目錄

第 1章　　流程與流程管理

1．1　流程 001
1．1．1　流程的定義 001
1．1．2　流程的分類 002
1．1．3　流程的層級(jí) 003
1．2　流程管理 004
1．2．1　流程管理的含義分析 004
1．2．2　流程管理的目標(biāo)分析 005
1．2．3　流程管理工作的三個(gè)層級(jí) 006
1．3　流程管理工作的開展 006
1．3．1　項(xiàng)目啟動(dòng) 006
1．3．2　識(shí)別流程 008
1．3．3　構(gòu)建流程清單 009
1．3．4　評(píng)估流程重要程度 009
1．3．5　完善體系框架 010
1．3．6　進(jìn)行流程設(shè)計(jì) 011
1．3．7　發(fā)布、實(shí)施與檢查 021
1．4　流程執(zhí)行章程設(shè)計(jì) 027
1．4．1　配套制度設(shè)計(jì) 027
1．4．2　輔助方案設(shè)計(jì) 032
1．4．3　附帶文書設(shè)計(jì) 033
1．4．4　表單設(shè)計(jì) 035
1．5　流程診斷與優(yōu)化 036
1．5．1　流程診斷分析 036
1．5．2　流程優(yōu)化的注意事項(xiàng) 037
1．5．3　流程優(yōu)化程序 038
1．5．4　流程優(yōu)化ESIA法 038
1．6　流程再造 040
1．6．1　流程再造的核心 040
1．6．2　流程再造的基礎(chǔ) 041
1．6．3　流程再造的程序 041
1．6．4　流程再造的技巧 043


第 2章　　客戶服務(wù)規(guī)劃過程
2．1　戰(zhàn)略與規(guī)劃管理 044
2．1．1　客戶服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì) 044
2．1．2　客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 045
2．1．3　客戶服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 049
2．1．4　客戶服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 053
2．1．5　客戶服務(wù)進(jìn)度控制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 056
2．2　組織與人員管理 059
2．2．1　客戶服務(wù)組織與人員管理的流程設(shè)計(jì) 059
2．2．2　客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 060
2．2．3　客戶服務(wù)人員招聘管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 063
2．2．4　客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 067
2．2．5　客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 070
2．2．6　客戶服務(wù)人員薪酬管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 073


第3章　　客戶獲取過程
3．1　客戶信息管理 076
3．1．1　客戶信息管理的流程設(shè)計(jì) 076
3．1．2　客戶信息收集的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 077
3．1．3　客戶信息調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 080
3．1．4　調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 083
3．1．5　客戶信息處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 086
3．1．6　客戶情報(bào)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 089
3．2　客戶信用管理 092
3．2．1　客戶信用管理的流程設(shè)計(jì) 092
3．2．2　客戶信用調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 093
3．2．3　客戶信用評(píng)估的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 096
3．2．4　客戶資信分級(jí)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 099
3．2．5　客戶信用等級(jí)調(diào)整的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 102
3．3　客戶關(guān)系管理 105
3．3．1　客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì) 105
3．3．2　客戶開發(fā)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 106
3．3．3　客戶拜訪管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 109
3．3．4　客戶接待管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 112
3．3．5　客戶招待用餐管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 115
3．3．6　客戶接待會(huì)議管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 118


第4章　　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)過程
4．1　售后服務(wù)管理 121
4．1．1　售后服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì) 121
4．1．2　售后客戶跟蹤服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 122
4．1．3　售后服務(wù)計(jì)劃制訂的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 124
4．1．4　售后服務(wù)方案制定的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 127
4．1．5　售后服務(wù)培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 129
4．1．6　售后配送服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 132
4．1．7　售后安裝服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 134
4．1．8　售后維修服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 137
4．1．9　售后定期保養(yǎng)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 140
4．1．10　售后退換貨的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 143
4．2　客戶投訴管理 145
4．2．1　客戶投訴管理的流程設(shè)計(jì) 145
4．2．2　客戶投訴接待的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 146
4．2．3　客戶投訴調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 149
4．2．4　客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 152
4．2．5　客戶電話投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 155
4．2．6　客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 159
4．2．7　客戶索賠處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 162
4．3　存量客戶再開發(fā)管理 165
4．3．1　存量客戶再開發(fā)管理的流程設(shè)計(jì) 165
4．3．2　存量客戶信任提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 166
4．3．3　高潛能客戶篩選的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 169
4．3．4　高潛能客戶開發(fā)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 172


第5章　　客戶服務(wù)質(zhì)量提升過程
5．1　客戶服務(wù)質(zhì)量管理 175
5．1．1　客戶服務(wù)質(zhì)量管理的流程設(shè)計(jì) 175
5．1．2　客戶服務(wù)質(zhì)量文件管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 176
5．1．3　客戶服務(wù)質(zhì)量文件編制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 179
5．1．4　客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 182
5．1．5　客戶服務(wù)質(zhì)量檢查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 185
5．1．6　客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 188
5．1．7　客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 191
5．1．8　客戶服務(wù)承諾管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 194
5．2　客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 197
5．2．1　客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理的流程設(shè)計(jì) 197
5．2．2　客戶流失分析處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 198
5．2．3　客戶滿意度調(diào)查與提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 201
5．2．4　客戶忠誠(chéng)度調(diào)查與提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 205
5．2．5　客戶提案管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 209


第6章　　網(wǎng)絡(luò)客戶獲取與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過程
6．1　網(wǎng)絡(luò)客戶獲取管理 213
6．1．1　網(wǎng)絡(luò)客戶獲取管理的流程設(shè)計(jì) 213
6．1．2　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 214
6．1．3　客戶流量獲取的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 217
6．1．4　客戶流量轉(zhuǎn)化的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 220
6．2　網(wǎng)絡(luò)客戶個(gè)性化服務(wù)管理 223
6．2．1　網(wǎng)絡(luò)客戶個(gè)性化服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì) 223
6．2．2　網(wǎng)絡(luò)客戶個(gè)性化服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 224
6．2．3　網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 227


第7章　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶互動(dòng)實(shí)施過程
7．1　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃管理 230
7．1．1　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì) 230
7．1．2　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 231
7．1．3　呼叫中心規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 234
7．2　呼叫中心客戶互動(dòng)管理 237
7．2．1　呼叫中心客戶互動(dòng)管理的流程設(shè)計(jì) 237
7．2．2　呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 238
7．2．3　呼叫中心呼出業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 241
7．2．4　呼叫中心投訴應(yīng)答業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 244
7．2．5　呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 247


第8章　　大客戶開發(fā)與關(guān)系維護(hù)過程
8．1　大客戶開發(fā)管理 250
8．1．1　大客戶開發(fā)管理的流程設(shè)計(jì) 250
8．1．2　大客戶服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 251
8．1．3　大客戶開發(fā)工作的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 254
8．2　大客戶回訪與關(guān)系維護(hù)管理 257
8．2．1　大客戶回訪與關(guān)系維護(hù)管理的流程設(shè)計(jì) 257
8．2．2　大客戶回訪管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 258
8．2．3　大客戶關(guān)系維護(hù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 261
8．2．4　大客戶滿意度調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 265


第9章　　智能客戶服務(wù)選擇與顧問式客戶服務(wù)實(shí)施過程
9．1　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)管理 268
9．1．1　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的流程設(shè)計(jì) 268
9．1．2　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)需求定位的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 269
9．1．3　智能客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 272
9．2　顧問式客戶服務(wù)管理 275
9．2．1　顧問式客戶服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì) 275
9．2．2　客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 276
9．2．3　網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 279
9．2．4　顧問式客戶服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 282