第 一章 當(dāng)我們遇到這樣的情形時 // 1 大講堂1 當(dāng)剛開店門/準(zhǔn)備打烊時有顧客來了 // 3 大講堂2 當(dāng)沒有顧客時不知道該干些什么 // 4 大講堂3 當(dāng)正忙碌時卻有顧客前來光顧 // 9 大講堂4 當(dāng)顧客表情冷漠不愛搭理我們時 // 11 大講堂5 當(dāng)要為顧客講解卻被回應(yīng)“隨便看看”時 // 13 大講堂6 當(dāng)高峰期要同時接待多位顧客時 // 17 大講堂7 當(dāng)顧客轉(zhuǎn)了一圈一言不發(fā)就準(zhǔn)備離開時 // 20 大講堂8 當(dāng)老顧客來了不知該如何接待才好時 // 22 大講堂9 當(dāng)顧客說是熟人介紹來的時 // 26 大講堂10 當(dāng)顧客難以溝通時 // 29 大講堂11 當(dāng)顧客非常有個性不知如何應(yīng)對時 // 33 大講堂12 當(dāng)感覺顧客是準(zhǔn)備看好款式自己做時 // 40 大講堂13 當(dāng)旁人插嘴影響了眼前的顧客時 // 42 第二章 當(dāng)顧客有這樣的疑慮時 // 45 大講堂14 你們這款沙發(fā)有藍(lán)色的嗎 // 47 大講堂15 你們店有××產(chǎn)品嗎（進(jìn)門就直接詢問） // 48 大講堂16 你們?yōu)槭裁凑摇痢链�言�?// 50 大講堂17 你們真的是國際品牌嗎 // 52 大講堂18 你們是新品牌吧，我都沒有聽說過 // 53 大講堂19 款式好少，都找不到我喜歡的 // 55 大講堂20 這款式和××很像，到底誰仿誰啊 // 56 大講堂21 款式還可以，不過材料好像不是很好 // 57 大講堂22 你們新產(chǎn)品上架的速度實在太慢了 // 58 大講堂23 你看你們這個……（這個不足之處確實存在） // 60 大講堂24 我覺得你們……（這個意見或看法是錯誤的） // 61 大講堂25 你們的質(zhì)量也太差了吧，這兒都有劃痕了 // 64 大講堂26 真的嗎……（顧客總是不愿相信我們的話） // 66 第三章 當(dāng)顧客有這樣的表現(xiàn)時 // 71 大講堂27 當(dāng)產(chǎn)品存在某些缺陷不知該不該說時 // 73 大講堂28 當(dāng)顧客總是態(tài)度不好時 // 74 大講堂29 當(dāng)顧客對我們的推介好像沒什么興趣時 // 75 大講堂30 當(dāng)顧客總是詢問一些專業(yè)問題時 // 79 大講堂31 當(dāng)顧客總拿其他品牌、其他門店來對比時 // 83 大講堂32 當(dāng)顧客說話模棱兩可時 // 86 大講堂33 當(dāng)顧客心不在焉而又不知如何吸引其注意力時 // 87 大講堂34 當(dāng)講解了半天顧客還不知道產(chǎn)品好在哪時 // 90 大講堂35 當(dāng)顧客與同伴之間意見不統(tǒng)一時 // 93 大講堂36 當(dāng)老顧客不知為何悻悻離開時 // 95 大講堂37 當(dāng)顧客看了標(biāo)價或聽了報價轉(zhuǎn)身要離開時 // 97 大講堂38 當(dāng)顧客看中某款產(chǎn)品可一問價格就不想要了時 // 99 大講堂39 當(dāng)顧客堅持要還價時 // 101 大講堂40 當(dāng)明明已經(jīng)給了最低價，顧客還是不滿時 // 102 大講堂41 當(dāng)眼前的顧客特別能砍價時 // 104 大講堂42 當(dāng)顧客在討價還價過程中突然產(chǎn)生不滿時 // 105 第四章 當(dāng)顧客提出這樣的價格問題時 // 107 大講堂43 這款還不錯，就是太貴了…… // 109 大講堂44 好像你們的東西越來越貴了 // 111 大講堂45 隔壁店比你們便宜多了 // 113 大講堂46 你們的產(chǎn)品也沒見有多好，怎么賣這么貴 // 115 大講堂47 整個建材市場就你們店最貴了 // 118 大講堂48 廣告不是說全場8折嗎？原來是騙人的 // 120 大講堂49 沒看出比別的好多少，怎么貴那么多 // 121 大講堂50 13500元？把零頭抹掉，13000元好了 // 123 大講堂51 再便宜點，我一定會給你們做宣傳的 // 124 大講堂52 那些大品牌都打折，你們竟然不打折 // 126 大講堂53 人家促銷都五折六折，你們怎么才八折 // 128 大講堂54 現(xiàn)在8折，以后會不會打折更多 // 130 大講堂55 我是你們老板的朋友，怎么著也得優(yōu)惠點吧 // 132 大講堂56 我也算老顧客了，一點額外優(yōu)惠都沒有嗎 // 134 大講堂57 我是老顧客介紹來的，可以優(yōu)惠多少 // 136 大講堂58 我都來了好幾趟了，再給打點折吧 // 138 大講堂59 我不要贈品和積分，給我折算為折扣吧 // 140 大講堂60 促銷也不見得便宜，你就再優(yōu)惠點吧 // 142 大講堂61 打折這么厲害，是不是有什么質(zhì)量問題啊 // 143 大講堂62 懶得再講價，你直接說最低多少可以賣 // 145 大講堂63 就8折，不行我就去其他家買了 // 146 大講堂64 買這么多也不打折 那我一件也不買了 // 148 大講堂65 買了那么多，送我點東西總可以吧 // 150 第五章 當(dāng)臨近成交遇到這樣的狀況時 // 153 大講堂66 我們不需要買這么好的 // 155 大講堂67 我還是感覺你們的價格太高了 // 157 大講堂68 我還是等等看吧，說不定國慶打折呢 // 159 大講堂69 我先逛逛，考慮一下再決定吧 // 161 大講堂70 我回去和家人商量一下再說吧 // 163 大講堂71 當(dāng)客戶滔滔不絕卻對購買事項只字不提時 // 164 大講堂72 當(dāng)顧客的同伴左右了顧客的決定時 // 167 大講堂73 當(dāng)顧客左挑右選了好幾款不知如何選擇時 // 169 大講堂74 當(dāng)顧客明明有購買興趣卻還是猶豫不決時 // 171 大講堂75 當(dāng)顧客看中的商品只剩一件時 // 173 第六章 當(dāng)遇到顧客來投訴時 // 175 大講堂76 當(dāng)顧客情緒十分激動，一進(jìn)門就大聲嚷嚷時 // 177 大講堂77 當(dāng)顧客投訴送貨太慢耽誤了工期要求退貨時 // 179 大講堂78 當(dāng)顧客投訴的問題不存在時 // 181 大講堂79 當(dāng)顧客投訴的問題確實存在且是公司責(zé)任時 // 183 大講堂80 當(dāng)顧客投訴的問題確實存在但顧客要求太高時 // 186