第一章 顧客要這么接待
　　情景1：正忙碌著，卻有顧客前來(lái)光顧了
　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　1.我這邊剛好有個(gè)顧客，您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？
　　點(diǎn)評(píng)：這是變相的逐客令！商家那么多，沒(méi)有好的體驗(yàn)，顧客怎么可能再回頭？！
　　2.小姐，您先自己隨便看看，我核對(duì)一下數(shù)據(jù)……
　　點(diǎn)評(píng)：太過(guò)冷淡，會(huì)讓顧客有受到冷落的感覺(jué)，從而產(chǎn)生不快。
　　3.……（任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及）
　　點(diǎn)評(píng)：冷淡是服務(wù)行業(yè)的天敵，顧客不會(huì)自討沒(méi)趣，更不是非買(mǎi)你的產(chǎn)品不可。
　　情景解析
　　導(dǎo)購(gòu)，顧名思義就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)的人。導(dǎo)購(gòu)能否在第一時(shí)間給顧客一份好的購(gòu)物體驗(yàn)，將會(huì)對(duì)門(mén)店以及品牌本身帶來(lái)極大的影響。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)里有一個(gè)著名的“1∶8∶25”法則，具體說(shuō)來(lái)，就是一個(gè)顧客如果覺(jué)得某種產(chǎn)品好的話(huà)，他可能要將這種好感告訴8個(gè)人；反之，如果不滿(mǎn)意某種產(chǎn)品的話(huà)，他則可能向25個(gè)人抱怨這種產(chǎn)品的壞處。
　　就像著名的海底撈，單就食材而言，它其實(shí)就是再普通不過(guò)的一家火鍋店，可它為什么能短時(shí)間內(nèi)崛起且能長(zhǎng)時(shí)間地被消費(fèi)者追捧呢？究其根本，海底撈正是深得了“1∶8∶25”法則的精髓：在日趨飽和的火鍋餐飲業(yè)，海底撈提供的核心業(yè)務(wù)不是餐飲，而是服務(wù)。在海底撈，各式的免費(fèi)服務(wù)以及服務(wù)員熱情周到的服務(wù)，讓顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，這樣，越來(lái)越多的人被吸引到了海底撈，一種類(lèi)似于“病毒傳播”或者“滾雪球”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。
　　自古道：“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，如果你得罪了一個(gè)顧客，比起好的評(píng)價(jià)，顧客的抱怨會(huì)傳播得更快更廣，而由此帶來(lái)的損失，是你付出兩倍三倍的努力也彌補(bǔ)不了的。
　　請(qǐng)記住，顧客是上帝，導(dǎo)購(gòu)要時(shí)時(shí)以顧客為中心。顧客一進(jìn)門(mén)，首先感受到的不是你的產(chǎn)品有多好，而是你的態(tài)度能否讓他舒心、滿(mǎn)意。
　　正確應(yīng)對(duì)示范1
　　導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨！兩位今天是要看下沙發(fā)？這可真是來(lái)得早不如來(lái)得巧，我們?cè)缟蟿倓傂碌搅藥卓�，您看，我們還正忙著整理呢。不知道您喜歡什么風(fēng)格的沙發(fā)呢？”（立即放下手頭工作，先招呼客人）
　　點(diǎn)評(píng)：接待顧客是導(dǎo)購(gòu)的首要職責(zé)，是業(yè)績(jī)的保證。即使再忙碌，也不能忽視了顧客，否則就等于忽視了生意，而適當(dāng)?shù)慕忉尭�容易得到顧客的諒解�?br />　　正確應(yīng)對(duì)示范2
　　導(dǎo)購(gòu)：“（對(duì)于來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思哈，每天這個(gè)時(shí)候客人都特別多，照顧不周了，見(jiàn)諒見(jiàn)諒。您先坐會(huì)兒喝杯水？不然您跟我們一起去看看我們新設(shè)的樣板間吧，您是我們的老主顧，也好幫我們提提意見(jiàn)�！�
　　點(diǎn)評(píng)：進(jìn)店的都是客，冷淡了誰(shuí)都不行。而閑聊時(shí)老顧客的一句無(wú)意間的評(píng)價(jià)有時(shí)候會(huì)影響到其他顧客的購(gòu)買(mǎi)決定，最好的辦法就是把老顧客變成自己人。
　　正確應(yīng)對(duì)示范3
　　導(dǎo)購(gòu)：“真的不好意思，這段時(shí)間客人太多，招待不周了。您先看看我們的沙發(fā)款式，感受一下我們的風(fēng)格，看到喜歡的就叫我一聲�！�
　�。�離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）
　　“小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……”
　　點(diǎn)評(píng)：由于業(yè)務(wù)繁忙而對(duì)顧客沒(méi)法服務(wù)周到是常有的情況，顧客一般也不會(huì)因此而產(chǎn)生不快。當(dāng)然，前提是你對(duì)每一個(gè)顧客都要有所招呼，不能讓顧客感覺(jué)他受到忽視了，還要對(duì)你的服務(wù)不周而真誠(chéng)地向顧客說(shuō)聲“對(duì)不起”。只要做到了這些，顧客通常是會(huì)理解你的。情景2：沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不知道該干什么
　　情景2：沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不知道該干什么
　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　1.去其他店里閑聊。
　　點(diǎn)評(píng)：開(kāi)著店門(mén)，店里卻空無(wú)一人，導(dǎo)購(gòu)都沒(méi)想著要賣(mài)，顧客怎么可能會(huì)買(mǎi)？！
　　2.上網(wǎng)、看片。
　　點(diǎn)評(píng)：顧客購(gòu)物都會(huì)有一種從眾心理，導(dǎo)購(gòu)都這么清閑，顧客會(huì)不由地覺(jué)得店里的商品一定銷(xiāo)路不好。
　　情景解析
　　門(mén)庭若市是每家店門(mén)、每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的美好愿望，但現(xiàn)實(shí)是導(dǎo)購(gòu)不可能在一天工作中的每一個(gè)時(shí)刻都處于接待顧客中，導(dǎo)購(gòu)有一大部分時(shí)候是出于“待機(jī)”狀態(tài)。
　　所謂“待機(jī)”，就是在顧客還沒(méi)有上門(mén)之前的等待行動(dòng)。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售活動(dòng)并不是從顧客進(jìn)入你的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)才開(kāi)始的，而是始于顧客經(jīng)過(guò)你賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候。門(mén)可羅雀，甚至連導(dǎo)購(gòu)都不知去向的店面一定無(wú)法吸引顧客。所以說(shuō)，正確的“待機(jī)”行為是非常重要的。
　　那么，怎樣才是正確的“待機(jī)”行為呢？
　　站在正確的位置
　　隨著生活水平的提高，目標(biāo)性很強(qiáng)的購(gòu)物已經(jīng)越來(lái)越少，很多時(shí)候，購(gòu)物都是在“逛”中完成的。既然是“逛”，人們自然希望能夠輕松自然，最不愿意看到的就是導(dǎo)購(gòu)固定地站在門(mén)店中央等待顧客。
　　為此，在等待顧客的“大駕光臨”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)所站立的位置應(yīng)該是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域?yàn)樽钸m宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。
　　對(duì)于一個(gè)門(mén)店來(lái)說(shuō)，通常還會(huì)有一個(gè)特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”。不論門(mén)店里的顧客多么擁擠，只要站在這個(gè)位置上，你就一定能看到整個(gè)門(mén)店的狀況。所以，這個(gè)“守備位置”可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)的“根據(jù)地”，必須經(jīng)常有人站在那里。
　　此外，導(dǎo)購(gòu)還應(yīng)該特別注意門(mén)店內(nèi)一些“重要位置”的遞補(bǔ)情形。例如，當(dāng)守備重要位置的導(dǎo)購(gòu)甲因事不得不離開(kāi)他的崗位時(shí)，導(dǎo)購(gòu)乙就要自動(dòng)地遞補(bǔ)上去；而當(dāng)導(dǎo)購(gòu)乙走開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)丙就應(yīng)該馬上接替看管；依此類(lèi)推。這種形式就叫做“接力守備法”。
　　當(dāng)然，在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)的固定位置經(jīng)常會(huì)被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時(shí)的，一旦顧客離去后，導(dǎo)購(gòu)要盡快地回到自己的原來(lái)位置。
　　保持正確的“待機(jī)”姿勢(shì)
　　去別人家做客，如果主人懶洋洋的，沒(méi)有笑容，或者光顧著看電視，你是不是會(huì)感覺(jué)不受歡迎？同樣，如果導(dǎo)購(gòu)在等待客人上門(mén)的這個(gè)“待機(jī)”階段，只是坐在柜臺(tái)看報(bào)紙、做各種小動(dòng)作或與人聊天等，而不是嚴(yán)陣以待顧客的話(huà)，同樣會(huì)使顧客感到不滿(mǎn)，從而影響顧客的情緒。因此，在“待機(jī)”階段，導(dǎo)購(gòu)除了要站在正確的位置，還應(yīng)該保持正確的待機(jī)姿勢(shì)。
　　通常情況下，正確的“待機(jī)”姿勢(shì)應(yīng)該是這樣的：面帶微笑，將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。此外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀(guān)察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。
　　當(dāng)然，長(zhǎng)時(shí)間的保持站立難免會(huì)讓人感到疲勞，尤其是對(duì)于那些門(mén)店生意興隆、一天到晚都在忙碌著的導(dǎo)購(gòu)。在這種時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢(shì)，只要不會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服就可以了。
　　創(chuàng)造忙碌的感覺(jué)
　　當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)仍然一如既往地保持正確的“待機(jī)”姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩透�本不喜歡進(jìn)入一家非常冷清的、導(dǎo)購(gòu)都木立不動(dòng)的門(mén)店。同樣，我們也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下來(lái)就不知道做什么才好。”這句話(huà)說(shuō)出了大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)的心聲，也說(shuō)明了“待機(jī)”的困難，也說(shuō)明了許多導(dǎo)購(gòu)根本不懂得如何利用“待機(jī)”的時(shí)間。
　　其實(shí)，“待機(jī)”并不是消極、被動(dòng)地等待顧客的到來(lái)，而是應(yīng)該做些積極的行動(dòng)，制造良好的銷(xiāo)售氣氛，來(lái)吸引顧客的注意。
　　1.檢查商品
　　導(dǎo)購(gòu)利用空閑的時(shí)間檢查商品，是對(duì)門(mén)店負(fù)責(zé)，也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)。門(mén)店里的商品雖然都已經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家的質(zhì)量檢驗(yàn)，但通常情況下，還是會(huì)有少量的次品。一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過(guò)顧客多次的觸摸以后，也可能出現(xiàn)故障或受到污損。
　　只有把最好的商品拿給顧客，才能使顧客真正滿(mǎn)意，并且不使門(mén)店的聲譽(yù)受損。因此，導(dǎo)購(gòu)利用這一小段時(shí)間所做的檢查工作，能產(chǎn)生很多的好處，不但維護(hù)了門(mén)店的聲譽(yù)，還為門(mén)店?duì)I造了良好的銷(xiāo)售氣氛。
　　2.整理與補(bǔ)充商品
　　門(mén)店，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻保持整潔、有序。但是，商品經(jīng)顧客挑選和購(gòu)買(mǎi)后，往往很容易造成凌亂的現(xiàn)象，這樣就會(huì)給顧客留下不好的印象，顧客不可能在凌亂的商品中細(xì)心地挑選自己喜歡的東西。
　　導(dǎo)購(gòu)的工作是面面俱到的，絕對(duì)不能對(duì)這些情況視而不見(jiàn)�？臻e的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)要按原來(lái)的擺放順序?qū)ι唐贩N類(lèi)和款式進(jìn)行整理，還要做些商品的記錄，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況和商品的所在之處。
　　此外，為了使門(mén)店長(zhǎng)時(shí)間地保持整潔、美觀(guān)和有序，每天上班前或者下班后，導(dǎo)購(gòu)都要對(duì)商品進(jìn)行整理和補(bǔ)充，確保每一天的工作任務(wù)都順利地完成。
　　3.變更陳列
　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品最初的陳列形象會(huì)因?yàn)橛行┥唐繁讳N(xiāo)售出去而改變了。這時(shí)候，如果倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有能夠立即補(bǔ)充的商品，那么導(dǎo)購(gòu)就要適時(shí)地改變陳列，以使門(mén)店的陳列顯得更和諧。
　　在變更陳列時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備靈活應(yīng)變的特點(diǎn)。比如，根據(jù)銷(xiāo)售情況，盡量將那些暢銷(xiāo)的商品多擺一些出來(lái)，并放置于吸引顧客、容易觸及的地方；當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些商品由于外包裝不好而滯銷(xiāo)的時(shí)候，就要等空閑、沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，對(duì)商品進(jìn)行重新包裝，應(yīng)盡量做到給人耳目一新的感覺(jué)。這樣做的效果是商品煥然一新，給人新的視覺(jué)沖擊，因此銷(xiāo)量大為改觀(guān)。
　　正確應(yīng)對(duì)示范
　　王小姐是一家品牌家具門(mén)店的負(fù)責(zé)人。她對(duì)自己的產(chǎn)品非常有信心，但卻發(fā)現(xiàn)很多顧客最多只是在店外望一眼，而不愿意走進(jìn)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)也都閑著沒(méi)事干。于是，她決定到其他兄弟門(mén)店去取取經(jīng)。
　　在同品牌的另外一家門(mén)店，王小姐發(fā)導(dǎo)購(gòu)們正在店里忙碌著。仔細(xì)一看，才知道她們是在擺設(shè)商品，不過(guò)很多時(shí)候她們只是將左邊的商品搬到右邊，然后又將右邊的商品移到左邊而已，看上去好像都是一些毫無(wú)意義的忙碌，但是卻又令人感到生機(jī)勃勃。每當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)該門(mén)店的時(shí)候，似乎總是有一股無(wú)形的力量把他們吸引進(jìn)去。
　　王小姐這才恍然大悟。于是，她要求自己的導(dǎo)購(gòu)在等待顧客時(shí)，必須盡量做到手不離商品，為門(mén)店制造忙碌的銷(xiāo)售氣氛，打破死氣沉沉、冷冷清清的局面。果然，光臨門(mén)店的顧客大增，銷(xiāo)售額也突飛猛進(jìn)。
　　點(diǎn)評(píng)：“待機(jī)”并不是簡(jiǎn)單的等待，導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事，容易給人一種死氣沉沉的感覺(jué)。為了營(yíng)造一個(gè)良好的銷(xiāo)售氣氛，你可以做一些能夠渲染門(mén)店銷(xiāo)售氣氛的事情。比如說(shuō)，在沒(méi)有顧客的時(shí)候，你可以調(diào)整調(diào)整小擺件的位置，或者擦拭一下茶幾沙發(fā)上的灰塵。這樣，可以給顧客一種生意不錯(cuò)的感覺(jué)，顧客進(jìn)來(lái)了，看到你在擺弄，可能就會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生興趣。
　　要知道，只有更多的人進(jìn)店，才可能會(huì)有更多的人購(gòu)物；要想生意興隆，就必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)。店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說(shuō)明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感。店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。
　　有專(zhuān)家曾經(jīng)通過(guò)大量的實(shí)地觀(guān)察和對(duì)比分析，得出結(jié)論：導(dǎo)購(gòu)所做的與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀(guān)賞、挑選和購(gòu)買(mǎi)，如接待顧客、整理商品、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，這些動(dòng)作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

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