前言
隨著泛服務(wù)業(yè)的發(fā)展和時代的變化，人們對酒店服務(wù)的認(rèn)識和理解不斷深入。同時信息技術(shù)對人們的生活產(chǎn)生了巨大影響，由此也促進(jìn)了酒店服務(wù)流程﹑服務(wù)理念等方面的變化和發(fā)展。在這樣的背景下，酒店更加注重服務(wù)運(yùn)營管理。服務(wù)運(yùn)營管理能提升效率、降低成本和帶來利潤，但同時也給酒店服務(wù)運(yùn)營管理者帶來挑戰(zhàn)，面對酒店行業(yè)的大變化，酒店服務(wù)運(yùn)營管理人員要有新思維﹑新方法才能應(yīng)對新變局，搶占新機(jī)遇。
在本書的編寫過程中，編寫團(tuán)隊以滿足酒店行業(yè)應(yīng)用型人才的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，探索分析服務(wù)運(yùn)營管理理論在酒店行業(yè)中的具體運(yùn)用，力求簡明扼要﹑深入淺出，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合。并且運(yùn)用了大量的案例來進(jìn)行分析說明，使得教材更易理解。同時還補(bǔ)充了閱讀材料、復(fù)習(xí)題等輔助教學(xué)形式指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，幫助師生開展分析討論，有效開展課堂互動，以便有效理解﹑掌握與運(yùn)用酒店服務(wù)運(yùn)營管理知識。
全書共八章，第一章為酒店服務(wù)運(yùn)營管理概述﹐明晰了酒店服務(wù)運(yùn)營管理的發(fā)展概念、現(xiàn)狀和意義。第二章為酒店顧客感知和期望管理，分析了顧客感知﹑期望與酒店服務(wù)運(yùn)營管理的關(guān)系，以及如何掌握顧客服務(wù)需求。第三章為顧客體驗(yàn)設(shè)計，主要講解了顧客體驗(yàn)的基本概念、分類標(biāo)準(zhǔn)，以及如何根據(jù)顧客體驗(yàn)的特征對顧客體驗(yàn)進(jìn)行管理和設(shè)計。第四章為服務(wù)運(yùn)營流程與服務(wù)設(shè)計，闡述了酒店服務(wù)運(yùn)營流程、服務(wù)設(shè)計及服務(wù)藍(lán)圖等核心概念及其內(nèi)容和特點(diǎn)，分析了信息技術(shù)在酒店服務(wù)運(yùn)營流程優(yōu)化中的作用。第五章為酒店服務(wù)運(yùn)營中的人員管理，分析了服務(wù)提供者與服務(wù)運(yùn)營管理的關(guān)系，明確人員是酒店運(yùn)營過程中的重要資源﹐提出了管理和激勵服務(wù)提供者的對策建議。第六章為供應(yīng)鏈和供應(yīng)關(guān)系管理，介紹了酒店供應(yīng)鏈、庫存等對于酒店服務(wù)運(yùn)營管理的重要意義以及管理的對策和方法。第七章為酒店服務(wù)運(yùn)營績效管理，講解了酒店服務(wù)運(yùn)營績效管理與其他行業(yè)績效管理的不同點(diǎn)，分析了如何進(jìn)行酒店行業(yè)績效管理。第八章為服務(wù)戰(zhàn)略制定和實(shí)施，重點(diǎn)講解了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與體系，服務(wù)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和評價。
本書的編寫廣泛參考了國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，以及服務(wù)管理、酒店管理等專業(yè)的相關(guān)資料，謹(jǐn)在此對相關(guān)作者表示感謝。同時，對在編寫過程中提供了大量真實(shí)行業(yè)案例的相關(guān)酒店集團(tuán)和給予了建議、幫助的同行們也一并表示感謝。但由于編者知識水平的局限性，本書在編寫中難免存在漏疏和失誤，真誠期望得到同行及讀者的建議和指正，讓酒店服務(wù)運(yùn)營管理的教學(xué)和研究工作不斷完善。