本書涵蓋了質(zhì)量管理領(lǐng)域近年來*新的觀點(diǎn)和實(shí)踐，作者生動的闡釋和豐富貼切的現(xiàn)實(shí)案例呈現(xiàn)了和全面質(zhì)量與卓越績效相關(guān)的基本原則和工具，以及這些原則和方法應(yīng)該如何被應(yīng)用于不同類型的組織之中，尤其具有創(chuàng)新性的工作說明了質(zhì)量管理的基本原則和一般管理教材（如組織行為）中的理論與模型之間的關(guān)系。本書由四部分構(gòu)成：第壹部分是第1～4章，全面介紹了質(zhì)量與卓越績效的概念、原則和框架，以及質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)；第二部分是第5～7章，介紹了質(zhì)量與卓越績效在組織為獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略中的重要性、顧客與供應(yīng)商關(guān)系中的質(zhì)量，以及如何通過組織設(shè)計(jì)獲取卓越績效；第三部分是第8～9章，重點(diǎn)討論了卓越績效與組織行為的關(guān)系；第四部分是第10～11章，主要闡述了領(lǐng)導(dǎo)和組織變革的相關(guān)理論與實(shí)踐。
譯者序
前言
教學(xué)建議
第一部分 質(zhì)量與卓越績效基礎(chǔ)
第1章 導(dǎo)論：質(zhì)量與卓越績效 2
卓越績效引例：波德爾谷醫(yī)療系統(tǒng) 2
1.1 質(zhì)量與卓越績效 4
1.2 組織中質(zhì)量的重要性 5
1.3 簡史回顧 7
1.4 組織中的質(zhì)量 12
1.5 全面質(zhì)量與卓越績效的原則和實(shí)踐 18
1.6 全面質(zhì)量和代理理論 29
1.7 全面質(zhì)量和組織模型 29
內(nèi)容回顧與問題討論 31
案例 32
注釋 34
第2章 質(zhì)量與卓越績效框架 36
卓越績效引例：K&N管理公司 36
2.1 卓越績效的基礎(chǔ) 37
2.2 鮑德里奇獎(jiǎng) 47
2.3 國際質(zhì)量與卓越績效獎(jiǎng)項(xiàng) 61
2.4 六西格瑪 69
2.5 鮑德里奇準(zhǔn)則、ISO 9000和六西格瑪?shù)谋容^ 73
內(nèi)容回顧與問題討論 75
案例 77
注釋 82
第3章 質(zhì)量設(shè)計(jì)與控制的工具和技術(shù) 85
卓越績效引例：得州銘牌有限公司 85
3.1 設(shè)計(jì)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 87
3.2 質(zhì)量過程設(shè)計(jì) 96
3.3 過程控制 100
3.4 統(tǒng)計(jì)思維及過程控制工具 102
3.5 過程設(shè)計(jì)和控制實(shí)例 107
內(nèi)容回顧與問題討論 111
案例 113
注釋 116
第4章 質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù) 118
卓越績效引例： 艾爾德爾–斯泰茨維爾公立學(xué)校 118
4.1 過程改進(jìn) 120
4.2 改進(jìn)過程 124
4.3 持續(xù)改進(jìn)的工具 129
4.4 突破性改進(jìn) 139
4.5 創(chuàng)造力和創(chuàng)新 144
4.6 過程改進(jìn)實(shí)例 147
內(nèi)容回顧與問題討論 150
案例 152
注釋 155
第二部分 卓越績效、戰(zhàn)略與組織理論
第5章 競爭優(yōu)勢和卓越績效的戰(zhàn)略管理 160
卓越績效引例： Freese and Nichols公司 160
5.1 質(zhì)量、競爭優(yōu)勢和盈虧底線 161
5.2 競爭優(yōu)勢的來源 164
5.3 質(zhì)量和差異化戰(zhàn)略 167
5.4 信息和知識之于競爭優(yōu)勢 175
5.5 卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃 178
5.6 卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)例 191
5.7 全面質(zhì)量和戰(zhàn)略管理理論 195
內(nèi)容回顧與問題討論 197
案例 197
注釋 200
第6章 顧客–供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量 202
卓越績效引例：仁惠醫(yī)療中心 202
6.1 顧客–供應(yīng)商關(guān)系和卓越績效 204
6.2 顧客–供應(yīng)商關(guān)系的原則 207
6.3 與顧客打交道的實(shí)踐 209
6.4 管理顧客關(guān)系 215
6.5 與供應(yīng)商合作的實(shí)踐 218
6.6 顧客–供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量實(shí)例 221
6.7 基于組織理論的顧客–供應(yīng)商關(guān)系 223
內(nèi)容回顧與問題討論 226
案例 227
注釋 230
第7章 卓越績效的組織設(shè)計(jì) 233
卓越績效引例： 波音航空支持部門 233
7.1 組織結(jié)構(gòu) 234
7.2 職能型結(jié)構(gòu) 235
7.3 為卓越績效進(jìn)行組織重構(gòu) 237
7.4 基于質(zhì)量的組織設(shè)計(jì)實(shí)例 250
7.5 與組織設(shè)計(jì)理論的對比 253
內(nèi)容回顧與問題討論 256
案例 257
注釋 259
第三部分 卓越績效與組織行為學(xué)
第8章 質(zhì)量團(tuán)隊(duì)合作 262
卓越績效引例：卡利公司 262
8.1 團(tuán)隊(duì)的重要性 263
8.2 團(tuán)隊(duì)的類型 264
8.3 跨職能團(tuán)隊(duì)合作 269
8.4 有效的團(tuán)隊(duì)合作 271
8.5 團(tuán)隊(duì)實(shí)例 278
8.6 與組織行為理論的對比 281
內(nèi)容回顧與問題討論 283
案例 283
注釋 286
第9章 參與、授權(quán)和激勵(lì) 289
卓越績效引例：美國退伍軍人事務(wù)部合作研究計(jì)劃臨床研究藥劑協(xié)調(diào)中心 289
9.1 員工參與 290
9.2 授權(quán) 294
9.3 員工參與實(shí)例 301
9.4 激勵(lì) 303
9.5 員工參與和激勵(lì)理論 306
內(nèi)容回顧與問題討論 309
案例 310
注釋 311
第四部分 領(lǐng)導(dǎo)與組織變革
第10章 卓越績效領(lǐng)導(dǎo) 316
卓越績效引例：斯通納公司 316
10.1 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的不同視角 318
10.2 一個(gè)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的角色 320
10.3 卓越績效領(lǐng)導(dǎo)實(shí)例 325
10.4 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 329
10.5 卓越績效和領(lǐng)導(dǎo)理論 330
10.6 領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會責(zé)任 335
內(nèi)容回顧與問題討論 338
案例 339
注釋 343
第11章 卓越績效與組織變革 345
卓越績效引例：佛羅里達(dá)州珊瑚泉市 345
11.1 變革的重要性 346
11.2 文化變革 348
11.3 保持質(zhì)量與卓越績效 356
11.4 組織變革實(shí)例 365
11.5 組織變革與組織理論 367
內(nèi)容回顧與問題討論 370
案例 371
注釋 374
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