó)際旅游學(xué)院副教授。一直致力于旅游影響、旅游行為和休閑旅游的研究。論文先后發(fā)表于
Tourism Management、Current Issues in Tourism、 Tourism Management Perspectives等期刊。目前還擔(dān)任新西蘭懷卡托大學(xué)中國(guó)—新西蘭旅游研究中心副主任，《旅游評(píng)論 : 理論與實(shí)踐》期刊編委以及 Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 SSCI期刊的匿名評(píng)審。
目錄
關(guān)于作者
iv
前言
v
使用說(shuō)明
vi
CHAPTER 1 The Language of Hospitality
1
1.1
Career connection
3
Exercise: Room amenities
4
1.2
The five essential phrases every guest should hear
5
Exercise: Essential phrases
10
1.3
Using professional language
12
Exercise: Polite speech
14
1.4
Diplomatic English
15
Exercise: Softening language
18
Exercise: Modals
20
Exercise: Past continuous
21
Exercise: Polite speech
22
1.5
Things you might hear
23
Exercise: Common phrases sentence creation
25
1.6
Telephone action phrases
26
Discussion
28
Exercise: Telephone phrases
31
Key points
34
Key terms
36
Application — Key terms
37
Application — Role plays
38
CHAPTER 2 The Guest Cycle
39
2.1
Career connection
41
2.2
The guest cycle
42
Discussion: Front desk interactions
45
Exercise: Guest cycle stages
46
2.3
Guest cycle interactions
48
Exercise: Reservations game
56
2.4
Questions & answers
60
Exercise: Questions & answers
63
2.5
Question types
64
Exercise: Closed questions VS open questions
66
Exercise: Question types
67
Exercise: Indirect questions
68
Exercise: Dialogue creation
69
Key points
71
Key terms
72
Application — Key terms
74
Application — Role plays
75
CHAPTER 3 Amenities & Attractions
77
3.1
Career connection
79
Exercise: Guest services job descriptions
80
Exercise: Bell attendant dialogue
81
3.2
Welcome to your new job in sales
82
3.3
Amenities
84
Discussion: Hotel ratings
86
3.4
Talking about amenities & attractions
88
Exercise: Amenities crossword
94
Exercise: Amenities word stress
96
Discussion: Attractions in your area
97
Exercise: Hotel presentation
98
3.5
Locations & directions
99
Discussion
101
Exercise: Here and there
104
Exercise: Directing guests in the hotel
106
3.6
Street directions
108
Exercise: Giving street directions
110
Key points
112
Key terms
113
Application — Key terms
115
Application — Role plays
116
CHAPTER 4 Complaint Management
117
4.1
Career connection
119
4.2
Complaints
120
4.3
Recognizing complaints
122
Exercise: Complaint types
124
4.4
The language of complaints
125
Exercise: Recognizing common complaints
126
4.5
Handle complaints using The LEAF system
128
Exercise: LEAF complaint management
131
Exercise: Responses to complaints
135
4.6
Make it right
136
4.7
Diffusing the situation
139
Exercise: Angry customer scenarios
142
4.8
The meaning is the message
143
Exercise: Word stress location
146
Exercise: Idiom definitions
148
Exercise: English idioms
149
Key points
150
Key terms
152
Application — Key terms
153
Application — Role plays
154
CHAPTER 5 Requests & Recommendations
155
5.1
Career connection
157
Exercise: Concierge match
158
5.2
Requests & offers
159
Exercise: Can, may, and could
160
Exercise: Common requests
164
Exercise: Requests & offers
166
5.3
Saying “no”
168
Exercise: Saying “no” dialogues
170
Exercise: Negative responses
171
5.4
Turning requests into recommendations
172
Exercise: Sentence scramble
175
Exercise: Rephrase as a question
175
Exercise: Recommendation game
176
5.5
Personalizing recommendations
177
Exercise: Magic in threes
178
5.6
Special occasions
179
Discussion
180
Exercise: Celebrations
180
5.7
Recommending local attractions
181
Discussion: Chinese attractions
181
Exercise: Attractions crossword
184
Exercise: Recommendations dialogues
186
Key points
187
Key terms
188
Application — Key terms
189
Application — Role plays
190
CHAPTER 6 Exceeding Expectations
191
6.1
Career connection
書(shū)單推薦
