緒論 1
0.1 禮儀與商務(wù)禮儀 1
0.2 現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則 3
0.3 現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用 4
0.4 汽車服務(wù)顧問(wèn)的基本修養(yǎng) 5
0.5 商務(wù)禮儀商測(cè)試 7
第1章　汽車服務(wù)顧問(wèn)形象設(shè)計(jì) 9
1.1 汽車服務(wù)顧問(wèn)的儀容禮儀 9
1.1.1 面部修飾禮儀 9
1.1.2 肢體修飾禮儀 11
1.1.3 職場(chǎng)頭發(fā)修飾禮儀 13
1.1.4 女士職場(chǎng)化妝的基本程序 14
項(xiàng)目一　職場(chǎng)儀容修飾實(shí)訓(xùn) 19
項(xiàng)目二　女士化妝實(shí)訓(xùn) 21
1.2 汽車服務(wù)顧問(wèn)表情禮儀 24
1.2.1 汽車服務(wù)顧問(wèn)的微笑 25
1.2.2 汽車服務(wù)顧問(wèn)的目光 26
項(xiàng)目三　微笑、眼神實(shí)訓(xùn) 26
第2章　汽車服務(wù)顧問(wèn)著裝禮儀 30
2.1 男士著裝禮儀 31
2.2 女士著裝禮儀 38
2.3 制服禮儀的基本要求與禁忌 41
項(xiàng)目一　西裝穿著和系領(lǐng)帶實(shí)訓(xùn) 43
項(xiàng)目二　女士套裝穿著和系絲巾實(shí)訓(xùn) 45
第3章 汽車服務(wù)顧問(wèn)接待禮儀 48
3.1 站姿禮儀 48
3.1.1 男士商務(wù)站姿 48
3.1.2 女士商務(wù)站姿 50
3.1.3 訓(xùn)練方法 52
項(xiàng)目一 站姿禮儀實(shí)訓(xùn) 52
3.2 坐姿禮儀 55
3.2.1 男士坐姿基本要求 55
3.2.2 女士坐姿基本要求 58
3.2.3 入座后的七種坐姿 58
3.2.4 入座后的注意事項(xiàng) 61
3.2.5 離座禮儀 63
項(xiàng)目二 坐姿禮儀實(shí)訓(xùn) 64
3.3 行姿禮儀 66
3.3.1 行姿規(guī)范 66
3.3.2 行姿禁忌 67
3.3.3 規(guī)范的行姿 68
項(xiàng)目三 行姿禮儀實(shí)訓(xùn) 69
3.4 蹲姿禮儀 71
3.4.1 基本蹲姿要求 71
3.4.2 四種蹲姿方式 72
3.4.3 蹲姿注意事項(xiàng) 73
項(xiàng)目四 蹲姿禮儀實(shí)訓(xùn) 74
3.5 鞠躬禮儀 76
3.5.1 鞠躬要領(lǐng) 76
3.5.2 鞠躬類型 76
項(xiàng)目五 鞠躬實(shí)訓(xùn) 77
3.6 握手禮儀 79
3.6.1 握手的方式 80
3.6.2 適合握手的場(chǎng)合 81
3.6.3 握手禮儀原則 82
項(xiàng)目六 握手實(shí)訓(xùn) 83
第4章 汽車服務(wù)顧問(wèn)咨詢禮儀 85
4.1 商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧 86
4.1.1 稱呼禮儀 86
4.1.2 稱呼的方法 87
項(xiàng)目一 稱呼禮儀實(shí)訓(xùn) 89
4.2 汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀 91
4.2.1 介紹他人 91
4.2.2 自我介紹 94
項(xiàng)目二 介紹他人實(shí)訓(xùn) 96
項(xiàng)目三 接待時(shí)自我介紹實(shí)訓(xùn) 98
4.3 汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀 100
4.3.1 名片的樣式 100
4.3.2 交換名片禮儀 102
4.3.3 名片的存放與管理 105
項(xiàng)目四 交換名片實(shí)訓(xùn) 107
第5章 車輛展示與介紹禮儀 109
5.1 汽車銷售顧問(wèn)介紹儀態(tài)禮儀 109
5.1.1 介紹站位 109
5.1.2 日常使用手勢(shì) 112
5.1.3 汽車銷售顧問(wèn)工作中的手勢(shì)規(guī)范 115
5.1.4 運(yùn)用手勢(shì)禮儀應(yīng)注意的問(wèn)題 117
項(xiàng)目一 介紹儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn) 118
項(xiàng)目二 引領(lǐng)禮儀實(shí)訓(xùn) 121
5.2 汽車銷售顧問(wèn)的溝通禮儀 123
5.2.1 日常交談禮儀 124
5.2.2 交談技巧 125
5.2.3 汽車銷售顧問(wèn)的溝通技巧和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 129
項(xiàng)目三 汽車銷售顧問(wèn)禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn) 133
項(xiàng)目四 汽車銷售顧問(wèn)記錄實(shí)訓(xùn) 135
第6章 汽車試乘試駕服務(wù)禮儀 138
6.1 乘坐交通工具禮儀 138
項(xiàng)目一 交通工具乘坐禮儀實(shí)訓(xùn) 140
6.2 試乘試駕過(guò)程中用戶感受的引導(dǎo) 142
6.2.1 試乘試駕過(guò)程中的安全知識(shí) 142
6.2.2 試乘試駕過(guò)程中用戶感受的引導(dǎo)方法 142
項(xiàng)目二 試乘試駕用戶感受引導(dǎo)方法實(shí)訓(xùn) 144
第7章 汽車交車服務(wù)禮儀 148
7.1 交車準(zhǔn)備 148
7.1.1 交車前交車區(qū)準(zhǔn)備 148
7.1.2 車輛檢查 149
7.1.3 交車資料 151
項(xiàng)目一 交車區(qū)要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn) 152
7.2 交車儀式 154
7.2.1 交車儀式準(zhǔn)備 154
7.2.2 交車儀式流程 155
項(xiàng)目二 交車儀式實(shí)訓(xùn) 157
第8章 汽車售后跟蹤服務(wù)禮儀 160
8.1 電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀 160
8.1.1 電話禮儀 161
8.1.2 電話用語(yǔ)禮儀規(guī)范 164
8.1.3 手機(jī)禮儀 165
項(xiàng)目一 電話預(yù)約實(shí)訓(xùn) 166
項(xiàng)目二 電話回訪實(shí)訓(xùn) 169
8.2 電子郵件禮儀 171
項(xiàng)目三 電子郵件書寫實(shí)訓(xùn) 172
第9章 汽車營(yíng)銷禮儀 175
9.1 汽車4S店開業(yè)儀式 175
9.1.1 開業(yè)儀式的作用 176
9.1.2 開業(yè)儀式的籌備 176
9.1.3 開業(yè)儀式的程序 177
項(xiàng)目一 開業(yè)典禮禮儀實(shí)訓(xùn) 180
9.2 汽車展銷會(huì)禮儀 181
9.2.1 展銷會(huì)的組織 182
9.2.2 參加展銷會(huì)的禮儀 184
項(xiàng)目二 展銷會(huì)禮儀實(shí)訓(xùn) 185
9.3 汽車新車發(fā)布會(huì) 186
項(xiàng)目三 新車發(fā)布會(huì)儀式實(shí)訓(xùn) 188
第10章 汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生求職面試禮儀 190
10.1 汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)要求 191
10.1.1 職業(yè)素質(zhì)的重要性 191
10.1.2 汽車行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn) 194
項(xiàng)目一 自我介紹實(shí)訓(xùn) 197
10.2 求職面試的禮儀 200
10.2.1 簡(jiǎn)歷制作 200
10.2.2 求職者的心理素質(zhì) 206
10.2.3 求職者的儀表儀態(tài) 207
10.2.4 面試 208
項(xiàng)目二 面試實(shí)訓(xùn) 211
項(xiàng)目三 簡(jiǎn)歷制作實(shí)訓(xùn) 213
附錄A 中餐禮儀 215
附錄B 西餐禮儀 218
參考文獻(xiàn) 223