第一章  民航服務(wù)概述
第一節(jié)  服務(wù)與民航服務(wù)
第二節(jié)  民航服務(wù)意識
第二章  溝通與服務(wù)溝通
第一節(jié)  溝通的含義、過程、特點與功能
第二節(jié)  人際溝通
 第三節(jié) 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義
第三章  溝通技巧
第一節(jié)  有效溝通的概念、重要性及組成要素
第二節(jié)  表達(dá)與詢問
第三節(jié)  傾聽與反饋
第四章  身體語言與服務(wù)溝通
第一節(jié)  身體語言溝通的特點與作用
第二節(jié)  身體語言的類型
第三節(jié)  身體語言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用
第五章  常用的民航服務(wù)溝通方式
第一節(jié)  民航電話熱線溝通
第二節(jié)  民航書面語溝通
第三節(jié)  互聯(lián)網(wǎng)+時代的民航服務(wù)溝通
第六章  個體心理與服務(wù)溝通
第一節(jié)  個性心理特征
第二節(jié)  旅客心理特征與服務(wù)溝通
第三節(jié)  九型人格與服務(wù)溝通
第七章  群體心理與服務(wù)溝通
第一節(jié)  群體心理的特征與行為表現(xiàn)
第二節(jié)  影響群體心理的因素
第三節(jié)  民航服務(wù)中的群體溝通
第八章  民航特殊旅客服務(wù)與溝通
第一節(jié)  民航特殊旅客的定義及分類
第二節(jié)  地位、身份特殊旅客的服務(wù)與溝通
第三節(jié)  年齡、生理情況特殊旅客的服務(wù)與溝通
第四節(jié)  其他有特殊要求旅客的服務(wù)與溝通
第九章  民航服務(wù)危機與投訴管理
 第一節(jié) 民航服務(wù)危機分類與管理
第二節(jié)  不正常航班服務(wù)處置
第三節(jié)  服務(wù)投訴與服務(wù)補救
參考文獻(xiàn)