第一章 公共服務組織為什么要推行卓越績效管理
一、本章概要
二、什么是卓越績效管理模式
1.卓越績效管理概念的產(chǎn)生與發(fā)展
2.國際上的三大質(zhì)量獎
三、歐洲“CAF”框架下的公共服務卓越績效管理評價準則
1.關于“CAF”
2.“CAF”的內(nèi)容結構
四、“CAF”的八大核心價值觀
1.結果導向
2.以顧客為中心
3.領導和堅定的目標
4.過程和事實管理
5.人員開發(fā)、參與和不斷學習
6.創(chuàng)新和改進
7.發(fā)展伙伴關系
8.公共責任
五、公共服務組織為什么要實施“CAF”
1.我國政府的轉型努力
2.公共服務組織的管理特征
3.公共服務組織推行“CAF”的必要性
六、案例共享

第二章 “組織簡介”要求的理解、編寫與案例
一、“組織簡介”的作用與內(nèi)容
1.“組織簡介”的作用
2.“組織簡介”的主要內(nèi)容
二、“組織簡介”的編寫要求和編寫方法
1.“組織簡介”的編寫要求
2.“組織簡介”編寫的流程
3.“組織簡介”編寫組及其責任
4.“組織簡介”的專題及研討方法
5.內(nèi)容編寫
6.內(nèi)容整合
7.評審/修改
8.定稿
三、“組織簡介”的編寫要點

第三章 “標準1領導力”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“領導力”與“CAF”的八項價值觀
二、對準則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“領導力”管理成熟度的途徑
2.“領導力”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“領導力”的制度建設與證據(jù)提供

第四章 “標準2戰(zhàn)略規(guī)劃”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“戰(zhàn)略規(guī)劃”與“CAF”的八項價值觀
二、對準則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“戰(zhàn)略規(guī)劃”管理成熟度的途徑
2.“戰(zhàn)略規(guī)劃”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“戰(zhàn)略規(guī)劃”的制度建設與證據(jù)提供

第五章 “標準3員工”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“員工”與“CAF”的八項價值觀
二、對準則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“員工”管理成熟度的途徑
2.“員工”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“員工”管理的制度建設與證據(jù)提供

第六章 “標準4伙伴關系與資源”的理解、實施與案例.
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“伙伴關系與資源”與“CAF”的八項價值觀
二、對準則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“伙伴關系與資源”管理成熟度的途徑
2.“伙伴關系與資源”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“伙伴關系與資源”管理的制度建設與證據(jù)提供

第七章 “標準5流程”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“流程”與“CAF”的八項價值觀
二、對準則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“流程”管理成熟度的途徑
2.“流程”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“流程”管理的制度建設與證據(jù)提供

第八章 結果管理的理解與實施
一、本章概要
1.結果管理的內(nèi)容和構成
2.對“結果”與“指標”的理解
二、“標準6公民/顧客導向的結果”的理解與實施
（一）“定義”及解讀
（二）“關鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“公民/顧客導向的結果”與“CAF”的八項價值觀
（四）“公民/顧客導向的結果”的理解與實施
（五）“公民/顧客導向的結果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)與整合
1.“公民/顧客導向的結果”與促成要素的關聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“公民/顧客導向的結果”與其他結果要素結果/指標的關聯(lián)
內(nèi)容舉例
三、“標準7員工結果”的理解與實施
（一）“定義”及解讀
（二）“關鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“員工結果”與“CAF”的八項價值觀
（四）對“員工結果”的理解與實施
（五）“員工結果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)與整合
1.“員工結果”與促成要素的關聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“員工結果”與其他結果要素的關聯(lián)內(nèi)容舉例
四、“標準8社會結果”的理解、實施與案例
（一）“定義”及解讀
（二）“關鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“社會結果”與“CAF”的八項價值觀
（四）對“利益相關者所感知的社會測量結果”的理解與實施
（五）對“組織所設定的社會績效指標”的理解與實施
（六）“社會結果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)與整合
1.“社會結果”與促成要素的關聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“社會結果”與其他結果要素的關聯(lián)內(nèi)容舉例
五、“標準9關鍵績效結果”的理解與實施
（一）“定義”及解讀
（二）“關鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“關鍵績效結果”與“CAF”的八項價值觀
（四）對“外部結果”的理解與實施
（五）對“內(nèi)部結果”的理解與實施
（六）“關鍵績效結果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關聯(lián)與整合
1.“關鍵績效結果”與促成要素的關聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“關鍵績效結果”與其他結果要素的關聯(lián)內(nèi)容舉例
六、對“結果”管理的實施指南
1.提升“結果”管理成熟度的途徑
2.“結果”管理的制度建設與證據(jù)提供
3.對“結果”進行統(tǒng)計、分析和評價的方法
4.“結果”管理與促成要素管理的關聯(lián)與整合
5.四類“結果”管理的關聯(lián)與整合

第九章 公共服務組織如何實施“CAF”
一、本章概要
二、公共服務組織實施“CAF”的兩種方式
1.公共服務組織導入“CAF”的兩種方式
2.兩種導入方式的對比與選擇
三、系統(tǒng)導人方式的實施要點和方法
1.系統(tǒng)導入方式的實施流程
2.系統(tǒng)導入各階段的實施要點和方法
四、漸進式導入方式的實施要點
1.漸進式導入的實施流程
2.漸進式導入各階段的實施要點和方法
五、卓越績效管理的自評
1.自評及其目的
2.自評的流程
3.自評各工作階段的實施要點和方法
六、自評的方法
1.評價的步驟
2.六步法實施要點
3.評分的方法
七、自評師
1.自評師及其作用
2.自評師應具備的素質(zhì)
3.自評師的培養(yǎng)
4.自評師的管理