第一節(jié)民航服務(wù) 
一、服務(wù)概述 
（一）服務(wù)的內(nèi)涵 
幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不會(huì)陌生，但如果要回答“什么是服務(wù)”，相信沒有幾個(gè)人能說得清楚。“服務(wù)”也和“管理”一樣，很多學(xué)者都給它下過定義。但由于它是看不到摸不著的東西，而且應(yīng)用的范圍也越來越廣泛，難以簡(jiǎn)單概括，所以直到今天，還沒有一個(gè)權(quán)威的定義能為人們所普遍接受�！胺�務(wù)”在古代是“侍候”“服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。社會(huì)學(xué)意義上的“服務(wù)”，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”“他在郵電局服務(wù)了15年”。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的“服務(wù)”，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。 
1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。”這一定義在此后很多年的時(shí)間里一直被人們廣泛采用。 
1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系�！� 
1983年，萊特南（Lehtinen）認(rèn)為：“服務(wù)是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或一系列活動(dòng)�！� 
1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為�！碑�(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益，它在本質(zhì)上是無形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。”我們也可以這樣來理解服務(wù)：服務(wù)就是本著誠(chéng)懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。 
（二）服務(wù)的特性 
1�睙o形性 
服務(wù)與商品相比，其最基本的、也是最常被提到的區(qū)別就是服務(wù)的無形性。因?yàn)榉��?wù)是由一系列活動(dòng)組成的過程，而不是實(shí)物，這個(gè)過程不能像感覺有形商品那樣被我們看到、感覺到或者觸摸到。 
對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來說，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，比如航空公司為乘客提供服務(wù)，并不意味著乘客擁有了飛機(jī)上的座位。 
2�碑愘|(zhì)性 
服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動(dòng)，而員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒有兩個(gè)完全一樣的顧客，所以也就沒有兩種完全一樣的服務(wù)。 
服務(wù)的異質(zhì)性主要是由員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的，它也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量不僅取決于主觀因素，還取決于服務(wù)提供商不能完全控制的客觀因素，如顧客對(duì)其需求的清楚表達(dá)能力、員工滿足這些需求的能力和意愿以及顧客對(duì)服務(wù)需求的程度。這些因素使得服務(wù)提供商無法確知服務(wù)是否能夠按照原來的計(jì)劃提供給顧客。有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì)由中間商提供，那就更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋碇v，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商。3�鄙�產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 
大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。 
這通常意味著服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候，顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，而且會(huì)觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中來。有些服務(wù)是由很多顧客共同消費(fèi)的，即同一個(gè)服務(wù)由大量消費(fèi)者共享，比如一場(chǎng)音樂會(huì)，這也說明了服務(wù)在生產(chǎn)的過程中，顧客之間往往會(huì)有相互作用，因而會(huì)影響彼此的體驗(yàn)。 
服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)的同步性使得服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，服務(wù)不太可能通過集中化來獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益，問題顧客(擾亂服務(wù)流程的人)會(huì)在提供服務(wù)的過程中給自己和他人造成麻煩，并降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)的同步性則要求顧客和服務(wù)人員都必須了解服務(wù)的整個(gè)傳遞過程。 
4�币资判� 
服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個(gè)有100個(gè)座位的航班，如果在某天只有80個(gè)乘客，它不可能將剩余的20個(gè)座位儲(chǔ)存起來留待下一個(gè)航班銷售；一個(gè)咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。 
由于服務(wù)無法儲(chǔ)存和運(yùn)輸，服務(wù)分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品相比差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并制訂有創(chuàng)造性的計(jì)劃就成為了重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問題，而且由于服務(wù)無法像有形產(chǎn)品一樣能被退回，這就要求服務(wù)組織必須制訂強(qiáng)有力的補(bǔ)救策略，以彌補(bǔ)服務(wù)失誤，重拾顧客的信心。