呼叫中心管理實務(wù)（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·電子商務(wù)系列；普通高等職業(yè)教育“教學(xué)做”一體化教材）
定 價：35 元
叢書名：21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·電子商務(wù)系列
- 作者：張立平 丁海防
- 出版時間：2021/1/1
- ISBN：9787300289403
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F626.3
- 頁碼：192
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16
本教材從呼叫中心培養(yǎng)技能型人才的教學(xué)目標(biāo)出發(fā)，力求深入淺出地向廣大讀者提供全面、系統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)管理知識，充分體現(xiàn)高等職業(yè)教育的特色。全書共分為八個項目，具體為：呼叫中心概述、呼叫中心的設(shè)立與崗位要求、客服代表的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)規(guī)范、客服代表的能力體系與職業(yè)技能、電話營銷與異議處理技巧、支撐配套與質(zhì)檢管控、量化評價與團隊管理、呼叫中心職業(yè)規(guī)劃。本教材既可以作為相關(guān)院校呼叫服務(wù)類專業(yè)教材，又可以供從事相關(guān)職業(yè)的工作人員參考使用。
張立平,浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。浙江省高職高專帶頭人，浙江省高職電商指教委委員、浙江電信培訓(xùn)中心培訓(xùn)師、電子商務(wù)師，紹興市社科院智庫特約研究員、紹興市創(chuàng)業(yè)實訓(xùn)中心特聘講師、紹興市首批鄉(xiāng)村振興專家智庫。主持市級以上課題10余項，在省級以上期刊發(fā)表論文10余篇，主編教材《呼叫中心管理實務(wù)》《網(wǎng)絡(luò)營銷》《網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)與實務(wù)》《大學(xué)生創(chuàng)業(yè)案例分析》等諸多教材。
丁海防，浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師。
項目一 呼叫中心概述 001
模塊一 呼叫中心的基本內(nèi)涵 002
模塊二 呼叫中心的發(fā)展歷程 008
項目二 呼叫中心的設(shè)立與崗位要求 021
模塊一 呼叫中心的設(shè)立 022
模塊二 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé) 029
項目三 客服代表的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)規(guī)范 039
模塊一 客服代表的職業(yè)素質(zhì) 041
模塊二 客服代表的服務(wù)規(guī)范 047
項目四 客服代表的能力體系與職業(yè)技能 071
模塊一 客服代表的能力體系 072
模塊二 客服代表的職業(yè)技能 074
項目五 電話營銷與異議處理技巧 102
模塊一 電話營銷技巧 102
模塊二 異議處理技巧 121
項目六 支撐配套與質(zhì)檢管控 128
模塊一 呼叫中心支撐配套 129
模塊二 呼叫中心質(zhì)檢管控 136
項目七 量化評價與團隊管理 142
模塊一 呼叫中心量化評價 143
模塊二 呼叫中心團隊管理 148
項目八 呼叫中心職業(yè)規(guī)劃 166
模塊一 職業(yè)生涯規(guī)劃 167
模塊二 呼叫中心成長路徑 179
參考文獻(xiàn) 186
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