本書基于網(wǎng)絡客戶服務的具體實踐工作，即售前、售中、售后服務的流程來設計項目制教學任務，具體包括網(wǎng)絡客服崗位認知、網(wǎng)店客戶分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客戶關系管理、客戶服務績效考核與激勵七大教學項目。