《民航客艙設備與客艙服務》是依據中國民航局制定的相關規(guī)則和行業(yè)標準編寫的，以客艙乘務員崗位工作內容為主，目的是通過對本書的學習，學生可以了解空中乘務工作的各個環(huán)節(jié)，掌握客艙設備的使用方法。具體內容由七章構成，以客艙服務概述為開篇,分別對客艙設備操作、客艙服務技能、客艙服務工作程序、特殊旅客服務、不正常航班服務、旅客心理服務與溝通技巧等內容進行了系統(tǒng)的介紹，有助于學生對空中乘務工作的全面了解和相關技能的掌握及運用，提升其職業(yè)素養(yǎng)。本書配有二維碼，掃描可獲得教學視頻和圖片。
本書內容充分體現了空中乘務專業(yè)人才培養(yǎng)目標，有很強的實用性和針對性。本書立足于理論指導和能力培養(yǎng)，使課堂教學與實際操作互為補充，為即將步入乘務職業(yè)生涯的學生打下扎實的基礎。
于莉，遼寧輕工職業(yè)學院講師，2008年開始從事空中乘務專業(yè)教學和管理工作，取得IATA國際航空運輸協會頒發(fā)的空乘教員資質證書。從事空乘專業(yè)課教學，主要有乘務禮儀、航空服務技能、空乘服務概論、客艙服務應急處置以及相關課程的實訓教學。結合多年教學經驗，制定了13-18級空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)方案以及相關課程標準。
第一章客艙服務概述 001
第一節(jié) 客艙服務的內涵 002
一、客艙服務的含義 002
二、客艙服務的特點 002
三、客艙服務的內容 004
第二節(jié) 客艙乘務員職業(yè)要求 004
一、客艙乘務員職業(yè)資質 005
二、客艙乘務員職業(yè)技能訓練 006
三、客艙乘務員職業(yè)素養(yǎng) 009
思考題 012
第二章客艙設備操作 013
第一節(jié) 客艙設備介紹 014
一、旅客服務設施 014
二、信息通告系統(tǒng) 016
三、客艙照明系統(tǒng) 017
四、廚房設施 018
五、供水/排水系統(tǒng) 021
六、盥洗室 022
第二節(jié) A320服務設備操作 024
一、A320 型飛機概況 024
二、A320 型飛機出口 025
三、艙門警告系統(tǒng) 025
四、艙門預位系統(tǒng) 026
五、艙門正常操作 027
六、翼上出口操作 029
七、救生筏 030
八、供氧系統(tǒng) 030
九、通信/呼叫系統(tǒng) 030
十、乘務員控制面板 （液晶屏顯示） 032
十一、乘務員控制面板 （觸摸按鍵） 034
第三節(jié) B737-800服務設備操作 036
一、B737-800型飛機概況 036
二、B737-800型飛機出口 037
三、艙門預位系統(tǒng) 038
四、艙門正常操作 039
五、翼上出口操作 040
六、緊急救生滑梯 041
七、登機梯 042
八、供氧系統(tǒng) 043
九、通信/呼叫系統(tǒng) 043
十、乘務員控制面板 044
十一、乘務員控制面板（天空內飾） 045
思考題 046
第三章客艙服務技能 048
第一節(jié) 客艙服務規(guī)范與技巧 049
一、乘務員姿態(tài)規(guī)范 049
二、乘務員語言規(guī)范 050
三、客艙服務技巧 052
四、客艙服務標準 057
第二節(jié) 客艙服務實施 058
一、迎送服務 058
二、廣播服務 059
三、飲品服務 061
四、餐食服務 063
五、經濟艙餐飲服務 065
六、機上娛樂服務 066
第三節(jié) 兩艙與國際航班服務 069
一、兩艙服務 069
二、國際航班服務 072
思考題 075
第四章客艙服務工作程序 077
第一節(jié) 乘務員崗位與職責 078
一、帶班乘務長職責 078
二、區(qū)域乘務長職責 079
三、客艙乘務員職責 079
四、廚房乘務員職責 079
五、兩艙乘務員職責 080
六、安全員職責 080
七、廣播員職責 080
八、B737-800/A320 乘務員崗位職責 080
第二節(jié) 客艙服務標準 081
一、預先準備階段 082
二、直接準備階段 083
三、空中實施階段 093
四、航后講評階段 094
第三節(jié) 客艙服務管理 094
一、客艙燈光調控 094
二、廚房燈光調控 095
三、客艙溫度調控 095
四、廚房管理 095
五、客艙環(huán)境管理 095
六、衛(wèi)生間環(huán)境管理 096
七、為旅客保管物品的原則 096
八、特殊行李占座的規(guī)定 096
九、播放登機音樂的規(guī)定 096
十、機內廣播規(guī)定 097
十一、對飛機噴灑藥物的規(guī)定 097
十二、貨單的簽收交接 097
十三、業(yè)務袋的簽收交接 097
第四節(jié) 客艙服務流程 098
PS工作程序 098
一、航前準備階段 098
二、直接準備階段 098
三、空中實施階段 099
四、航后講評 100
SS2工作程序 100
一、航前準備階段 100
二、直接準備階段 101
三、空中實施階段 101
四、航后講評 102
SS3工作程序 102
一、航前準備階段 102
二、直接準備階段 102
三、空中實施階段 103
四、航后講評 104
SS4工作程序 104
一、航前準備階段 104
二、直接準備階段 104
三、空中實施階段 105
四、航后講評 105
思考題 106
第五章特殊旅客服務 107
第一節(jié) 特殊旅客定義及分類 108
一、重要旅客（VIP） 108
二、嬰兒旅客（INF） 108
三、孕婦旅客（PREG） 108
四、兒童旅客（CHD） 108
五、老年旅客（AGED） 109
六、障礙性旅客 (MEDA) 109
七、遣返及在押旅客（INAD） 110
八、特殊旅客數量的限制 110
第二節(jié) 特殊旅客服務要求 111
一、重要旅客服務要求 111
二、嬰兒旅客服務要求 112
三、孕婦旅客服務要求 113
四、兒童旅客服務要求 113
五、老年旅客服務要求 114
六、障礙性旅客服務要求 115
七、遣返及在押旅客服務要求 118
思考題 119
第六章不正常航班服務 120
第一節(jié) 不正常航班的原因和影響 121
一、不正常航班的原因 121
二、不正常航班的影響 122
第二節(jié) 不正常航班服務內容 123
一、不正常航班服務要求 123
二、不正常航班服務相關處置 124
思考題 125
第七章旅客心理服務與溝通技巧 126
第一節(jié) 旅客心理服務 127
一、旅客心理服務內涵 127
二、旅客心理特點及服務特點 127
第二節(jié) 溝通技巧 130
一、與旅客溝通的技巧 130
二、正確處理旅客的投訴 131
思考題 132
附錄 133
一、乘務專業(yè)英文代碼及含義 134
二、乘務員部分專業(yè)術語 136
參考文獻 138
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