本書(shū)以客戶壽命周期內(nèi)客戶關(guān)系管理為主線，將全書(shū)內(nèi)容分為客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系加強(qiáng)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系恢復(fù)和客戶關(guān)系管理技術(shù)六大教學(xué)情境。全書(shū)內(nèi)容以工作過(guò)程為導(dǎo)向，按項(xiàng)目和任務(wù)展開(kāi)，符合高職學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的規(guī)律和要求。

全書(shū)完全以崗位能力為導(dǎo)向組織內(nèi)容，將讀者從晦澀的理論和復(fù)雜的技術(shù)中解放出來(lái)。全書(shū)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰，邏輯性強(qiáng)，便于讀者學(xué)習(xí)和理解。