前 言
PREFACE
銷售的本質(zhì)是什么？
僅僅是把東西賣出去嗎？
相信絕大多數(shù)了解銷售的人都會給出否定的答案。真正理解銷售的朋友都明白：銷售其實是一門藝術(shù)，關(guān)于表達的藝術(shù)，關(guān)于溝通的藝術(shù)，關(guān)于運籌帷幄的藝術(shù)。銷售之路上的每一步，每一個技巧，每一份經(jīng)驗，都浸透了辛勤的汗水。只有真正地掌握了銷售規(guī)律的人，才能體會到銷售所帶來的快樂。
在如今這個商品購買渠道多元化的時代，銷售工作早已不是過去的那種“門店模式”。坐等客戶來買已經(jīng)成為歷史，取而代之的是高難度、高技巧、高專業(yè)化的“顧問式銷售”。作為銷售人員，最大的任務(wù)不再是“賣東西”，而是幫客戶“買東西”。銷售員既要考慮到滿足客戶的需求， 又要達到創(chuàng)造利潤的目的；既要讓不同目的、不同領(lǐng)域的客戶滿意，又要為公司和個人贏得口碑。
這就注定了如今的銷售人員既需要有心理學(xué)家的思維縝密，又要有談判高手的靈活應(yīng)變、策劃大師的運籌帷幄……對于銷售人員來說，有時候一個細節(jié)的處理稍有閃失就可以讓辛苦跟蹤的訂單化為泡影。要想取得好的成績，銷售人員必須將每一次銷售做到最精、最細、最實、最密。沒有最好，只有更好，銷售人員要時刻注意努力提升自己的銷售技能和推銷水平。只有這樣，才能在越來越激烈的市場競爭中，打造出屬于自己的核心競爭力。
本書立足于實踐，著眼于細節(jié)，從接觸客戶的第一步開始，一直到成交之后的客戶維護，力求做到剖析銷售過程的每一處細節(jié)。無論是搜集和挖掘客戶資料，還是具體銷售活動中與客戶的溝通技巧，本書都做了具體詳細的總結(jié)和分析。同時，對于銷售人員在銷售過程中的各種情境，本書也有針對性地介紹了各種方法和技巧，內(nèi)容全面而且實用。其中包括銷售人員塑造自身形象的技巧、用產(chǎn)品說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹產(chǎn)品的技巧、回答客戶提出異議的技巧、建議客戶購買與促成交易的技巧和售后跟蹤服務(wù)的技巧，可以說是事無巨細，包羅萬象。
希望每一位銷售人員，無論是初入銷售行業(yè)的新手，還是在銷售行業(yè)拼搏多年的老手，都能夠從這本書中找到有用的東西，有所收獲。這是筆者唯一的目的和最大的心愿。
第1 章 理念修訂
——為客戶提供最佳購買體驗，才是銷售存在的根本意義
銷售的意義不是買賣，而是服務(wù)。這是需要每一位銷售人員都要牢記和遵守的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶帶來最適合的產(chǎn)品、最大化的價值以及最佳的購買體驗，這才是銷售的真諦和價值所在。
記��！銷售的本質(zhì)依舊是服務(wù) 003
所有產(chǎn)品的出現(xiàn)，都是為了給客戶帶來價值 007
為客戶解決購買需求，才是銷售存在的理由 012
別等客戶找你，主動尋找并幫助有需要的客戶 016
你服務(wù)到位，客戶免費為你力推 020
購買，只是我們服務(wù)的啟動階段 024
第2 章 認知糾正
——銷售的最終目的絕不是坑人利己，而是互惠互利
在日常銷售中，銷售人員無論是面對客戶，還是面對同事， 甚至是競爭對手，都要明白競爭的意義在于互惠互利，而不是你死我活。雖然很多時候我們都說，只有破釜沉舟，背水一戰(zhàn)，才有可能獲得最終的勝利，但是對于激烈的商業(yè)競爭來說，雙贏才是銷售的最高境界。
一味追求利益，銷售將一敗涂地 031
達到完美雙贏，是銷售的最大成功 034
為了客戶滿意，我們必須做到“想客戶所想” 039
你賣什么客戶不走心，他只走心自己需要什么 044
別說你的產(chǎn)品多優(yōu)異，客戶只在意它是否能解決問題 047
客戶所有購買決定，都取決于自己的購買動機 051
你不一定要讓客戶占便宜，但要給他占便宜的感覺 055
第3 章 角色重塑
——銷售人員的真正角色是輔助者，并不是決定者
成交率的高低是決定銷售人員水平的重要指標。要提高成交率就要努力完成自我提升，必須從告知型銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰栃弯N售。不是以銷售人員的身份出現(xiàn)，而是以該行業(yè)專家顧問的身份出現(xiàn)； 不是以賣給客戶產(chǎn)品為目的，而是以協(xié)助客戶解決問題為目的； 不是以自己的腦袋去想，而是用客戶的頭腦去想，成為客戶的決策顧問。
引導(dǎo)客戶做決定，而不是替客戶決定 061
尊重客戶購買想法，千萬不要試圖強行改變 064
一視同仁，別犯以貌取人的低級錯誤 068
為客戶做購買輔助，切記語氣要因人而異 070
客戶難以搞定，我們以退為進 074
第4 章 思維換位
——銷售需想客戶之所想，方能抓住客戶需求之所急
真正優(yōu)秀的銷售員不會直截了當?shù)叵蚩蛻敉其N產(chǎn)品，而是站在客戶的立場幫助其選購產(chǎn)品。他用自身的言行舉止向客戶傳達這樣一種信息：我是在為您謀利益，而不是為了獲得您口袋中的錢。要達到這種境界，就必須找到攻心的切入點。可以說，銷售是一場心理博弈戰(zhàn)。誰能夠讀懂并且掌控客戶的內(nèi)心，誰就能簽下訂單。
沒有共情力，銷售就沒成績 079
拜訪前，請先做好客戶情報工作 082
根據(jù)客戶類型，選用服務(wù)語言 086
讓客戶體會到，你是真心實意為他著想 089
明白客戶想要什么，盡量給予心理滿足 094
洞悉顧客心理預(yù)期，準確制定價格策略 096
第5 章 信任連接
——讓客戶覺得你靠譜，他才會試著接受你的建議
正所謂“物以稀為貴”，當大多數(shù)銷售人員都在玩弄技巧時， 沒有技巧反而就是技巧。當大多數(shù)銷售人員都在耍手腕時，最誠信、最坦率、最細致的服務(wù)就成為一種最前沿的銷售理念。學(xué)會坦率做人的態(tài)度，比掌握高明的推銷技巧更加重要。沒有坦率的態(tài)度，再巧妙的推銷手段也只能流于表面，無法打動客戶的內(nèi)心。
客戶購買的前提，是他覺得你靠譜 103
你的形象，極大影響客戶的產(chǎn)品印象 106
當你像個專家，客戶才會把心放下 111
宣傳產(chǎn)品，但不要過分打廣告 115
產(chǎn)品的瑕疵，不妨向客戶直言 120
既要專業(yè)又要博學(xué)，做客戶最滿意的銷售顧問 123
第6 章 無礙溝通
——銷售如果這樣說，客戶必然認真聽
“銷售即溝通”——明白這句話含義的朋友，大多對于銷售有了比較深刻的體會和理解。在普通人的眼里，這種“溝通”可能僅限于對話問答，但是在一個銷售高手的眼里，“溝通”卻有著更加深刻、更加豐富的含義。
銷售力其實就是溝通力 129
銷售語言要有穿透力，一開口就讓客戶入迷 133
開門見山，用切身利益引起對方關(guān)切 137
用你的微笑，將客戶的戾氣磨掉 140
認真聆聽客戶，準確捏住他的心 143
“盤查”式聊天會嚇跑客戶 147
透過肢體語言，剖析客戶內(nèi)心真實想法 151
第7 章 關(guān)系推進
——與客戶建立深層關(guān)系，讓他對你心有所依
做客戶，其實就是做關(guān)系。關(guān)系不到位，就很難打開客戶的心，更不用說打開銷路了。作為銷售人員，學(xué)會布局和推進與客戶之間的關(guān)系網(wǎng)，是提升銷售能力和銷售業(yè)績的重要技巧之一。如何與客戶建立起最佳合作關(guān)系，答案不在產(chǎn)品，而在于我們對于人情世故的把握。
人情味，是銷售不可或缺的味道 157
客戶沒有購買目標，我們幫他尋找方向 160
我們幫客戶買的不是產(chǎn)品，而是對他的價值 163
永久保持親和力，才能與客戶建立最佳關(guān)系 166
送給客戶真誠關(guān)懷，不要只想著客戶的錢袋 170
第8 章 障礙破解
——疏通客戶內(nèi)心疑慮，為客戶購買提供有力依據(jù)
客戶的內(nèi)心疑慮是阻礙成交的最大障礙。要想破解它，就必須要有消除客戶疑慮的親和力和影響力。幫助客戶消除購買心理障礙，促成交易，這是銷售人員的使命。要想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，就一定要時刻牢記使命。
挖掘客戶需求，并幫客戶創(chuàng)造需求 175
客戶抱怨千百遍，我待客戶如初戀 178
客戶舉棋不定，我們幫他決定 182
客戶拒絕時，換個方法試試 185
進行商品分析，激發(fā)客戶了解欲 189
面對客戶拒絕，不要表現(xiàn)出焦慮 193
第9 章 致命吸引
——突出產(chǎn)品價值，對客戶制造致命吸引力
產(chǎn)品對于客戶唯一的吸引力不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所蘊含的價值以及是否能滿足客戶的需求。這就需要我們具有洞察客戶真實想法和需求的能力。只有具備了這樣的洞察力，才能夠有的放矢，有針對性地向客戶展示產(chǎn)品特點，從而激起客戶的“購買欲”。
提煉產(chǎn)品價值，看是否符合客戶的真實所需 199
塑造產(chǎn)品價值，幫助客戶形成正面認知 202
借助完美產(chǎn)品體驗，給客戶十分美妙的感覺 204
識別客戶購買心理，激發(fā)客戶購買欲望 207
針對客戶真實需求，給予最優(yōu)購買方案 209
讓客戶占便宜，你才能夠有賺頭 212
把握自己的核心點，PK 掉對手的進犯 214
第10章 完美成交
——當客戶無法做出購買決定時，我們就是最佳幫手
統(tǒng)計顯示，向一個新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15%，而對于一個老客戶而言差不多能達到50%，60% 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。從數(shù)據(jù)上來看，銷售不是一件容易的事情。這就更需要珍惜和維護好老客戶。銷售是一個循序漸進、持之以恒的過程。銷售員與客戶就像夫妻過日子一樣，需要花大量的時間和精力慢慢地去培養(yǎng)感情。雙方感情的建立，靠得是相互理解、信任和持續(xù)地付出……
我們幫客戶購買的，一定是他最需要的產(chǎn)品 219
成交只是一剎那，但我們要為剎那做足準備 221
啟發(fā)客戶好奇心，引導(dǎo)他關(guān)注你的產(chǎn)品 224
投其所好，為成交加點兒鮮美調(diào)味料 227
分析損失，向客戶說明“不買”的遺憾 230
可以為產(chǎn)品造勢，給客戶制造一點兒緊迫感 234
客戶瘋狂殺價，我們也有底線原則 237
書單推薦
