目錄
前言
一、概述
客戶服務“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01?? 投訴事件 1：欠費停電未提前通知??/??8
02?? 投訴事件 2：催錯費引發(fā)客戶投訴??/??13
03?? 投訴事件 3：搶修到達現(xiàn)場超時且無人聯(lián)系??/??16
04?? 投訴事件 4：承諾退補電量未兌現(xiàn)??/??20
05?? 投訴事件 5：客戶對電費產(chǎn)生異議，校表結(jié)果遲遲不答復??/??24
06?? 投訴事件 6：營業(yè)廳人員服務態(tài)度差遭投訴??/??28
07?? 投訴事件 7：客戶辦理過戶，工作人員互相推諉??/??32
三、精業(yè)務，善溝通
常見服務場景解析及應對
01?? 服務場景 1：電費突增有緣故，合理解釋水平高??/??38
02?? 服務場景 2：經(jīng)常停電問題多，理清思路巧解答??/??41
03?? 服務場景 3：重復往返惹不滿，“一次告知”記心頭??/??44
04?? 服務場景 4：跨區(qū)業(yè)務不受理，營業(yè)人員遭投訴??/??48
05?? 服務場景 5：沒電可用很著急，解決問題最優(yōu)先??/??52
06?? 服務場景 6：客戶要求不合理，嚴守底線善溝通??/??57
07?? 服務場景 7：工作規(guī)定不違反，耐心解釋獲理解??/??60
四、有禮節(jié)，勤服務
常見業(yè)務場景話術(shù)規(guī)范
01?? 典型業(yè)務場景參考應答話術(shù)??/??65
02?? 可承諾事項??/??78
03?? 服務忌語??/??82