情境導(dǎo)入
如何在客房部進(jìn)行個(gè)人職業(yè)規(guī)劃
場(chǎng)景：培訓(xùn)辦公室
角色：客房部楊主管、客房服務(wù)員小陳
情境：剛進(jìn)入酒店客房部的小陳正進(jìn)行著崗前培訓(xùn)，小陳學(xué)習(xí)非常認(rèn)真，并主動(dòng)向楊主管咨詢了在客房部的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
小陳：“楊主管，請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，剛跟著大家參觀了一遍客房部各個(gè)主要工作崗位，我發(fā)現(xiàn)客房部承擔(dān)著整個(gè)酒店所有客房運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，崗位也比較多，我們?nèi)绾胃�好、更快速地掌握一個(gè)部門(mén)的運(yùn)作機(jī)制以及規(guī)劃自己的職業(yè)生涯呢？”
楊主管：“你這個(gè)問(wèn)題提得相當(dāng)好，說(shuō)明你是一個(gè)善于思考與觀察的人，接下來(lái)我就會(huì)給大家介紹我們酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)以及業(yè)務(wù)分工，讓大家更快更全面地了解客房部的運(yùn)作，大家可以根據(jù)自己的特點(diǎn)思考如何定位自己的工作方向�！�
小陳：“太好了，謝謝楊主管，我會(huì)好好學(xué)習(xí)的�！�
任務(wù)：請(qǐng)以小陳的身份認(rèn)真學(xué)習(xí)客房部組織機(jī)構(gòu)等知識(shí)。
一、客房部的組織機(jī)構(gòu)圖
科學(xué)合理地設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是客房部工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。客房部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。酒店應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、高效、分工明確的原則，并結(jié)合本酒店實(shí)際情況，考慮酒店的規(guī)模、等級(jí)、經(jīng)營(yíng)管理方式等來(lái)設(shè)置酒店的組織機(jī)構(gòu)。各酒店之間存在一定的差別，并沒(méi)有固定不變的模式，目前常見(jiàn)的大中小型酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖11、圖12。
圖11大中型酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)圖
圖12小型酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)圖
二、客房部的主要部門(mén)及職責(zé)
1�苯�(jīng)理辦公室
客房部經(jīng)理辦公室主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)、文件和檔案管理，以及與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)等事宜。如果經(jīng)理辦公室與客房服務(wù)中心設(shè)在一起，經(jīng)理辦公室的一些日常事務(wù)就可以由客房服務(wù)中心的人員來(lái)承擔(dān)，從而無(wú)須再設(shè)置專職內(nèi)勤或秘書(shū)的崗位。
2�笨头糠�務(wù)中心
中外合資酒店及由外方管理的酒店通常都設(shè)有客房服務(wù)中心。客房服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)控對(duì)客服務(wù)工作；掌握和控制客房狀況；領(lǐng)取和分發(fā)客房用品；管理樓層鑰匙；保管和處理客人的遺留物品；協(xié)助有關(guān)管理人員進(jìn)行人力和物資調(diào)配；收集和處理客情信息；與其他部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)；等等。
3�笨头繕菍�
客房樓層是客房部的主體，由各種類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。其職能是負(fù)責(zé)客房及樓層走廊的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作；管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備；負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)用品的替換、設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)，并為住客和來(lái)訪客人提供必要的服務(wù)。
我國(guó)的大部分酒店，特別是國(guó)有酒店，一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，配備專職的臺(tái)班服務(wù)員，為客人提供面對(duì)面的服務(wù)，同時(shí)能夠加強(qiáng)對(duì)樓層的安全管理。不過(guò)，設(shè)有客房服務(wù)中心的酒店則可不設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)。
4�惫�共區(qū)域
公共區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)辦公室、餐廳（不包括廚房）、公共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、通道、樓梯、花園和門(mén)窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
5�辈疾莘�
布草房負(fù)責(zé)酒店所有工作人員的制服，以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分類和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。
6�毕匆路�
洗衣房負(fù)責(zé)洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草、布件，并為住店客人提供洗衣服務(wù)。洗衣房的歸屬，在不同的酒店有不同的管理模式。大部分酒店洗衣房都?xì)w客房部管理，但有的大酒店，洗衣房會(huì)獨(dú)立設(shè)置并對(duì)外服務(wù)以創(chuàng)收；小酒店則大多不設(shè)洗衣房，而是將洗滌業(yè)務(wù)外包給社會(huì)上的洗衣公司。