第 一章 入門：心理準備 在危機回應和危機處理過程中，危機事件的嚴重與否并不能決定組織是否能夠成功渡過危機，回應的及時性和有效性才是決定問題的關鍵因素。要想及時、有效地回應危機，組織及其領導者需要具備三種能力，即情緒管理、經驗獲取和嚴謹思維。 006 | 心理準備三要素 007 | 情緒管理 011 | 經驗獲取 019 | 嚴謹思維 020 | 清晰思考：明確問題的本質 035 | 本章要點總結 第二章 危機即選擇 組織及其領導者可以將危機視為轉折點，一個進行選擇的轉折點。在對危機進行管理的過程中，回答四個問題有助于做出正確的選擇與決策，即“我們面臨的危機是什么”“這個問題意味著什么”“我們的目標是什么”和“如何實現我們的目標”。 042 | 芬克：危機即轉折 044 | 對選擇進行管理 045 | 沒有最好，退而求其次 047 | 認識問題 050 | 選擇和結果的力量 051 | 清晰思考：管理我們的選擇 055 | 危機源于業(yè)務本身，溝通不是最根本的問題 057 | 本章要點總結 第三章 決策標準之一：怎樣行動 在處理危機時，組織及其領導者不應圍繞“我”和“我們”提出問題，而要從他人立場出發(fā)思考問題。組織及其領導者應該認真思考對組織具有重要意義的利益相關方在想什么，需要什么。 065 | 提出錯誤的問題 066 | 網飛公司的“本位”溝通 080 | 維系他人的信任 084 | 決策標準之一 085 | 普遍的期待：關心 087 | 英國石油公司的失敗案例 095 | 充分表達你的關心：澳大利亞國防軍案例 098 | 本章要點總結 第四章 決策標準之二：何時行動 危機處理中先聲奪人自有其先人一步的優(yōu)勢。承認事實，表達關心，重申價值觀，介紹具體措施，做出鄭重承諾，是組織在面臨危機、先聲奪人時需要遵循的基本步驟。除此之外，組織及其領導者還可以通過回答四個問題來確定是否需要進行回應。 104 | 先聲奪人的優(yōu)勢 110 | 危機回應的黃金時間 114 | 何時行動：四個測試問題 116 | 美國聯合航空公司：錯失黃金時間 126 | 在黃金時間內成功回應 132 | 節(jié)奏：快而有效 133 | 本章要點總結 第五章 心理準備不足的后果：危機處理中 10 個易犯的錯誤 在過去 30 年里，傳媒技術、社交媒體和社會規(guī)范都發(fā)生了很大變化，但危機處理的錯誤規(guī)律并沒有改變。許多組織對危機的回應和處理都存在共性問題。任何負責處理危機的人，都應該警惕這些錯誤及其早期跡象。 143 | 錯誤一：對問題不重視…… 154 | 錯誤二：否認問題嚴重性…… 158 | 錯誤三：切割責任，有限負責…… 171 | 錯誤四：公開誤導性、真假參半的消息…… 173 | 錯誤五：說謊和欺騙…… 179 | 錯誤六：僅公開部分信息，讓壞消息自己疏散…… 180 | 錯誤七：推卸責任、埋怨別人…… 182 | 錯誤八：過度坦白、過度懺悔…… 183 | 錯誤九：恐慌、癱瘓、不作為…… 184 | 錯誤十：攻擊上報問題者的動機與不準確…… 第六章 關于心理準備的總結 當一個企業(yè)或組織面臨重大抉擇，正處于從危到機的轉折點時，如果領導者已經做好了充分的心理準備，他就能夠最大限度地控制事態(tài)，做出最佳選擇。本書就是為了幫助領導者在面對危機時做好充分的心理準備而作。 193 | 入門：心理準備 196 | 危機即選擇 198 | 決策標準之一：怎樣行動 201 | 決策標準之二：何時行動 206 | 危機處理中 10 個易犯的錯誤 209 | 結論