本書按照呼叫中心培訓(xùn)師的能力需求，包含了塑造培訓(xùn)師基本素質(zhì)及能力、分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)授課、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)評(píng)估幾大項(xiàng)目，以任務(wù)為導(dǎo)向，加以工作情境下的任務(wù)實(shí)訓(xùn)，以必要的知識(shí)為實(shí)訓(xùn)的指導(dǎo)與支撐、訓(xùn)練學(xué)生從事呼叫中心培訓(xùn)師的基本技能。