本書以最新版的ISO 9000族系列標準為基礎，把標準化質量管理作為知識重點，包含基礎理論篇、理念方法篇、應用實踐篇共三篇�；A理論篇闡述了質量、質量管理、質量管理體系；理念方法篇介紹了顧客滿意理論、質量功能展開、質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法、質量管理體系審核技術；應用實踐篇闡述了宏觀層面的質量監(jiān)督和質量認證，微觀層面的現(xiàn)場質量管理、群眾性質量管理活動。通過本書學習，讀者可以掌握質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的能力、構建和審核組織質量管理體系的能力、組織開展群眾性質量管理工作的能力。
本書主要為應用型本科高校質量管理教學而編寫，同時兼顧了社會學習者和組織質量管理實踐的需要。
2010年，中國制造業(yè)以1.995萬億美元的產值，在全球制造業(yè)總值中占到19.8%，超過美國的19.4%，首次成為世界制造業(yè)第一大國[ 郭麗君. 中國離工業(yè)強國有多遠[N]. 光明日報，2012-06-12.]。然而中國企業(yè)主要集中在低附加值的非核心部件加工制造和勞動密集型裝配環(huán)節(jié)，在全球產業(yè)鏈上處于中低端，制造業(yè)“大而不強”的問題十分突出。主要表現(xiàn)為：發(fā)展方式粗放，科技創(chuàng)新能力不強，產品附加值不高。我國90%左右的出口商品屬于代工生產或者貼牌生產，產品增加值只相當于日本的4.37%、美國的4.38%、德國的5.56%。為實現(xiàn)中國經濟轉型升級發(fā)展，“質量強國”戰(zhàn)略是必然選擇，“質量強國”戰(zhàn)略是中華民族實現(xiàn)偉大復興、由大變強的必由之路。
在現(xiàn)代國際經濟發(fā)展史上，質量在大國崛起中扮演著重要的推進作用。例如，20世紀50年代，德國政府實施了“以質量推動品牌建設，以品牌助推產品出口”的政策，使德國制造業(yè)在戰(zhàn)后迅速崛起，在全球確立了“德國品牌，質量一流”的國家形象，打造出奔馳、寶馬、西門子等一大批世界級“德國制造”知名品牌。又如，20世紀60年代，日本政府主導實施了“質量救國”戰(zhàn)略，在全國范圍內推廣全面質量管理，使得日本產品憑借質量優(yōu)勢大舉進入歐美和全球市場，日本成為世界經濟強國。戰(zhàn)后日本的經濟奇跡，是質量強國的生動證明。再如，美國在20世紀80年代為應對日本挑戰(zhàn)，出臺《質量振興法案》，批準設立“國家質量獎”。在一系列提升質量水平、加強質量創(chuàng)新措施的作用下，美國在多個產業(yè)領域重奪世界第一寶座，產業(yè)結構進一步優(yōu)化，特別是在以信息和生物技術為代表的新興產業(yè)中確立了全球霸主地位[ 國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局. 實施質量強國戰(zhàn)略 促進質量大國崛起[J]. 中國質量萬里行，2011，10：12-13.]。
質量管理發(fā)展歷程
縱觀質量管理發(fā)展歷程，現(xiàn)代質量管理經歷了“點—線—面—體”的發(fā)展軌跡[ 李軍鋒. 質量管理與企業(yè)績效：一個制造技術的視角[D]. 重慶大學博士學位論文，2009：9-10. ]。
首先，早期質量管理范圍局限在運營職能層面的質量“檢驗點”，這就是質量檢驗階段(20世紀初到20世紀30年代)。20世紀初，美國的泰勒提出了“科學管理”理論。在質量管理方面，他提倡標準化工作、管理和操作分離、增設專職檢驗人員。這一時期企業(yè)中的質量管理實踐主要表現(xiàn)為質檢部門與崗位的設置，通過檢驗來保證產品質量，質量管理作為企業(yè)運營職能首次得到體現(xiàn)。
其后，質量管理范圍由運營職能層面的事后把關向事前和事中控制前移，由質量“檢驗點”向運營“過程軸線”延伸，其推動力主要源于軍工生產需要，即進入統(tǒng)計質量控制階段(20世紀30年代到60年代)。20世紀40年代，由于第二次世界大戰(zhàn)美國軍工的質量需要，美國休哈特等統(tǒng)計學者提出了“戰(zhàn)時質量管理標準”，使用統(tǒng)計圖表、控制圖表、抽樣檢驗等方法監(jiān)控生產過程中的質量，促進了統(tǒng)計質量管理的應用和推廣。戰(zhàn)后民用工業(yè)和其他國家的企業(yè)也逐漸開始使用統(tǒng)計質量管理，質量管理的目標從避免問題發(fā)展到發(fā)現(xiàn)問題。這一時期質量管理實踐“限于制造和檢驗部門的統(tǒng)計方法應用”，質量管理在企業(yè)運營職能中的作用得到加強。
隨后，以1961年美國GE公司費根鮑姆《全面質量管理》的出版為標志，質量管理范圍擴展到了由過程軸和職能軸構成的“面”的階段——全面質量管理階段(20世紀60年代到90 年代)。日本企業(yè)的質量管理實踐也極大地豐富了全面質量管理的內容：在統(tǒng)計質量管理的基礎上，實行全員、全過程、全方位的質量管理，對人、機、料、法、環(huán)進行科學的管理，形成了全面質量管理的理論和方法。這一時期質量管理實踐“注重數(shù)理統(tǒng)計方法與行為科學結合，注重人在管理中的作用，全面、全方位參與管理”，并且開始延伸至企業(yè)外部特別是對顧客需求的重視，質量管理已不僅是企業(yè)的運營職能，而是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。
進入20世紀80 年代后期，以國際標準化組織頒布的ISO 9000族系列標準為基礎，質量管理范圍繼續(xù)擴展到了由過程軸、職能軸、相關利益方軸構成的“體”的階段——標準化質量管理階段(20世紀80年代至今)。自1987頒布，ISO 9000族系列標準經過四個階段修訂，形成了以《質量管理體系 基礎和術語》(GB/T 19000—2016 IDT ISO 9000:2015)、《質量管理體系 要求》(GB/T 19001—2016 IDT ISO 9001:2015)、《追求組織的持續(xù)成功 質量管理方法》(GB/T 19004—2011 IDT ISO 9004:2009)、《管理體系審核指南》(GB/T 19011—2013 IDT ISO 19011:2011)[ 為簡便起見，本書第一次應用國家標準時標注年代版本，其后再次出現(xiàn)就不再標注年代版本。可以登錄“國家標準全文公開系統(tǒng)(http://www.gb688.cn/bzgk/gb/)”查閱最新版國家標準。]為核心的質量管理體系標準。ISO 9000族質量管理體系標準是質量管理國際化的規(guī)范性文件，用以幫助企業(yè)建立和有效運行質量管理體系。該體系不僅要求保證產品質量，而且要滿足客戶需求，形成以顧客為核心的過程導向模式，通過質量管理體系的構建實現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展。這一時期的質量管理實踐是“國際化的質量管理體系標準和全面質量管理系統(tǒng)方法有機結合、共同實施的管理”，即進入到戰(zhàn)略質量管理階段。
本書寫作目標
目前的質量管理教材存在的問題：① 在知識結構上，仍然停留在第三個階段，欠缺對標準化質量管理的理論和方法的闡述，已經難以適應組織質量管理實踐需要；② 在邏輯結構上，主要基于理論導向組織教學內容，易于教師教學，不利于學生學習掌握，特別是不利于培養(yǎng)學生批判性思維能力。本書寫作緊扣組織質量管理實踐需要，同時兼顧質量管理理論深度，力求彌補上述兩個方面的不足。
本書在知識結構上，以2015版的ISO 9000族系列標準(2016版的GB/T 19000、GB/T 19001)為基礎，主要依據(jù)GB/T 19000—2016、GB/T 19001—2016、GB/T 19004—2011、GB/T 19011—2013構建知識體系，把第四階段標準化質量管理作為知識重點。在邏輯結構上，按照“質疑—探思—求解”的實踐導向型思路組織教學內容。第一，通過對案例的“質疑”引出問題，運用反詰法探討“為什么”；第二，通過對問題的“探思”，尋找在理論上解決問題的概念、邏輯、思路、方法，闡明理論和方法應該“是什么”；第三，基于理論和方法，“求解”理論和方法在實踐中的應用，闡明理論和方法在組織實踐中“如何做”。
本書框架
本書包含基礎理論篇、理念方法篇、應用實踐篇共三篇。
基礎理論篇依次闡述了質量、質量管理、質量管理體系。第1章“質量”以GB/T 19000為基礎，按照質量形成過程分別闡述了過程、產品、質量的概念，分析了質量、成本、生產率之間的關系。第2章“質量管理”從管理內涵談起，以GB/T 19000為基礎，闡述了質量管理及其相關術語、質量管理發(fā)展歷程、質量管理七項原則。第3章“質量管理體系”按照“質量管理體系基礎—質量管理體系要求—質量管理體系審核”的邏輯順序，以GB/T 19001為基礎闡述了質量管理體系要求與產品要求的區(qū)別、過程方法、基于風險的思維、與其他管理體系標準的相容性，質量管理體系建立的組織環(huán)境、領導作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進這七個方面的要求；以GB/T 19011為基礎闡述了質量管理體系審核的術語、審核原則、審核方案管理。
理念方法篇分別介紹了顧客滿意理論、質量功能展開、質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法、質量管理體系審核技術。第4章“顧客滿意理論”闡述了顧客滿意的概念、顧客滿意形成機理和顧客滿意度測評。第5章“質量功能展開”分析了質量功能展開的概念、原理和方法。第6章“質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法”，闡述了描述性統(tǒng)計、抽樣檢驗、過程能力分析、統(tǒng)計過程控制圖。第7章“質量管理體系審核技術”以GB/T 19011為基礎闡述了審核活動，包括審核的啟動、審核活動的準備、審核活動的實施、審核報告的編制和分發(fā)、審核的完成、審核后續(xù)活動的實施。
應用實踐篇按照從宏觀到微觀的邏輯順序，分別闡述了宏觀層面的質量監(jiān)督和質量認證，微觀層面的現(xiàn)場質量管理、群眾性質量管理活動。第8章“質量監(jiān)督和質量認證”分別闡述了質量監(jiān)督、質量認證。第9章“現(xiàn)場質量管理”依次介紹了5S管理、目視管理、防錯法。第10章“群眾性質量管理活動”介紹了以項目攻關為主要目標的六西格瑪管理、以解決現(xiàn)場質量問題為主要目標的質量管理小組活動。
本書特色
(1) 面向應用型高校學習者需要，兼顧組織質量管理工作者實踐需要，理論與實踐結合，注重使學生樹立顧客滿意、質量功能展開的理念，掌握質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法和質量管理體系審核技術，了解國家質量監(jiān)督和質量認證制度，掌握現(xiàn)場質量管理方法，學會組織開展群眾性質量管理活動。
(2) 模塊化知識體系設計，邏輯清晰，系統(tǒng)全面，包含基礎理論、理念方法、應用實踐三篇內容。
(3) 依據(jù)GB/T 19000、GB/T 19001、GB/T 19004、GB/T 19011等國家標準，以標準化的“應知應會”為主線，同時兼顧基本概念的理論完整性，強調質量管理理念，注重質量管理方法。
(4) 注重現(xiàn)場質量管理和群眾性質量管理活動的介紹，把理論和方法扎根于質量管理實踐，這是目前質量管理教材中普遍薄弱或缺少的。
致謝
在寫作過程中，我們得到了很多學界同行、企業(yè)界朋友的支持與幫助，在本書即將付印之際，向學界同行、企業(yè)界朋友表示最衷心的感謝！當然，作為學術探索，本書的體系架構只代表作者教學、研究、實踐的心得感悟，未來的修訂、補充與完善還將繼續(xù)不斷進行。期望與閱讀本書的各位同行、學生的相互交流、學習。本書作者的電子郵箱：shenglin.shi@vip.163.com。掃描二維碼登錄中國大學慕課可下載與本書配套的教學資料。
第1章 質量 2
1.1 過程和產品 4
1.1.1 過程 4
1.1.2 產品和服務 9
1.2 質量及相關術語 11
1.2.1 質量 11
1.2.2 相關術語 15
1.3 質量、成本與生產率之間的關系 17
1.3.1 質量成本的概念 17
1.3.2 質量與成本的關系 18
1.3.3 質量與生產率的關系 19
思考與練習 21
第2章 質量管理 22
2.1 質量管理及其相關術語 22
2.1.1 質量管理的概念 22
2.1.2 質量管理的相關術語 23
2.1.3 質量管理的基礎工作 25
2.2 質量管理的發(fā)展歷程 31
2.2.1 質量檢驗階段 31
2.2.2 統(tǒng)計質量控制階段 31
2.2.3 全面質量管理 32
2.2.4 標準化質量管理階段 33
2.3 質量管理七項原則 38
2.3.1 以顧客為關注焦點 39
2.3.2 領導作用 40
2.3.3 全員積極參與 41
2.3.4 過程方法 42
2.3.5 改進 44
2.3.6 循證決策 45
2.3.7 關系管理 46
思考與練習 49
第3章 質量管理體系 50
3.1 質量管理體系基礎 53
3.1.1 質量管理體系要求與產品要求 54
3.1.2 過程方法 54
3.1.3 基于風險的思維 55
3.1.4 與其他管理體系標準的相容性 56
3.2 質量管理體系要求 57
3.2.1 標準的應用范圍 57
3.2.2 規(guī)范性引用文件 58
3.2.3 術語和定義 58
3.2.4 組織環(huán)境 58
3.2.5 領導作用 62
3.2.6 策劃 66
3.2.7 支持 69
3.2.8 運行 78
3.2.9 績效評價 95
3.2.10 改進 100
3.3 質量管理體系審核概述 102
3.3.1 審核術語 103
3.3.2 審核原則 108
3.3.3 審核方案管理 112
思考與練習 115
第二篇 理?念?方?法?篇
第4章 顧客滿意理論 118
4.1 顧客滿意的概念 119
4.2 顧客滿意形成機理 121
4.2.1 期望—實績模型 121
4.2.2 服務期望與感知的差距模型 122
4.2.3 情感—屬性滿意模型 122
4.2.4 顧客價值與總體顧客滿意的關系模型 122
4.2.5 各種特性與顧客滿意之間的關系模型 123
4.3 顧客滿意度測評 124
4.3.1 顧客滿意度測評概述 124
4.3.2 國外顧客滿意度測評模型 126
4.3.3 中國用戶滿意度指數(shù)測評模型 129
思考與練習 131
第5章 質量功能展開 132
5.1 質量功能展開的概念 132
5.2 質量功能展開的原理 133
5.3 質量功能展開的方法 135
思考與練習 140
第6章 質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法 141
6.1 描述性統(tǒng)計 143
6.1.1 描述性統(tǒng)計概述 143
6.1.2 樣本的典型數(shù)據(jù)特性 144
6.1.3 圖示技術 146
6.1.4 語言描述 154
6.2 抽樣檢驗 157
6.2.1 抽樣概述 157
6.2.2 抽樣檢驗的數(shù)學理論基礎 158
6.2.3 抽樣檢驗的基本程序 164
6.2.4 計數(shù)抽樣檢驗類型與標準使用方法 171
6.3 過程能力分析 176
6.3.1 過程能力分析概述 176
6.3.2 過程能力 177
6.3.3 過程能力指數(shù) 179
6.4 統(tǒng)計過程控制圖 184
6.4.1 控制圖概述 184
6.4.2 控制圖的原理 186
6.4.3 控制圖的應用 196
思考與練習 207
第7章 質量管理體系審核技術 213
7.1 總則 213
7.2 審核的啟動 215
7.3 審核活動的準備 218
7.3.1 文件評審 219
7.3.2 編制審核計劃 221
7.3.3 審核組工作分配 223
7.3.4 準備工作文件 223
7.4 審核活動的實施 228
7.4.1 第一階段審核 232
7.4.2 第二階段審核 233
7.5 審核報告的編制和分發(fā) 241
7.6 審核的完成 242
7.7 審核后續(xù)活動的實施 243
思考與練習 245
第三篇 應?用?實?踐?篇
第8章 質量監(jiān)督和質量認證 250
8.1 質量監(jiān)督 254
8.1.1 質量監(jiān)督概述 255
8.1.2 產品質量監(jiān)督的實施 258
8.1.3 特殊產品的質量監(jiān)督管理制度 261
8.2 質量認證 267
8.2.1 質量認證概述 267
8.2.2 質量認證的類型 269
8.2.3 質量認證的實施和管理 272
思考與練習 275
第9章 現(xiàn)場質量管理 276
9.1 5S管理 277
9.1.1 5S管理的發(fā)展 277
9.1.2 5S管理的概念與應用 279
9.2 目視管理 282
9.2.1 目視管理概述 282
9.2.2 目視管理的內容 284
9.2.3 目視管理的工具 285
9.3 防錯法 287
9.3.1 防錯法的概述 287
9.3.2 防錯法的應用原理 289
9.3.3 防錯法思路和步驟 291
思考與練習 294
第10章 群眾性質量管理活動 295
10.1 六西格瑪管理 295
10.1.1 六西格瑪管理概述 295
10.1.2 六西格瑪管理的組織 298
10.1.3 六西格瑪管理實施——DMAIC方法 299
10.2 QC小組活動 300
10.2.1 QC小組活動概述 310
10.2.2 QC小組活動的發(fā)展 311
10.2.3 QC小組的組建和注冊登記 312
10.2.4 QC小組的活動程序 313
10.2.5 QC小組成果報告的編寫和評審 314
10.3 QC小組活動與六西格瑪管理比較 315
10.3.1 QC小組活動與六西格瑪管理的共同點 315
10.3.2 QC小組活動與六西格瑪管理的區(qū)別 316
思考與練習 317
參考文獻 318
書單推薦
